close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

807

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ
ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю. А. СЕНКЕВИЧА»
Кафедра «Менеджмент и маркетинг туризма»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующая кафедрой
«Менеджмент и маркетинг туризма»
__________/Белова В. П./
«____»____________2014 г.
Выпускная квалификационная
БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Тема: «Совершенствование организации деятельности структурного
подразделения (на примере службы приема и размещения The RitzCarlton, Moscow)»
Направление подготовки
080200.62 «Менеджмент»,
профиль: маркетинг
Факультет заочного обучения
Студент 3 курса 335-мс группы
Борисов Андрей Владимирович
_____________________
«___»__________2014г.
Руководитель:
Доцент, к.ф.н., Ткаченко О.С.
_____________________
«___»__________2014г.
Москва 2014
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание:
Введение.................................................................................................................3
Глава I.Теоретический аспект организации и управления процессом
обслуживания гостей в службе приема и размещения
современной гостиницы ..................................................................................... 5
1.1. Организация и управление работы службы приема и размещения
современной гостиницы ..................................................................................... 15
1.2. Организация деятельности службы приема и размещения ......................20
1.3. Технологические процессы службы приёма и размещения отеля .............. 28
1.4. Новые технологии обслуживания гостей в службе приема и размещения
современного отеля……………………………………………………………...34
Глава II. Совершенствование управления процессом обслуживания
гостей в службе приема и размещения в гостинице Ritz-Carlton, Moscow
............................................................................................................................. ... 43
2.1. Современная концепция развития гостиничной цепи
по модели Ritz-Carlton …………………………………………………………... 43
2.2. Организация работы службы приема и размещения
гостиницы Ritz-Carlton ........................................................................................ 50
2.3. Анализ инновационных технологий в организацию работы службы
приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton ................................................. 63
2.4. Разработка предложений по совершенствованию процесса обслуживания
гостей в службе приема и размещения Ritz-Carlton ......................................... 69
Заключение ......................................................................................................... 76
Список используемой литературы ..................................................................77
Приложение ....................................................................................................... 79
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
В настоящее время сфера гостеприимства является одной из наиболее
динамично развивающихся сфер международной торговли услугами. Для
успешного развития этого бизнеса в России необходим приток инвестиций,
как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие
инфраструктуры для формирования сети отелей высшего класса и
совершенствование
технической
базы.
Возможности
повышения
конкурентоспособности российских гостиничных предприятий лежат в
основном в сфере управления качеством обслуживания, что и обусловливает
актуальность темы дипломной работы.
В работе исследованы способы и методы совершенствования процесса
обслуживания на примере службы приема и размещения в гостинице The
Ritz-Carlton, Moscow.
Ritz-Carlton — международная сеть отелей класса «люкс». Сеть
находится в собственности и управляется компанией Ritz-Carlton Hotel
Company, дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга
Marriott International.
Marriott International (произносится Мариот Интернэшнл) —
международная компания, работающая на рынке гостиничных услуг.
Включает более 3900 гостиниц под маркой Marriott, расположенных в США
и в 74 других странах и территориях. Общий номерной фонд — более 499
165 номеров. Главное управление компании располагается в Вашингтоне.
Первый в России отель The Ritz-Carlton под управлением сети Marriott
International открылся в Москве, на месте снесённого высотного здания
гостиницы «Интурист», 1 июля 2007 года в начале Тверской улицы.
Объединение
гостиниц
Ritz-Carlton
в
цепь
Marriott
International
устанавливает единые стандарты высочайшего уровня обслуживания, а также
централизованное
предоставление
гостиницы
дополнительных услуг,
включая онлайн бронирование и продажи мест, которые существенно
снижают издержки управления и повышают рентабельность корпорации
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ritz-Carlton,Moscow. В целях совершенствования работы службы приёма и
размещения нами анализируются и предлагаются способы улучшения
сервиса структурного подразделения.
Актуальность темы дипломной работы также заключается в том, что
The Ritz-Carlton впервые работает на таком сложной рынке, как российский,
и от того как он отель сформирует свой менеджмент в Москве, зависит
дальнейшее развитие данного бизнеса в России.
Цель данной работы – разработка предложений по совершенствованию
управления процессом обслуживания гостей в службе приема и размещения
на примере гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow. Поставленная цель требует
решения следующих задач:
•
исследовать теоретические и методологические организации службы
приема и размещения современной гостиницы.
•
изучить современные стандарты процесса обслуживания работы с
гостями в службе приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton, Moscow.
•
рассмотреть современные подходы к организации и управления
работой службы приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton, Moscow.
•
разработать
предложения
по
совершенствованию
управления
процессом обслуживания гостей в службе приема и размещения гостиницы RitzCarlton, Moscow.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава I. Теоретический аспект организации и управления процессом
обслуживания гостей в службе приема и размещения современной
гостиницы
Общие данные гостиницы
The Ritz-Carlton, Moscow располагается в непосредственной близости
от Красной площади, Кремля, Собора Василия Блаженного и Большого
театра. Отель на 334 номера, включая 65 люксов, предложит деловым
путешественникам и респектабельным туристам новые стандарты сервиса и
проживания класса Deluxe в столице России. Все номера отделаны
полированной темной вишней,
а площадь
ванных комнат, богато
украшенных мрамором, составляет, по меньшей мере, 10 м Техническое
оснащение номеров соответствует самым последним достижениям и
включает многофункциональную сенсорную панель, с помощью которой
гости смогут легко управлять освещением, шторами и часами. Также во всех
номерах отеля есть бесплатный Интернет.
К услугам гостей — конференц-залы, зал для приемов на 700 человек,
spa-центр ESPA, включающий 14 кабинетов для SPA-процедур, парные,
сауны, а также просторный фитнес-центр и гостиную для релаксации.
Бассейн площадью 105 кв. м, освещенный дневным светом благодаря
стеклянному куполу, также будет находиться в распоряжении гостей отеля. В
винном зале ресторана — Petrus — на выбор представлены 800 редких
старинных вин.
Номерной фонд отеля Ritz-Carlton в Москве
НОМЕРА:

Отель предлагает 334 номера в различных категориях:

179 номеров Superior Room (42-51 кв.м)

56 номеров Deluxe Room (42 кв.м)

33 номера Club Room (42-53 кв.м)

43 номера Executive Suite (63-79 кв.м)

22 номера Carlton Suite (129 кв.м)
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

1 номер The Ritz-Carlton Suite (240 кв.м)
В НОМЕРЕ:

Вечерняя уборка номера и подготовка постели ко сну

Круглосуточное обслуживание в номерах

Регулярно пополняемый персональный бар

Проигрыватель CD/DVD

Постельное белье Frette и перины Ritz-Carlton

Сенсорные панели управления освещением, обслуживанием в номерах,
часами и шторами.

Ванная комната, отделанная мрамором

Туалетные принадлежности Bulgari

Зеркало для макияжа с подсветкой, фен и весы

Роскошные махровые халаты

Бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет

Возможность подключения компьютера, факса, порт передачи данных

Многоканальные телефоны с голосовой почтой и беспроводные
телефоны

Сейф в номере

Бесплатная доставка утренних газет

Бесплатная чистка обуви вечером
УСЛУГИ ОТЕЛЯ:

Фитнес-центр и SPA с закрытым бассейном, джакузи, саунами и парными

Салон красоты

Служба консьержей

Услуги прачечной и химчистки

Парковка с обслуживанием (встреча гостя и доставка автомобиля на
парковочное место)

Многоязычный персонал
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Удобный доступ в помещения отеля для гостей с ограниченными
физическими возможностями

Технологический батлер
Организационная
соподчиненность
структура
самостоятельных
–
это
состав,
управленческих
взаимосвязь
и
подразделений
и
отдельных должностей.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и
обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы
является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на
каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
- разделение труда;
- определение задач и обязанностей работников;
- определение ролей и взаимоотношений.
Главной задачей организационной структуры
гостиницы The Ritz-
Carlton, Moscow (рис. 1.1) является установление взаимоотношений
полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями
работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования,
которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на
себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство должно распределить среди
сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели
предприятия.
При
разработке
отталкиваются
от
организационной
целевых
функций
и
структуры
специалисты
функциональных
элементов
организации.
В гостинице The Ritz-Carlton, Moscow к целевым функциям можно
отнести:
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис. 1.1. Организационная структура The Ritz-Carlton, Moscow
- прием и размещение гостей;
- производство услуг питания;
- продажу номеров;
- маркетинг;
- организацию деловых встреч и конференций.
А к функциональным можно отнести:
-обеспечение безопасности;
-инженерное обеспечение;
-бухгалтерский учет;
- административную деятельность.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При разработке организационной структуры важную роль играет и
количество
уровней в иерархии управления, когда командные ступени
выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений
между руководителями и подчиненными.
Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих
решений и информации, исходящих от так называемого линейного
менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы
или
ее
структурных
подразделений.
Это
одна
из
простейших
организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во
главе каждого структурного подразделения находится руководитель,
наделенный
всеми
полномочиями,
осуществляющий
все
функции
управления.
При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный
имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все
команды
управления.
В этом случае управленческие звенья несут
ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими
объектов. Речь идет о под объектном выделении руководителей, каждый из
которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с
управлением дынным объектом. В данном случае действует принцип
единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют
распоряжения только одного руководителя.
Преимущества:
- единство и четкость распоряжений;
- согласованность действий исполнителей;
- простота управления;
- четко выраженная ответственность;
- оперативность в принятии решений;
- личная ответственность руководителя за конечные результаты
деятельности своего подразделения.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Недостатки:
- высокие требования к руководителю, который должен быть
подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по
всем функциям управления;
- отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
- концентрация власти в управленческой верхушке.
После
учреждения
организационный
комитет
компании
разработал
Ритц-Карлтон
Миссию
в
году,
1983
компании,
которая
применялась для обучения и мотивации сотрудников. После открытия пятого
отеля, организационный комитет принял решение сократить Миссию и
превратить ее в Кредо. Кредо, стало доступным для сотрудников с любым
опытом работы, любой национальности, вероисповедания и культуры.
Постепенно, кредо переросло в Золотые стандарты, которые и сейчас
являются основной философией.
Состав и структура трудовых ресурсов The Ritz-Carlton, Moscow
приведены в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Данные по составу и структуре персонала The Ritz-Carlton Moscow в
2012 году
Показатели/категории персонала
Численность, чел.
Структура, %
Руководители
25
7,1
Специалисты
64
18,3
Собственно служащие
21
6,0
Рабочие основные
142
40,6
Рабочие вспомогательные
98
28,0
Всего
350
100,0
До 20 лет
25
7,1
От 20 до 30 лет
91
26,0
От 30 до 40 лет
104
29,7
От 40 до 50 лет
87
24,9
По составу
По возрасту
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Показатели/категории персонала
Численность, чел.
Структура, %
От 50 до 60 лет
33
9,4
Свыше 60 лет
10
2,9
Всего
350
100,0
До 5 лет
30
8,6
От 5 до 10 лет
102
29,1
От 10 до 15 лет
88
25,1
От 15 до 20 лет
105
30,0
Свыше 20 лет
25
7,1
Всего
350
100,0
Меньше 1 года;
99
28,3
От 1 до 3 лет;
142
40,6
От 3 до 5 лет;
109
31,1
От 5 до 10 лет;
-
-
Свыше 10 лет
-
-
Всего
350
100,0
Среднее (полное) общее образование
51
14,6
Среднее профессиональное образование
177
50,6
Высшее профессиональное образование
122
34,9
Всего
350
100,0
Женщины
189
54,0
Мужчины
161
46,0
Всего
350
100
По трудовому стажу (общему)
По стажу работы в отеле
По уровню образования
По полу
По результатам проведенного анализа можно сделать вывод, что
максимальную долю в составе персонала занимают рабочие (основные – 40,6
%, вспомогательные – 28 %). Основной возрастной диапазон сотрудников –
от 20 до 50 лет, средний возраст по отелю – 36,6 лет. Средний стаж работы –
от 5 до 20 лет, работники со стажем меньше 5 лет составляют всего 8,6 %,
что говорит о хороших характеристиках персонала с точки зрения опыта
работы. Основная масса сотрудников работает в отеле менее 3 лет (68,9
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
%).85,4 % сотрудников имеют среднее или высшее профессиональное
образование, что показывает высокую квалификацию персонала отеля. По
половому признаку женщин в отеле работает чуть больше (54 %), чем
мужчин (46 %).
Количество уволившихся по собственному желанию сотрудников в 2012
году составило 99 человек, уволенных за нарушение трудовой дисциплины –
39 чел., следовательно коэффициент текучести кадров составил в 2012 году
(99+39)/350*100=39,4 %. Это очень высокий показатель, следует разработать
политику воспитания лояльности персонала организации, и систему
повышения мотивации для снижения текучести кадров.
Основным организационным документом The Ritz-Carlton Moscow
является Устав, в соответствии с которым была разработана его структура,
определен штатный состав и численность сотрудников.
На основании данных документов сформировано штатное расписание
предприятия, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве
штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде
заработной
руководителя
платы.
Штатное
предприятия,
расписание
согласовано
с
подписано
главным
заместителем
бухгалтером
и
утверждено директором. При необходимости в штатное расписание вносятся
изменения на основании приказа руководителя предприятия.
Организация работы The Ritz-Carlton Moscow, взаимные обязанности
работников и администрации, предоставление отпусков, командирование
сотрудников, внутриобъектный режим и другие вопросы отражены в
правилах внутреннего трудового распорядка. Этот Документ составлен на
бланке организации, обсужден на Собраниях трудового коллектива,
завизирован юристом и утвержден Генеральным директором.
Для каждого структурного подразделения разработано Положение о
структурном подразделении, в котором определяются правовой статус,
задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Объем работ, функции, права и ответственность отдельных сотрудников
регламентируются
должностными
инструкциями,
разработанными
на
предприятии. Они составляются по каждой штатной должности, носят
обезличенный характер, их содержание объявляется сотруднику под
расписку при заключении трудового контракта.
Основой
для
разработки
должностных
инструкций
являются
квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные
Министерством труда и социальным развитием Российской Федерации. В
должностных инструкциях приведены основные требования, предъявляемые
к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих
и нормативных документов, методов средств, которые работник должен
уметь применять при выполнении должностных обязанностей.
Для автоматизации процесса управления в The Ritz-Carlton Moscow
используется АСУ OPERA Enterprise Solution. В отличие от традиционных
систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое
полнофункциональное
на
сегодняшний
день
решение
управления,
предназначенное как для независимых гостиниц, так и для гостиничных
сетей; как для небольших гостиниц с ограниченным набором услуг, так и для
шикарных 5-звездочных гостиниц. Система состоит из модулей, которые с
легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий
конкретного отеля. Она включает в себя:

Систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property
Management System);

систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering);

систему управления качеством обслуживания (Quality Management
System);

систему оптимизации прибыли (Revenue Management);

систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler);

систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System);

модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service);
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

централизованную информационную систему по клиентам (Customer
Information System).
С помощью мобильного решения OPERA-Palm, работающего на
карманных компьютерах, пользователи имеют доступ ко всей информации в
базе данных в режиме реального времени. OPERAPalm позволяет персоналу
осуществлять основные операции, находясь практически в любой точке
отеля и не будучи привязанными к одному рабочему месту: удаленно
поселять и выписывать гостей; управлять задачами; проверять статус номера;
управлять
взаимоотношениями
с
клиентами;
составлять
график
мероприятий. Система может работать как в режиме клиент-серверного
приложения, так и в режиме тонкого клиента через браузер. Серверная часть
Opera может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.
Существует возможность осуществлять бронирование номеров клиентами
непосредственно с веб-сайта. Система OPERA поддерживает более 350
интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами,
телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и
Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления
счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных
замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами.
Система оплаты труда предполагает наличие должностного оклада,
системы штрафов и вычетов за невыполнение обязанностей, ежемесячных и
годовой премий по результатам работы.
Желание сотрудников работать на своих рабочих местах в комфортных
для
работы
условиях
поддерживается
периодическим
повышением
комфортности в виде необходимого ремонта, замены мебели и покупки
соответствующей оргтехники и прикладных программ, прочих необходимых
средств и предметов труда.
Материальная мотивация выражается в ежемесячных и годовых премиях
по результатам работы, нематериальная – в возможности карьерного роста,
устных похвалах и грамотах от администрации и т.п.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При приеме на работу в
зависимости
от опыта сотрудника
предполагается от 3 до 7 дней внутренней стажировки на рабочем месте.
Периодически проводятся тренинги по введению новых технологий
обслуживания
и
т.п.
После
первоначальной
стажировки
может
устанавливаться испытательный срок от 1 до 3 месяцев для максимальной
адаптации человека в коллективе.
Аттестация персонала проводится в процессе аттестации самого
предприятия, 1 раз в 5 лет. Планируется разработать систему промежуточной
аттестации персонала для повышения степени контроля объемов и качества
выполнения работ.
1.1. Организация и управление работы службы приема и
размещения современной гостиницы
Любой отель представляет собой некую систему или совокупность
связанных между собой элементов, действующих как единое целое при
реализации его генеральной цели. Для эффективного управления отелем
необходимо,
чтобы
все управленческие решения, направленные на
удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную
управленческую иерархию и параметры реализуемых бизнес-процессов.
Современному
менеджменту
известны
пять
основных
видов
классических организационных структур управления в зависимости от
способа
их
функциональная,
построения
дивизионная
линейная,
и
функциональная,
матричная.
линейно-
Не останавливаясь
на
рассмотрении особенностей, способов и условий, а также преимущества и
недостатки использования каждой из них, следует отметить, что отели
придерживаются линейно-функциональной структура управления 1.
1
Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли//
Менеджмент в России и за рубежом .— 2009 .— N 5. - С. 83-98.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) является
одновременно развитием и комбинацией линейной и функциональной
структур с целью использования их преимуществ. Основной ее построения
является линейные и функциональные зависимости различных служб отеля.
У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются
функциональные
звенья,
менеджеры
которых
выступают
его
непосредственными советниками.
Так, например , у линейного руководителя участка ресторанов и баров
может быть сформировано звено персонала по кухне (повара, кондитеры,
работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов
(официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики,
посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, а
также звено логистики (снабжение и склад). У менеджера службы номерного
фонда появится звено бронирования, звено приема и размещения
(администраторы стойки портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики
багажа, посыльные)хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено
продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики.
В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление
своим подразделением по функциям, - он оказывает линейное воздействие на
функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают
технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в
линейной структуре управления в ЛФСУ внутри подразделения функции
управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота
ответственности за результаты работы. Ее использование способствует
улучшению качества принятия управленческих решений в результате
углубления специализации. В то же время, применение ЛФСУ подразумевает
усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.
Использование
системы
ЛФСУ
или
отдельных
ее элементов
встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не
по функциональным критериям, а по центрам прибыли.
Все представленные выше организационные структуры управления
используются для организации управления современными отелями. На
практике встречаются ситуации, когда руководство отеля использует
элементы нескольких систем управления при формировании собственной
организационной структуры .
Необходимо отметить, что на формирование характеристик
организационной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей
самого отеля, а также системы взаимоотношений его работников также
влияют внешние факторы (экономические, политические, социальнокультурные и т.п.). И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды,
тем адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, являясь
базой для эффективной организации работ в рамках отеля, структура
управления, тем не менее, должна быть гибкой и подвергаться
систематическому пересмотру на предмет соответствия стратегическим
целям гостиничной компании. Генеральный менеджер отеля подотчетен
региональному управляющему, у которого находится фактически вся
полнота власти по отелям в России. Руководитель каждой службы гостиницы
подчинен генеральному менеджеру, а так же подотчетен руководителю
соответствующей региональной функциональной службы.
Структура управления гостиницы Ritz-Carlton, Moscow выглядит
следующим образом (рис.1.2)
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Региональный
управляющий
Генеральный
менеджер
Кадровая
служба
Инженерный
отдел
Служба
приема
и
размещени
я
Служба
продаж и
маркетинга
Служба
Корпоратив
ных бизнесмероприяти
й
Служба
питания
и
напитков
Отдел
Промоушнмероприяти
й
Финансовый
департамент
IT
департамент
Служба
безопасности
Руководители
функциональных
служб
осуществляют
свое
управленческое воздействие на подразделения организации опосредованно,
через свое высшее руководство – генерального менеджера. Они могут
самостоятельно отдавать распоряжения руководителям других служб и
подразделений в рамках делегированных полномочий, в их функции входит
также сбор данных и анализ результатов работы, подготовка обоснований
для
планирования,
принятия
управленческих
решений
и
внесения
коррективов.
К функциональным службам следует отнести такие департаменты,
как
 Служба приема и размещения(Front Office)
 Служба хозяйственных услуг (Housekeeping)
 Cлужба маркетинга и продаж (Sale&Marketing)
 Служба питания и напитков(Food&Beverige)
 Отдел проведения корпоративных мероприятий
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Служба приема и размещения.
Основная задача - прием и оформление гостей, на основе заявок, полученных
от службы бронирования, расчеты с гостями, решение текущих проблем
гостей, консультирование гостей по всем возможным вопросам.
Служба хозяйственных услуг.
Основной задачей является содержания номеров и здания гостиницы в
надлежащем состоянии, подготовка и уборка номеров,
мелко-срочный
ремонт, оказание гостиничных услуг таких как: стирка, глажка и т.п.
Служба маркетинга и продаж (Sale&Marketing)
Основной задачей службы является оперативное и стратегическое
планирование деятельности гостиницы и формирование маркетинговой
стратегии на перспективу, обоснование ассортиментной корзины услуг,
разработка и обоснование ценовой, тарифной и сбытовой политики
гостиницы, анализирует экономические риски, выдает прогнозы.
Особое место в деятельности подразделения занимает продвижение
гостиничного продукта на рынке гостиничных услуг, формирование у
целевого потребителя представление об отеле, Служба маркетинга и
продаж также позиционирует гостиницу в различных тематических
изданиях и СМИ, следит за имиджем гостиницы, изучает потребителя,
его ожидания. Представители отдела маркетинга налаживают контакты с
организаторами
конгрессных мероприятий, ведут переговоры на
перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают
вопросы использования помещения под собрания, совещания, выясняют
потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с
другими подразделениями обслуживания.
Служба питания и напитков(Food&Beverige).
Одно из крупнейших подразделений гостиницы. Служба питания и
напитков считается такой же важнейшей доходной зоной гостиницы как
и номерной фонд. Её деятельность связана не только вопросами
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
касающиеся питания гостей,
внешнему покупателю.
но продажей продукции службы и
А главной обязанностью руководства в этом
секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта. В
структуре
Службы
–
ресторан,
бары,
службы
корпоративных
мероприятий –банкетов, обслуживания конференций, подразделения
Catering и Room-servicе.
Кухня
является
производственным
центром.
Заказы
на
производство конкретной продукции поступают из ресторана от
официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а
также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.
Поварский состав готовит как необходимые, так и оригинальные блюда,
предлагаемые только в отелях Ritz-Carlton.
Служба корпоративных бизнес-мероприятий
Занимается организацией и проведением различных корпоративных
мероприятий в отеле на основе контрактов, конференций, семинаров,
заключенных отделом продаж и маркетинга.
1.2. Организация деятельности службы приема и размещения
Современные системы управления и организации деятельности их
подразделений также строится по линейно-функциональному признаку.
Каждый департамент гостиничного предприятия (в данном случае служба
приема и размещения) формирует свою работу в зависимости от бизнес процессов, реализуемых в департаменте.2
Так как служба приема и размещения является доходообразующим
подразделением гостиницы, от того как оно сформирует процесс
обслуживания на стадии приема(бронировании, регистрации) и размещения в
соответствии с заказом гостя, реализует программу лояльности по
отношению к гостям, зависит их первое и главное впечатление от процесса
Иванов А.А., Волов В.А. Гостиничный менеджмент. Инфра— 2010 .— N 2. С. 34-45.
2
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обслуживания.
Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории
представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в
гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление
различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в
гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.
Служба приема и размещения является первым подразделением
гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при
этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и
культуре обслуживания в целом.
Традиционная структура службы приема и размещения гостей
приведена на рис. 1.3
Основными функциями службы приема и размещения являются
бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей,
оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.
Руководитель службы приема и размещения
Консьерж
Подносчики
багажа
Швейцар
Старший
администратор
Ночной
менеджер
Сотрудники
службы приема и
размещения
Руководитель
телефонной
службы
Бизнес-центр
Кассир службы
Пажи
(посыльные)
Ночной аудитор
Менеджер по
работе с
гостями
Операторы
АТС
(телефонисты)
Отдел
бронирования
Рис. 1.3 – Пример организационной структуры службы приема и
размещения гостей гостиниц цепи Marriott
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром
гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он
чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего
пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление
заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную
функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
•
выписка
счетов
и
производство
расчетов
с
клиентами
(предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена
работает с 7.00 до 16.00, дневная смена начинает работу в 14.00 и
заканчивает в 23.00, ночной аудитор приступает к работе в 23.00 и
заканчивает работу в 7.00.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов (табл. 1.1):
 предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
 прием, регистрация и размещение гостей;
 предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
 предоставление дополнительных услуг проживающим;
 окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица 1.1 Операционный процесс обслуживания
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
1
2
3
4
Предварительный
Менеджер отдела
заказ мест в
бронирования или
гостинице
службы приема
Встреча
Гаражная служба,
Включается в счет при
Заявка на бронь.
регистрации.
Гарантия оплаты
Устанавливает
администрация
-
Чаевые
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
швейцар,
посыльный
Регистрация
Администратор
Анкета, разрешение По счету: тариф на места,
службы приема,
на поселение, счет, налоги, специальные
портье, кассир
визитная карта
Служба приема,
Предоставление
служба горничных,
основных и
служба питания,
дополнительных
гаражная служба,
услуг
аниматоры,
сборы
Заказ на услуги
можно сделать в
По счету в соответствии с
устной форме или
установленными тарифами
заполнив бланк
на услуги
заказа
медицинские
работники,
спортивные и
туристские
инструкторы,
служба прачечной,
мастерские
Окончательный
Администратор,
расчет и
оформление выезда
портье, кассир
Счет
По счету
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье,
кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих
гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.
Услуги
проживающим
может
оказывать
персонал
гостиницы
(сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий
(предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в
гостинице.
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490,
утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.:
“исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает
сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из
режима работы, смены определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные
от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в
гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при
выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки
и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным
стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24
часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор
должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал
записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях
гостей,
обратившихся
в
службу в
этот период
времени,
но
не
удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы
необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и
заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров
гостиницы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за
проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют
счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают
оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда
гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу
приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо
услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует
своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при
наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность
их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка
регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и
есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном
вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office
, собственно стойка и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения
гостей.
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях
высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой
85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные
функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей,
работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше
гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана.
Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной
размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
- компьютер
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен
выдерживать большие нагрузки);
- авторизационная машина для проката кредитных карточек.
- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных
карточек.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и
прокатным механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит
звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который
выводится информация о том, кто и кому звонит;
- факс
- ксерокс
- детектор для просмотра денег
- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все
действия и результат
- информационно-ключевой щит
- документация
- канцелярские товары
- информационные проспекты (могут располагаться рядом на
специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для
работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система
управления.
Перед
стойкой
предусматривается
пространство,
позволяющее
избегать скученности во время регистрации больших групп.
- Служащие за стойкой должны работать стоя. Сидячая служба может
быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и
сотрудник.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со
следующей документацией:
1. Должностные инструкции.
2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить
ресторан отеля, предложить членство в системе).
3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до
мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
приходится делать на рабочем месте).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют
работу данного сотрудника.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется
вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об
испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте
парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и
т.д.
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый
сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.
Персонал службы:

менеджер службы размещения,

старший администратор (старший смены),

администратор (регистратор, рецепционист),

вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,
кассир, портье, телефонист,

(диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный
гаражной службы, швейцар.
Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до
30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации
Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются
некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;

умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

личное обаяние;

умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;

речь должна быть свободна и выразительна

хорошая дикция
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

униформа обязательна
Основные функции службы:
- продажа номерного фонда
- организация встречи гостей
- приём и размещение
- регистрация заезда и выезда
- координация всех видов обслуживания клиентов
- обеспечение гостей информацией
- расчёты с гостями за номера и услуги
- контроль за состоянием номерного фонда
- информация руководства об использовании номерного фонда.
1.3. Технологические процессы службы приёма и размещения
отеля
Основной персонал службы приёма и размещения – это администратор
гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор).
Это служащий, в обязанности которого входит:
- встреча и регистрация гостей
- расселение (распределение номеров)
- расчёт при выезде гостя
- забота о клиентах
- выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью
- ответы на вопросы гостей
- работа с почтой и сообщениями
- организация хранения ценностей гостей
- работа с жалобами
- организация действий в экстремальных ситуациях
- организация отъезда и проводы гостей
Рабочие инструменты служащих:

компьютер
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен
выдерживать большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных
карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и
прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит
звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который
выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все
действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на
специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для
работы.
Основной
рабочий
инструмент –
автоматизированная система
управления.
Технологические процессы в службе приёма
Размещение гостей – процесс, состоящий из нескольких операций:
встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
Встреча – трансфер, предрегистрация.
Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры
регистрации – контакт с гостем.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вручение ключа - Во всех отелях должно выполняться международное
требование:
«политика
неразглашения
номера
комнаты»
как
мера
безопасности.
Сопровождение в номер – посыльный, 1 минута.
Оплата услуг:
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата
будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой
суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В
некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная
карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;
- проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством
кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;
- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля
(используется
в
основном
для
оплаты
проживания
групп
и
командированных).
Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и
помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением
посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).
Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки
гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.
При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту
клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с
немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего
хозяйственной.
Этикет служащих отеля Гостиниц международных брендов прежде
всего отличает служебный этикет работников службы приема и размещения
Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя
пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.
Чувство такта — умение вести себя в различной обстановке не только в
соответствии
с
общими
правилами поведения,
но
и так,
чтобы
соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на
сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что
может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять
потребности и переживания другого. Тактичный человек старается
предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости
можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт
требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь
мысленно ставить себя на место другого человека.
Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в
чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо
другому.
В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую
очередь, по отношению к себе самому.
Цель критики — устранение существующих в обществе недостатков.
Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно
достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь
критически относиться к себе. Нередко , критикующий не отдает себе отчета
в том, что некоторые из осуждаемых им недостатков, присущи и ему самому.
Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно,
без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только
усугубляет недостатки.
Стандарты обслуживания гостей в современном отеле
Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь
гостям; немедленно реагировать на требования гостей).
Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать
точную
и
полную
информацию,
исполнять
каждую
просьбу
до
окончательного удовлетворения).
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Предвосхищение
желания
гостей
(необходимо
предугадывать
потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить
их выполнение).
Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно
гостю) находящимся в радиусе 2 м., надо предлагать помощь; всегда, когда
возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и
т.п.).Следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым
посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за
любое неудобство посетителю приносить извинения).
Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот
момент вы заняты и быть предельно внимательным).
 Стандарты
внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и
гигиене работников службы приема и размещения;
Форма одежды (униформа):
 Всегда
быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем
состоянии;
(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
 Всегда
носить именной значок, который крепится слева;
(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
 Носить
пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях
обслуживания допустимы только длинные рукава);
 Содержимое
 Носить
 Носить
карманов одежды не должно искажать ее форму;
носки только темного цвета;
туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем
состоянии.
Прическа и гигиена:
 волосы
у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются
воротника рубашки сзади и с боков;
 волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
 борода
(как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно
ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые
(подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в
нейтральные цвета;
 мужчинам
не следует носить никаких браслетов или серег, максимум
только обручальное кольцо;
 женщинам
- не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается
конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы
оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)
Работнику службы приема и размещения также необходимы:
Знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей
информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а
также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения
гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
Терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо,
внимательно
и
соответствующих
передавать
мер;
руководству
никогда
не
Службы
следует
спорить
для
с
принятия
гостем
и
демонстрировать оборонительную позицию)
Ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного
достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или
лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
Толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим
проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных
чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными /
террористическими действиями или как это еще называют кросс-культурные
отношения.
1.4. Новые технологии обслуживания гостей в службе приема и
размещения современного отеля
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Современная гостиница вряд ли может быть конкурентоспособной,
если она не внедряет в свое производство инновационные технологии. Эти
технологии могут быть организационными, маркетинговыми, техническими
новациями.
Современные автоматические системы управления гостиниц (АСУ)
являются новациями конца ХХ века и они призваны повысить оперативность
работы прежде всего операционных служб.3
За рубежом первые АСУ (автоматические систему управления)
гостиниц появились около тридцати лет назад. Многолетний опыт развития и
эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными
продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям
корпорации Microsoft, 60-70% . АСУ бывают типовые и заказные. Заказные
системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура
большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы
учитывали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизируя
отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях
меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном
бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые
системы управления. При выборе АСУ необходимо учитывать простые
правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы
развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий
уровень и отсутствие «узких мест
Важный момент представляет собой
географическое распределение гостиниц. Если среди клиентов системы
встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта,
который
эффективно
работает и без
непосредственной поддержки
предприятия – производителя.
Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности
системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и
Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и
статистика", 2011. - 37с.
3
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отелем. Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько
дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может
похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна
учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять
на достоверность и целостность базовой информации.
Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ "на пустом
месте", необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику,
соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и
послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат
должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено
этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать
надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в
конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного
дороже.
Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении
различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая
принцип паритета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей,
временами достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их
по частям.
Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим
набором функций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо
учитывать. Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее
окупаемости. Неплохо при покупке подумать и о перспективе развития
вашего
средства
размещения,
поинтересовавшись
возможностями
масштабирования системы.
Практика применения АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее
качестве, но устаревшая система может оказаться и камнем преткновения
при развитии отеля. Появляются новые возможности, новые продукты,
которые вымещают собой безнадежно устаревшие.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Так, уже упомянутая технология электронной подписи поддерживается
СУБД Access, только начиная с версии 2002 года. С другой стороны,
ветераны российского компьютерного рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже
Windows 95 31 декабря 2002 года директивой корпорации Microsoft
приказали долго жить. А это не только операционные системы сами по себе,
но и объектные структуры, библиотеки подпрограмм, а значит – ставшие
если не бесполезными, то проблематичными в использовании коды
рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую новые
разработки просто быстрее и точнее работают.
Расходы не заканчиваются и с приобретением и установкой системы.
Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники.
Во-первых, это телефонная "горячая линия", профилактические работы,
консультации. Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий,
дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.
Сегодня на российском рынке несколько таких систем. Они
эксплуатируются как в средствах размещения, действующих в рамках
иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских
предприятиях.
Наиболее
популярны
западные
системы
–
"Micros-
Fidelio","Opera Interprise solution", "LodgingTouch LIBICA", "Cenium" и
отечественные разработки – "Nimeta", "Дип-Папнсион", "Эдельвейс", "Отель3", "KEI-Hotel", "UCS-Shelter". OPERA Enterprise Solution - это система,
состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и
добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля.
Однако при всем желании российскому гостиничному бизнесу еще
далеко до западной индустрии.
В
составе
корпорации
Мариотт
около
300
высококлассных
специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием
программных продуктов, которые определяют технологии работы и
отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному
шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на
один отель.
В России проектов такого масштаба системной автоматизации
гостиничного производства пока нет, хотя и наблюдаются определенные
тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также
появление
первых
гостиничных
сетей
и
управляющих
компаний,
составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.
Совершенно новой тенденцией становится использование сети
Интернет
для
предоставления
гостиницам
возможности
удаленного
использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает
затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по
обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под
угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов
и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере
любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному
бездействию гостиницы.
Отзывы сотрудников российских отелей по поводу использования АСУ
гостиниц в основном положительные. Некоторые жалобы вызывает
недостаточно полный охват функций менеджеров. В лучшем случае система
берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня.
Автоматизацию работы высшего управленческого звена приходится решать
интеграцией в систему специализированного ПО, так называемых систем
бизнес – аналитики (business intelligence – BI).
Вопрос об установке автоматизированной системы управления
гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу
(управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в
условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему
информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем
лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом
становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предприятиях,
осуществляющих
многоплановое
и
высокоуровневое
обслуживание большого объема клиентов.
Точность и быстрота работы профессионально разработанной и
отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и
количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой
минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и
способствует росту положительного имиджа средства размещения среди
потенциальной клиентуры и партнеров, что несомненно, наилучшим
образом скажется на конкурентоспособности предприятия.
В современном информационном обществе адаптация потоков данных
к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и
условием
выживания
на
сверхдинамичном
рынке.
Доступ
к
информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а
окупаемость их редко можно поставить под сомнение.
Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства
размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается
единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся
удаленными операторами (система b2b – business to business) и туристами
(b2c – business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без
участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия
по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы
на рекламу берет на себя владелец GDS.
Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к GDS,
что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.
Так или иначе, АСУ гостиниц – это уже не просто мода, но назревшая
обусловленная
требованиями
времени
необходимость,
и
степень
соответствия этому веянию может означать процветание предприятия либо
его упадок.
Электронные системы контроля доступа в помещения гостиницы
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Гостиницы высокого класса устанавливают в общественных и жилых
помещениях электронную систему замков, которые могут быть открыты
только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую
магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования
осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы
время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер
попасть
невозможно
без
вмешательства
персонала.
Такая
система
электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в
гостинице,
Служба
и
обеспечивает
портье
имеет
безопасность
следующее
персонала
специальное
и
гостей.
оборудование:
мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные
ключи-карты
любого
уровня,
защищенные
личным
кодом;
электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной
технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со
считывающим устройством
каждого замка. Материал ,из которого
изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество,
не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим
воздействиям;
записывает
устройство
вновь
кодировки
созданный
код
электронного
на
новый
ключа,
которое
электронный
ключ;
устройство передачи информации, используемое в качестве интерфейса
между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды
совпадают.
Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации,
вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня
автоматически отменяется. Украденные или потерянные ключи не могут
быть
использованы,
если
клиент
об
этом
заявил
своевременно.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы,
которые имеют условные наименования: клиент, горничная, прачка,
комнатное
обслуживание,
мини-бар,
инженерная
служба,
директор.
Каждый гость получает ключ (режим “клиент”), код которого подходит
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
только к замку его комнаты. У горничной, персонала прачечной,
сотрудников,
обслуживающих номера с
мини-барами, есть ключи,
закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними
закреплены.
При необходимости используется режим работы ключа “авария”. Этот
режим
позволяет
блокировать
целые
этажи
или
корпуса.
В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики
компьютерной
сети вновь
прибывающим
гостям выдается заранее
запрограммированный ключ. Такие ключи должны храниться в сейфе
гостиницы. Для однократного доступа в номер выдается “одноразовый
ключ”. Этот ключ откроет дверь только один раз.
Современные технологии поселения и регистрации гостя
Регистрация индивидуального гостя не должна превышать 5 минут.
Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры
администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.
В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают
карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к
туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым
требованием индивидуального обслуживания.
Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы
ни была группа по численности.
Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно
предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную
воду в зависимости от статуса группы.
По информации отдела бронирования заранее готовят номера к
заселению и документацию для приёма группы:

карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и
выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент
отъезда группы);
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено
размещение – кто с кем);

багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными
ярлыками с порядковым номером в списке группы)

ключи от номеров;

необходимую информацию;

По прибытию группы список туристов уточняется;

Номера должны быть обязательно проинспектированы;

Размещение группы производится с помощью турлидера.
Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта
гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои
номера.
Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.
Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с
большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке
отмечают номер и имя турлидера.
Для
групп
считается
традиционно
достаточным
двухместное
размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере
(ванна, душ, туалет, горячая вода).
При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда
нужно вынести вещи и время выноса.
Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд
назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж
сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.
Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация
производится по паспорту родителей, при групповом размещении – по
свидетельствам о рождении.
Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь
национальный загранпаспорт и визу.
В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой
делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России.
Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.
Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат
регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.
Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной
стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в
первом пункте пребывания и на весь срок.
Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены
гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.
При расселении иностранных туристов следует учитывать их
национальные особенности и традиции.
В
процессе
бронирования
и
эксплуатации
номерного
фонда
используются международные стандарты цветового обозначения структуры
заезда и контингента гостей:

Коричневый –свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный - «особо важная персона», VIP – гость;

Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания
и пр.)

Зелёный - бронирование головной фирмы;

Синий - бронирование других организаций.
Эти же обозначения используют:
- при составлении графиков заезда
- в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости
номерного фонда)
- при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки,
бейджи, полотенца для бассейна и т. д.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава II. Совершенствование технологий обслуживания гостей в
службе приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton
2.1. Современная концепция развития гостиничной цепи по модели RitzCarlton
В настоящее время Ritz-Carlton управляет 70 отелями в крупнейших
городах и на популярных курортах, в 29 странах мира. Как показывает
практика, сеть гостиничных цепей Ritz-Carlton является лидером спроса у
обеспеченных туристов и бизнесменов для проведения отпуска или деловых
поездок. Среди 100 международных гостиничных корпораций, включающих
в себя тысячи отелей,
корпорация цепей Ritz-Carlton является лучшей
цепочкой из-за ее роскоши и качества.
Гостиничная индустрия Ritz-Carlton связано с именем великого
гостиничного авторитета Цезаря Ритца, родившегося в Швейцарии, но
сделавшего свой бизнес во Франции.
Первым шагом Ц.Ритца в гостиничном бизнесе стало приобретение
имения в Париже на Вандомской площади, в котором он более двух лет
обставлял 210 комнат с сохранением исторической ценности всех деталей
декора архитектурно-планировочного решения внешнего фасада, чтобы в
1898 году открыть свой первый отель.
К моменту открытия парижского отеля Ritz -Paris Цезарь Ритц уже
владел контрольным пакетом акций девяти ресторанов и гостиниц, среди
которых был и отель Carlton-London. Но начала ХХ века его бизнес в связи с
болезнью перешел к его сыну Чарльзу Ритцу.
Несмотря на то что, Цезарю Ритцу недолго пришлось руководить
своими собственными отелями, он успел обрести репутацию создателя
роскошных отелей с высочайшим уровнем сервиса».
Ц.Ритц и его сын мобилизуют значительные финансовые средства для
реализации крупных инвестиционных проектов в объекты гостиничной
недвижимости не только в Париже, но и в Лондоне (1906г.) и Нью-Йорке, где
в начале ХХ века им была основана Ritz-Carlton Management Corporatiom.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Указанная структура предполагала обеспечить финансирование крупных
инвестиционных проектов в гостиничную недвижимость в Новом и Старом
Свете, имея в виду, в первую очередь, строительство гостиниц премиумкласса на территории США. В 1910г. в Нью-Йорке реализуется первый
инвестиционный
проект
Ritz-Carlton
Management
Corporatiom
крупнейшем городе США, на Манхэттене, открывается
–
в
фешенебельная
гостиница New York Ritz-Carlton.
Однако личное участие в инвестиционной деятельности Ritz-Carlton
Management Corporatiom прерывается смертью Ц.Ритца, последовавшей в
1918 г
В
1920-е
годы
в
США
получает
логическое
завершение
предпринимательская идея о создании международной гостиничной сети
под общим брендом Ritz-Carlton, когда открываются для коммерческой
эксплуатации
новые
отели:
Philadelphia
Ritz-Carlton
Hotel
(город
Филадельфия, закрыт в 1948 г.), Atlantic City Ritz-Carlton Hotel (город
Атлантик-Сити), Boston Ritz-Carlton Hotel (город Бостон), а также Montreal
Ritz-Carlton Hotel (Монреаль, Канада, закрыт в 1948г.).
Однако
после
1918г.
неожиданно
появляется
финансово-
инвестиционная компания The Ritz-Carlton Investing Company, когда некий
девелопер
Альберт
Келлер
официально
получив
права
от вдовы
праславленного отельера Мэри Ритц на использование гостиничного бренда
«The Ritz-Carlton» в предпринимательских проектах.
Так или иначе, финансово-инвестиционная компания The Ritz-Carlton
Investing Company, возглавляемая Альбертом Келллером,
становится
единственным монопольным правообладателем франшизы на гостиничный
бренд «The Ritz-Carlton».
С 1927г. вновь возводимые объекты гостиничной недвижимости с
участием указанного девелопера связывались договором франчайзинга,
обуславливавшего условия передачи прав на использование гостиничного
бренда
The
Ritz-Carlton.
Одновременно
происходила
внутренняя
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реорганизация
организационной структуры финансово-инвестиционной
компании The Ritz-Carlton Investing Company, которая трансформировалась в
вертикально-интегрированный холдинг, состоявший из трех аффилированных
между собой блоков – инвестиционный фонд — гостиничный девелопер –
гостиничный оператор. Перед гостиничным оператором встала актуальная
задача поддержания и развития гостиничной сети под брендом «The RitzCarlton». Гостиничный оператор начал выстраивать гостиничную сеть на
условиях заключаемого договора франчайзинга .
В
годы
1950-е
интегрированной
завершилось
гостиничной
формирование
корпорации
вертикально-
Ritz-Carlton
Management
Corporation, а организационная структура The Ritz-Carlton Investing Company
стала ее аффилированной частью.
В 1983 году
гостиница Boston Ritz-Carlton Hotel была единолично
выкуплена американским мультимиллиардером Вильямом Джонсоном
(William B.Johnson), подвернута коренной реконструкции и на ее основе
создана
новая гостиничная корпорация Ritz-Carlton Hotel Company,
существующая в настоящее время. В 1990-е годы эта корпорация управляла
сетью из 28 отелей под общим гостиничным брендом Ritz-Carlton. В 1992
году данная гостиичная корпорация стала первой среди американских
гостиничных операторов, получивших престижную награду Департамента
торговли США –The Malcolm Baldridge National Quality Award, которая в
дальнейшем ежегодно присуждается в Соединенных Штатах Америки. Среди
стратегических инвесторов Ritz-Carlton Hotel Company по расширению числа
объектов гостиничной недвижимости следует отметить - Ford Motor
Company’s
Real
Estate
Division,
Prudential Realty
Group,
а
также
американского мультимиллиардера Вилларда Роуза (Willard G.Rouse III) и
других. Статус гостиничной корпорации Ritz-Carlton Hotel Company
предполагает, что это публичная компания, акции которой свободно
обращаются на крупнейших финансовых площадках мира, в том числе на
Нью-Йоркской
Фондовой
Бирже.
Это
обстоятельство
способствует
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
осуществлению процедур дружественного и недружественного поглощения и
слияния среди прочих игроков международного гостиничного рынка.
Воспользовавшись
,указанным
обстоятельством
другая
крупнейшая
гостиничная корпорация США Marriott International , приобрела 49% акций
Ritz-Carlton Hotel Company и превратилась в мажоритарного акционера RitzCarlton Hotel Company, диктующего свое видение, цели, стратегию, кадровую
и инвестиционную политику, контрольные экономические индикаторы
эффективности для бренда Ritz-Carlton].
К моменту совершения крупной инвестиционно-финансовой сделки по
покупке
блокирующего
пакета
акций,
Ritz-Carlton
Hotel
Company
испытывала значительные финансовые затруднения. Гостиничный бизнес
под брендом Ritz-Carlton страдал хронической убыточностью. Marriott
International пришлось инвестировать около 200 млн. долл США в погашение
долговых обязательства Ritz-Carlton Hotel Company. В 1999 году последовало
следующее эпохальное событие для международного гостиничного бренда
Ritz-Carlton. В 1999 году Marriott International увеличила свою долю в
капитале
собственной
аффилированной
структуры
Ritz-Carlton Hotel
Company до 99% .
Теперь видение развития гостиничного бизнеса, цели, стратегия,
показатели экономической эффективности, подбор и расстановка кадров топменеджеров на ключевые посты в Ritz-Carlton Hotel Company полностью
зависели от мнения и прямых указаний, которые следовали из штаб-квартиры
другой американской гостиничной корпорации Marriott International. Таким
образом, в 1999 году Marriott International стал не просто мажоритарным
акционером, а единственным и полновластным владельцем Ritz-Carlton Hotel
Company,
что
полностью
распространялось
на
такой
ценнейший
нематериальный актив как всемирно известный гостиничный бренд RitzCarlton.
Современная концепция развития гостиничной цепи по модели RitzCarlton характеризуется следующим:
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Всемерное поддержание и развитие высокой репутации гостиничного
бренда Ritz-Carlton в профессиональном гостиничном сообществе и среди
целевой аудитории гостей, отдающих предпочтение услугам размещения в
гостиницах премиум - класса, создающих незабываемые впечатления царящей
там атмосферы радушия и гостеприимства. Проводится массированная пиаракция гостиничного бренда Ritz-Carlton – золотой стандарт гостиничного
бизнеса нового тысячелетия. Сущность золотого стандарта рассматривается
топ-менеджментом гостиничной корпорации Ritz-Carlton Company как
подлинная управленческая, технологическая и продуктовая инновация
одновременно, знаменующая революционный переворот в гостиничном
обслуживании гостей через созданные для них незабываемые впечатления.
Полученные незабываемые впечатления гостей напрямую связываются с
волшебством гостиничного бренда Ritz-Carlton, еще раз подчеркивая его
абсолютную уникальность.
- Внешнеэкономическая экспансия гостиничного бренда Ritz-Carlton к
новым стратегическим точкам своего
присутствия. В качестве нового
направления в развитии бизнеса гостиничной цепи стала Россия и Китай, где
бренд развивается в интеграции с брендом Marriott.
- Системная интеграция гостиничного бренда Ritz-Carlton с крупнейшим
итальянским производителем парфюмерно-косметической продукции для СПАсалонов и отелей Bulgari S.p.A (Милан). Парфюмерно-косметическая продукция
(туалетное мыло, шампуни, гели, кондиционеры, массажные и иные кремы от
Bulgari) используются в стандартной комплектации оборудования ванных
комнат гостиничных номеров, туалетных комнат в общественных зонах отелей,
душевых и массажных кабинетов в организационной структуре СПА-салонов в
составе гостиничных предприятий, объединенных в
международную
гостиничную сеть Ritz-Carlton. Кроме того, дальнейшее направление
системной интеграции выразилось здесь в открытии совместного проекта
Bulgari Hotel & Resort (Милан, 2004г.). Строительство ультрасовременного
здания этого гостиничного комплекса в Милане, несущего функции СПА-отеля,
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
велось на долевых началах финансирования проекта со стороны Ritz-Carlton.
Соmpany и Bulgari S.p.A. Данный проект показал свою экономическую
эффективность,
был
одобрен
руководством
Marriott International,
и
строительство курортно-оздоровительных комплексов в формате городского и
загородного СПА-отеля премиум-класса на паритетных началах участников
долевого финансирования успешно продолжилось.
- Диверсификация гостиничного бизнеса в рамках существующей
гостиничной сети под брендом Ritz-Carlton в сторону освоения принципиально
нового сегмента СПА-отелей-курортов, создаваемых застройщиком в
городской и пригородной полосе существующей застройки, а также в
направлении избранных дестинациий (определяемых руководством Ritz-Carlton
Company по согласования со штаб-квартирой Marriott International).
Также отмеченная диверсификация наблюдается в строительстве и
коммерческой эксплуатации новых объектов гостиничной недвижимости
курортного типа, работающего в рамках формата постоянно действующего
таймшера. Работа в данном направлении ведется с 1983г. по настоящее время в
сторону развития клубного типа таймшера, на базе объектов курортной
гостиничной недвижимости в привлекательных туристских дестинациях. Носит
обобщенное название Ritz-Carlton Club. Предусматривает статусное и
привилегированное членство для туристов Ritz-Carlton Club, включая
различные дифференцированные опции. Среди крупных объектов собственной
инфраструктуры таймшерного клуба Ritz-Carlton Club следует отметить
гостиничный комплекс, возведенный в Скалистых горах (штат Колорадо,
открытый в 1992г.), а также гостиничные комплексы крупного типа в штате
Флорида и на Вирджинских островах.
Еще одно важной направление диверсификации бизнеса – гостиницыкондоминиумы (кондо-отели) под брендом Ritz-Carlton, преимущественно в
курортных дестинациях, пользующихся повышенным спросом туристов, будет
реализована также в России.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В настоящее время более чем 20 гостиниц Ritz-Carlton имеют СПАсалоны для прибывающих гостей, оборудованные самым современным
технологическим оборудованием и парфюмерно-косметическими линиями
продукции Bulgari S.p.A.
В настоящее время Ritz-Carlton Company насчитывает 28 тыс.
работающих и генерирует выручку от гостиничных услуг на уровне 1,5 млрд.
долл. Указанная гостиничная корпорация управляет международной
гостиничной сетью Ritz-Carlton из 65 отелей, в том числе расположенных в 25
городах и на 23 курортах США. Международный гостиничный бренд RitzCarlton представлен только пятизвездочными отелями в Монреале (Канада),
Сантьяго (Чили), Канкуне (Мексика), Сан-Хуане (Пуэрто-Рико), Берлине и
Вольсбурге (Германия), Барселоне (Испания), а также в Москве, демонстрируя
гостям и мировому гостиничному сообществу высокие стандарты бренда и
уровень квалификации обслуживающего персонала .
Суть инновационных тенденций гостиничной цепи Marriott— Ritz-Carlton
может быть выражена в общем видении современного гостиничного бизнеса со
стороны топ-менеджмента двух гостиничных корпораций Marriott— RitzCarlton. При этом общее видение гостиничного бизнеса, в силу сложившихся
субъективных и объективных причин безраздельного владения гостиничным
брендом Ritz-Carlton транснациональным гостиничным гигантом Marriott
International диктуется
этим
единоличным
собственником,
которому
принадлежит 99% акций Ritz-Carlton Company. Данное видение состоит в том,
чтобы создать устойчивые конкурентные преимущества для гостиничной цепи
Marriott— Ritz-Carlton, выступающей в едином тандеме сверхкрупного и очень
крупного отельера, каждый из которых обладает своей собственной известной
международной гостиничной сетью.
Специфика Marriott International состоит в том, что данная гостиничная
корпорация выступает в качестве правообладателя гостиничного бренда RitzCarlton. В свою очередь Ritz-Carlton Company решает те стратегические и
тактические задачи, которые поставлены перед ней собственником (штаб49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
квартирой Marriott International), внешне сохраняя для туриста, непосвященного
в тонкости внутрикорпоративных взаимоотношений, роль абсолютно
независимого хозяйствующего субъекта целевого рынка гостиничных услуг
премиум—класса.
В наиболее общем виде
инновационность видится в безусловной
репутации гостиничного бренда Ritz-Carlton, которую должен поддерживать и
укреплять, излагаемый во всеобщее сведение золотой стандарт гостиничного
бизнеса нового тысячелетия, который ознаменовал начало ХХ1 века (2000г).
Золотой стандарт был признан гостиничной цепью Marriott— Ritz-Carlton
как подлинная управленческая, продуктовая и технологическая инновация.
2.2. Организация работы службы приема и размещения
гостиницы Ritz-Carlton
В организационной структуре гостиницы Ritz-Carlton служба приема и
размещения выполняет в прямом смысле этого слова главную роль в
формировании содержания и реализации Золотого стандарта. Важнейшим
ресурсом Золотого стандарта отеля следует признать его вышколенный
персонал. Ниже показаны некоторые характеристики кадрового состава
отеля.
Основные показатели, характеризующие структуру персонала службы
приема и размещения гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow.
Таблица 1.2
Показатель
1.Среднесписочная
численность
Величина показателя
в 2011
в 2012
чел.
%
чел.
%
33
Откл. %
40
персонала отдела
2. Структура
персонала по полу:
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
мужчины
12
36.3
15
37.5
1.2
женщины
21
63.6
25
62.5
-1.1
До 18 лет
0
0
0
0
0
18-25
28
84.8
34
85
0,2
26-36
5
15.1
6
15
-0,1
37-50
0
0
0
0
0
Старше 50
0
0
0
0
0
3. Возрастной
состав персонала:
4.Образовательный
уровень персонала:
неполное среднее
0
0
0
0
0
общее среднее
0
0
0
0
0
среднее
2
6
2
5
-1
специальное
17
51.5
16
40
-11.5
14
42.4
22
55
12.6
до 2 мес.
0
0
0
0
0
2-6 мес.
0
0
0
0
0
6 мес. – 1 год
1
3,03
0
0
-1
более 1 года
2
6,06
1
2,5
-1
среднее
3
9,09
3
незаконченное
высшее
высшее
5. Уровень
профессиональной
подготовки по
специальности:
7.5
0
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
специальное
27
81,8
36
90
9
высшее образование
6. Распределение
персонала по общему
стажу работы:
До 1 года
11
33.3
16
40
6.7
1-2
13
39.3
15
37.5
-1.8
2-5
5
15.1
4
10
-5.1
5-10
3
9
4
10
1
Более 10 лет
1
3
1
2.5
-0.5
8
24,2
15
37,5
13,3
До 1 года
10
30,3
13
32,5
2,2
1-2
4
12,1
3
9
-3,1
2-5
2
6
3
9
3
5-10
1
3
1
2,5
-0,5
предприятии:
33
100
16
40
-60
До 1 года
0
0
24
60
60
1-2
0
0
0
0
0
2-5
0
0
0
0
0
7. Распределение
персонала по стажу
работы по
специальности:
Более 10 лет
8. Распределение
персонала по стажу
работы на
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Более 5 лет
Проанализировать данные таблицы будет удобнее, если представить их в
виде диаграмм, приведенных ниже.
Рис.2.1 Структура работников службы приема и размещения по полу
Из рисунка 2.1. видно, что наибольшую долю в структуре персонала –
67% - занимают женщины. Это объясняется тем что, специфика работы в
службе приема и размещения больше подходит женщинам, так как женщины
по природе своей более внимательны и заботливы, а эти качества очень
важны при работе с гостями. Мужчины, работающие в отделе - 33% - в
основном работают ночью - ночные аудиторы. Компания придерживается
негласного правила принимать на должность ночных аудиторов только
мужчин. Это делается в целях безопасности, так как ночью могут случаться
различные внештатные ситуации, в которых лучше могут сориентироваться
именно мужчины. За отчетный период мужчин стало на 1,2% больше, а
женщин на 1,1% меньше – набрали больше сотрудников мужского пола на
работу на ресепшн в дневное время.
Рис. 2.2 Структура работников службы приема и размещения гостиницы The
Ritz-Carlton, Moscow по возрасту
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Из рисунка 2.2. можно увидеть, что сотрудники отдела в основном
очень молодые, 85% составляют люди от 18 до 25 лет, оставшуюся долю
занимают работники в возрасте от 26 до 36 лет – 15%. Работников старше 36
лет вообще нет. Это объясняется тем, что руководство предпочитает
нанимать на работу молодых специалистов, с небольшим опытом работы в
других компаниях, но у которых гибкий ум и которых легче приобщить к
особой философии и стандартам работы компании.
Из таблицы 2.2. видно, что за отчетный период работников в категории
от 26 до 36 лет стало меньше, в то время как работников от 18 до 25 лет стало
больше. Это еще раз подтверждает то, что руководство компании
придерживается идеи «легче учить, чем переучивать» и нанимает молодых
специалистов.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис.2.3 Структура работников службы приема и размещения
гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow по уровню образования
Из рисунка 2.3. видно, что все сотрудники отдела имеют достаточно
высокий уровень образования: 40% незаконченное высшее и 55% высшее и
только лишь оставшаяся
доля сотрудников – 5% обладают средним
специальным образованием. Сравнение показателей за 2011 и 2012 год
показывает, что в 2010 году число работников с образованием ниже высшего
уменьшилось (со средним специальным на 1%, с незаконченным высшим на
11,5%) в то время как работников с высшим образованием стало больше на
12,6 . Это объясняется тем, что многие сотрудники отдела учились в 2009
года на последнем
курсе института и к началу 2012 г. они уже стали
дипломированными
специалистами,
что
повысило
общий
уровень
образования отдела.
Программа лояльности гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow
Важнейшим инструментарием повышение эффективности работы с
гостем является программа лояльности гостиницы по отношению к
потребителю, сотрудникам и партнерам гостиничного предприятия. В
настоящее
время
программа
лояльности
The
Ritz-Carlton,Moscow
скорректирована с аналогичной программой гостиничной цепи Marriott
International.Новая программа получила название «The Ritz-Carlton Rewards».
Marriott
International Inc. и Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. и их
аффилированные партнерыпредлагают гостям выбор из двух программ
поощрения постоянных клиентов- Программы (“Marriott Rewards Program”) и
The Ritz-Carlton Rewards Program (“The Ritz-Carlton Rewards Program”).
Участники должны выбрать с помощью программы
Marriott Rewards
Program или The Ritz-Carlton бонусные программы. В соответсвтии с
бонусной
программой
участники
получают
получают
определнное
количество баллов и милей,которые в последствии реализуются в форме
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
серебряных, золотых, платиновых карт. Участие в программе «Marriott
Rewards» бесплатно. Став участником программы и прожив определенное
количество ночей в течение года в отелях сети Marriott, гости могут получить
привилегии различных уровней:
 Серебряный уровень (Silver Level): проживание от 10 до 49 ночей или
участие в 2-4 мероприятиях в год в отелях Marriott и Ritz-Carlton
 Золотой уровень (Gold Level): проживание от 50 до 74 ночей или
участие в 5-6 мероприятиях в год в отелях Marriott и Ritz-Carlton

Платиновый уровень (Platinum Level): проживание от 75+ ночей или
участие в 7+ мероприятиях в год в отелях Marriott и Ritz-Carlton
Привилегированным участникам программы также предоставляются
следующие услуги/гарантии:

48-часовая гарантия наличия номера (Платиновый уровень)

Подарок по приезде (Платиновый уровень)

Приоритет в обслуживании бронирования (Платиновый уровень)

Гарантии наличия определенного типа номера (Золотой и Платиновый
уровни)

Бесплатный завтрак Healthy Start (Золотой и Платиновый уровни)

Эксклюзивное предложение в случае непредоставления номера гостю
(Серебряный, Золотой и Платиновый уровни)

Бесплатный поздний выезд (Серебряный, Золотой и Платиновый
уровни)
Предлагается также 10% скидка на проживание по стандартным
расценкам по выходным дням (Серебряный, Золотой и Платиновый уровни)
Участники программы «Marriott Rewards» также могут использовать
ваучеры на бесплатное проживание в зависимости от загрузки отеля.
В программе лояльности предусмотрено также лояльное отношение к
сотрудникам. Важной формой повышения лояльности сотрудников является
их
приглашения
на участие в
программе «Неделя
Благодарности
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сотрудникам» посвященной дню основания компании Marriott International.
Каждый год компания «Марриотт» отмечает годовщину своего
основания (20 мая), выделяя для этого определенную неделю, чтобы
выразить свою благодарность сотрудникам, являющимся членами огромной
международной семьи компании «Марриотт».
Основываясь на культуре компании «Марриотт», принципом которой
является признательность сотрудникам и гордость за них, данное
празднование отдает дань всем сотрудникам компании за их верность,
самоотверженность,
умение
как
никто
обслуживать
гостей.
Данная неделя дает возможность поблагодарить сотрудников за
предоставляемое ими обслуживание не только гостям, но и всему обществу,
в котором компания «Марриотт» делает свой бизнес.
День Обслуживания с Душой Общества (Spirit to Serve the Community)
является неотъемлемой частью недели Благодарности Сотрудникам. В этот
день у сотрудников есть возможность послужить обществу, отдавая ему свое
время и талант.
По всему миру сотрудники вовлечены в празднования во время
которых компания «Марриотт» благодарит их за то, что они «лучшие из
лучших», а также за то, что они делают жизнь других людей по всему миру
значительно лучше.
Нет ничего более верного, чем изречение Дж. Вилларда Мариотта: «Если
вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о гостях, и
гости обязательно вернутся…».
Бренд люксовых отелей Ritz-Carlton в составе компании Marriott
впервые предложил своим гостям участие в программе лояльности обмен на
проживание в отелях. The Ritz-Carlton,Moscow запустил программу
поощрения
гостей
под
названием
«Ritz-Carlton
Rewards».
Гости , приняв участие в программе останавливающиеся в гостиницах
Ritz-Carlton, могут зарабатывать бонусы, которые затем можно будет
обменять на проживание в тех же отелях Ritz или же на подарки от
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
компаний-партнеров сети, среди которых в настоящий момент числятся
туроператор Abercrombie & Kent, фэшн-дизайнер Вера Вонг, мастер-классы
фотографии от National Geographic Expeditions и универмаг Neiman Marcus.
До сих пор только бренд Ritz-Carlton не выдавал бонусы за проживание
членам программы Marriott Rewards. В то же время, бонусы, полученные в
другие отелях, можно было обменять на проживание в гостиницах Ritz.
Новая программа лояльности «Ritz-Carlton Rewards» имеет ряд особенностей:
клиенты не могут одновременно участвовать в программах «Ritz-Carlton
Rewards» и «Marriott Rewards». Серебряный, золотой и платиновый статус по
программе «Ritz-Carlton Rewards» можно получить при том же количестве
ночей, что и по программе «Marriott Rewards», платиновые члены «Marriott
Rewards»,останавливающиеся в отелях Ritz-Carlton, получают дополнительно
бесплатный апгрейд номера, и наоборот: члены «Ritz-Carlton Rewards»
платинового уровня получают апгрейд номеров в отелях других брендов
Marriott.
Современные стандарты обслуживания Ritz-Carlton
Концепция «Мы Дамы и Господа, к услугам Дам и Господ» говорит о
том, кем являются сотрудники и как они должны себя вести. Этот девиз
обращает особое внимание на уважение самого себя и уважение друг друга и
тем самым создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения,
которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками
любой национальности, культуры или общественного положения.
Все сотрудники – профессионалы в сфере обслуживания и каждый из них,
независимо от занимаемой должности, играет важную роль в работе отеля.
Это своего рода цепочка, которая может легко порваться, если одно из
звеньев отсутствует. В отеле существует много отделов, служб, и если хотя
бы один из отделов не справляется с функциями, то другие отделы окажутся
в опасности.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Каждый гостиничный работник в отеле наделяется широкими полномочиями
в пределах установленных функциональных обязанностей рабочего места
или должности. Если у гостя гостиницы возникает проблема, решение
которой требует оставить выполнение своих прямых обязанностей, решение
следует принимать самостоятельно.
Чтобы максимально точно и в полной мере удовлетворять индивидуальные
потребительские предпочтения каждого гостя, делаются соответствующие
учетные записи, которые заносятся в информационную базу данных, которая
ведется в электронном виде, анализируется и используется гостиничным
менеджментом отеля форма ОСТАП/Mr. BIV
позволяет рассматривать
проблему глазами сотрудников отеля, но не глазами гостей, также
задействованных в возникшей ситуации. Поэтому гостиница использует на
ряду с формой ОСТАП/Mr. BIV
и другие инструменты, позволяющие
выявить несовершенства в контроле за качеством в работе как гостиницы в
общем, так и службы приема и размещения в частности, только уже
используя непосредственно мнение гостей.
Например, проводятся
специальные опросы, позволяющие получить наиболее полный отклик от
гостей, узнать их взгляд на качество обслуживания. (Приложение 1)
После учреждения компании Ritz-Carlton в 1983 году, организационный
комитет разработал Миссию компании, которая применялась для обучения и
мотивации сотрудников. После открытия пятого отеля, организационный
комитет принял решение сократить Миссию и превратить ее в Кредо. Кредо,
стало доступным для сотрудников с любым опытом работы, любой
национальности, вероисповедания и культуры. Постепенно, кредо переросло
в Золотые стандарты, которые и сейчас являются основной философией.
Теперь Золотые стандарты – это основа Компании Ritz-Carlton. Они являются
воплощением наших ценностей, нашей философии, и включают в себя
Кредо, Девиз, Три ступени сервиса, Обещание сотрудникам и 12 Принципов
Сервиса.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кредо – это изложение взглядов – описание требований к рабочей обстановке
и атмосферы, которую сотрудники стремятся создать как для гостей, так и
для своих коллег.
Высочайшая миссия отеля“ Ritz-Carlton ”–
искренняя забота о наших гостях и их комфорте.
Мы обязуемся оказывать услугии предоставлять безупречный
индивидуальный сервис нашим гостям, которые всегда смогут
насладиться теплой, уютной,располагающей к отдыху, и в то же
время изысканной атмосферой. Мир отеля “ Ritz-Carlton ” оживляет
чувства, создает хорошее настроение и ощущение благополучия, исполняет
даже невысказанные желания и потребности наших гостей.
Обещание сотрудникам дает представление об основных параметрах и
указывает правильное направление в
выполнении работы и создании
рабочей атмосферы. Это постоянное напоминание о том, что Компания
заинтересована в благополучии своих сотрудников ничуть не меньше чем в
удовлетворенности своих гостей.(Приложение 2).
Обещание сотрудникам
Сотрудники отеля “ Ritz-Carlton ”,дамы и господа, являются самым
важным ресурсом в нашей работе по выполнению обязательства
предоставлять безупречный сервис гостям.
Применяя принципы доверия, честности, уважения, открытости
и преданности делу, мы развиваем и совершенствуем таланты на
благо каждого сотрудника и компании в целом.
Отель “ Ritz-Carlton ” создает рабочую обстановку, в которой
многообразие
ценится, качество жизни повышается, личные устремления воплощаются,
и мистика отеля “ Ritz-Carlton ” укрепляется.
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ключевым элементом философии компании является использование
трех ступеней сервиса:
1.
Сердечное и искреннее приветствие
2.
Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей
3.
Дружелюбное прощание
Сотрудники отеля используют этот элемент философии компании во
время любого взаимодействия с гостями или своими коллегами.
Любое общение должно начинаться с сердечного и искреннего
приветствия. Данное утверждение относится к любой ситуации
- как
сотрудники отвечают на телефонные звонки, как обслуживают гостя за
столом или как они приветствуют друг друга при встрече в коридорах отеля.
Исполнение желаний гостей – это заботы о них. Когда сотрудник отеля
обращается с гостем тепло и дружелюбно, он дает ему как раз то что гость
хочет, то о чем он возможно мечтает. Дружелюбное прощание позволяет
поблагодарить гостя за
то, что он воспользовался услугами отеля и
остановился именно в нём. Три ступени Сервиса необходимо использовать
во время любого взаимодействия с гостями или коллегами по работе.
Новая версия кредо Ритц-Карлтон - Алмаз является воплощением новых
стандартов обслуживания в гостиничной индустрии и является образцом
принципов сервиса, которые разделены на три уровня как для гостей, так и
для сотрудников.
1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю все, чтобы гости
Ритц-Карлтон стали нашими постоянными гостями.
2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные
пожелания и потребности наших гостей.
3.Я
обладаю
полномочиями
дарить
гостям
уникальные,
запоминающиеся и уникальные впечатления.
4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха
и создании мистики Ритц-Карлтон.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики
Ритц-Карлтон.
6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за
их выполнение.
7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы
в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег.
8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста.
9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или
иначе меня касается.
10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и
поведением.
11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне
все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную
информацию и имущество компании.
12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание
безопасной среды во избежание несчастных случаев.
Функциональный уровень: Принципы Сервиса 10 – 12
Первый уровень
– функциональный. Основные требования –
предотвращение ошибок и недовольства гостей:
 Своевременная помощь и отсутствие ошибок
 Чистота
 Безопасность
 Внешний вид
 Язык и поведение
Уровень Эмоциональной вовлеченности: Принципы сервиса 4-9
Следующий уровень – эмоциональная вовлеченность. Принципы
сервиса этого уровня позволяют выполнять свою работу на высочайшем
уровне:
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Вовлеченность
 Обучение и Рост
 Работа в команде и всесторонняя помощь коллегам по работе.
 Разрешение проблем
 Новаторство и постоянное самоусовершенствование
Мистик: Принципы Сервиса 1-3
Следующий уровень опирается на предыдущие два - функциональный
и эмоциональный. Это уровень Мистики, которые является воплощением
общего видения:
 Создание незабываемых индивидуальных впе6чатлений для наших
гостей
 Выполнение всех высказанных и невысказанных пожеланий наших
гостей
2.3. Анализ инновационных технологий в организацию работы службы
приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton
В целях повышения качества организации обслуживания гостей путем
использования
совершенных
технологий
гостиница
The Ritz-Carlton
использует одну автоматизированную систему (АСУ) во всех гостиничных
цепях, включая московскую.
OPERA Enterprise Solution - принципиально новое, не имеющее
аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве
автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio.
OPERA Enterprise Solution - это не просто новый продукт, это новая
концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от
традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет
собой самое полнофункциональное на сегодняшний день
решение
управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для
гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором
услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основанная на базе СУБД Oracle, самой надежной и универсальной
платформе управления данными, OPERA Enterprise Solution предлагает
новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая
в себе такие несомненные преимущества как скорость, надежность,
функциональность и в то же время простоту использования.
OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей,
которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от
пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации
службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему
автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему
управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему
оптимизации
прибыли
(Revenue
Management);
систему
управления
мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного
бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через
Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему
по клиентам (Customer Information System).
Новое удобное мобильное решение системы OPERA Enterprise Solution,
OPERA-Palm, позволит персоналу, находящемуся практически в любой точке
отеля, производить все необходимые операции (поселение и выписку гостей,
проверку статуса номера, управление мероприятиями и многое другое).
Новейшие технологии OPERA Enterprise Solution предоставляют
отелям уникальную возможность работы, как в режиме клиент-серверного
приложения,
так
и
через
Интернет-броузер
("Тонкий
Клиент").
Использование технологии "Тонкий Клиент" позволит Вам значительно
сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля,
включая приобретение, установку, поддержку и обновление.
Web Self Service, новое Интернет-приложение системы OPERA
Enterprise Solution, позволит Вашим клиентам осуществлять бронирование
непосредственно с Интернет-страницы.
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
OPERA Multi-Property - возможность создать единый информационный
центр и осуществлять управление сразу несколькими гостиничными
предприятиями в единой базе данных.
Специальная упрощенная версия системы, Opera Xpress, разработанная
для небольших отелей, позволит значительно снизить издержки, используя
лишь тот функционал системы, который необходим.
Удобный
графический интерфейс,
возможность
работы
через
Интернет-броузер, надежная функциональность, возможность настройки
экранов и параметров - лишь краткий перечень преимуществ, который делает
OPERA Enterprise Solution универсальной системой, подходящей для отеля
любого размера, типа и формы собственности!
Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management
System -PMS)
Центральным звеном решения OPERA Enterprise Solution является
система автоматизации службы приема и размещения. Преимущества
системы управления OPERA PMS позволят значительно повысить уровень
производительности и рентабельности Вашего предприятия. Система легко
настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень
легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля
всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной
гостинице или гостиничной сети, так и по всем предприятиям. При этом
управление всеми предприятиями будет осуществляться с помощью единой
базы данных Oracle.
Почему же тогда именно систему OPERA Enterprise Solution выбирает
компания The Ritz-Carlton? Дело в том, что эта разработка самого высокого
уровня
и
соответственно,
представленным
на рынке.
является
Его
самым
можно
дорогим
назвать
решением,
ориентированным
на гостиницы более высокого уровня, а также на гостиничные сети, для
которых актуальна задача организации централизованного управления,
централизованного бронирования, ведения единой базы данных по клиенту,
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
именно такой, какой является гостиницы The Ritz-Carlton. То, что отличает
«Ореra» от остальных, представленных на рынке, подобных программ отчетность, аналитика, контроль за деятельностью персонала – является еще
одним немаловажным качеством, говорящем в пользу использования именно
этой программы.
Программа «Opera» используется в гостинице с момента ее открытия и
можно с уверенностью сказать, что проблем с ее использованием возникало
минимальное количество, «Opera» действительно зарекомендовала себя как
удобная и практичная программой, отвечающая всем требованиям работы
службы приема и размещения и оправдывающая свою стоимость.
Совершенствование условий оплаты и технологий
расчетов с
гостями в отеле Ritz-Carlton
Каждый гость оплачивает свой счет индивидуально в рублях,
кредитной
картой
или
наличными в
соответствии с
ежедневным
официальным курсом ЦБ РФ.
В случае если Заказчик берет на себя частичную или полную оплату
гостиничных услуг за своего сотрудника/гостя, Исполнитель должен
получить предоплату до заезда гостя:
Предоплата может быть сделана в рублях, кредитной картой или
банковским переводом, если банк Заказчика находится на территории
Российской Федерации и не может считаться окончательным расчетом.
Окончательный расчет за номера производится после отъезда гостя в
соответствии с фактически предоставленными услугами в рублях по
ежедневному официальному курсу ЦБ РФ.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Современная технология распознавания паспортов Scanify API: Passport в
гостинице Ritz-Carlton
Гостиница Ritz-Carlton автоматизировала систему регистрации гостей
с помощью технологии сканирования и распознавания паспортов Scanify
API: Passport компании Cognitive Technologies.
В первую очередь это связано с высокими требованиями руководства к
мерам безопасности. Однако, есть и другое обязательное требование –
удобство и комфорт для клиентов.
Для автоматизации процесса регистрации в информационную систему
гостиницы, разработанную на платформе 1С в конфигурации для управления
гостиничным учётом, была встроена технология сканирования документов
Scanify в клубную зону гостиницы для VIP гостей.
Анкета гостя теперь заполняется автоматически на основе считанных
паспортных данных и включает отсканированную фотографию. Если раньше
полный процесс регистрации посетителя в гостинице занимал от 5 до 15
минут, то теперь – менее 30 секунд. С учетом того, что технологические
этапы регистрации выполняются параллельно, регистрация коллективного
заезда туристов занимает считанные минуты.
Система Scanify API: Passport позволяет автоматизировать обработку
широкого
спектра документов,
удостоверяющих личность. Паспорт
гражданина РФ, загранпаспорт, водительское удостоверение, свидетельство о
регистрации транспортного средства и др. При этом работать с системой
очень удобно: достаточно положить в сканер набор документов, затем в
результате работы программы графические образы отсканированных
документов автоматически распознаются, выделяются текстовые поля (ФИО,
адрес, паспортные данные), фотография и подпись.
Кроме того, система способна отделить полезную текстовую
информацию
от
цветного
фона
и
других
"шумовых"
элементов.
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Распознанные данные проходят необходимый перекрестный и логический
контроль и передаются в ИС в требуемом формате. Фотография и подпись
владельца документа запоминаются в графическом формате. В целом,
процесс обработки документа занимает немногим более 5 секунд.
Таким образом, если раньше полный процесс регистрации посетителя в
гостинице занимал от 5 до 15 минут, то теперь это происходит менее чем за
30 секунд. При этом анкета гостя заполняется автоматически на основе
считанных паспортных данных и включает отсканированную фотографию,
что позволяет оптимизировать информативность и достоверность данных о
клиенте.
Электронный документооборот с УФМС
Автоматизированная система «Электронный курьер» предназначена
для сбора и обработки уведомлений о прибытии и убытии иностранных
граждан и лиц без гражданства.
Система обеспечивает электронный
документооборот между гостиницей Ritz-Carlton и УФМС с использованием
электронной цифровой подписи (ЭЦП)
Возможности системы:

Формирование
и передача
в УФМС
электронного
уведомления
о прибытии иностранного гражданина в место пребывания;

Формирование и передача в гостиницу отрывной части уведомления
в электронном виде;

Осуществление сотрудниками УФМС проверки точности указанных
в уведомлении сведений об иностранном гражданине;

Установка сотрудниками правоохранительных органов достоверности
отрывной части уведомления;

Регистрация факта убытия иностранного гражданина и уведомление
УФМС о факте убытия гражданина;

Наличие сервисных функций:
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
o
автоматическое занесение данных из машиночитаемой зоны
паспорта иностранного гражданина;
o
интеграция с гостиничными системами;
o
получение статистики по различным критериям.
Преимущества использования АС «Электронный курьер»:

Упрощение
и ускорение
процедуры
регистрации
пребывания
иностранных граждан до 5-7 минут;

Обеспечение высокой защищённости передаваемых данных;

Обеспечение
бесперебойного
информационного
и технического
сопровождения пользователей системы.
Использование современной системы радиосвязи
Еще одной из самых современных систем, помогающих организации
обслуживания гостей, используемых в гостинице The Ritz-Carlton, Moscow
является наличие радиосвязи в службе приема и размещения. Эта технология
последнее время стала активно внедряться в гостиницы для более удобной и
быстрой передачи информации между сотрудниками службы приема и
размещения, тем самым поддерживая связь на расстоянии. Это придает
большей маневренности и быстрого реагирование на каждую просьбу гостя
или сотрудника.
2.4. Разработка предложений по совершенствованию процесса
обслуживания гостей в службе приема и размещения Ritz-Carlton
Достаточно
тяжело
вносить
новые
предложения
по
совершенствованию работы такой гостиницы как The Ritz-Carlton, Moscow.
Для внедрения новых идей нужно проводить тщательный анализ слабых
сторон гостиницы. Учитывая, что The Ritz-Carlton, Moscow общепризнано
считается одной из лучших гостиниц Москвы, был проведен анализ новаций,
применяемых в
ведущих гостиницах мировых брендов –IHG(Crowne
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Plaza,Holiday Inn), AHG (Kempinski), Hilton Moscow Leningradskaya, Accor и
других.
В ходе анализаё работы службы приёма и размещения гостиницы
Hilton Ritz-Carlton были выявлены недостатки, для улучшения ситуации
можно внедрить следующие мероприятия: Оценить качество работы службы
приёма и размещения по итогам аудита, провести обучающий тренинг;
внедрить технологию продажи Upselling offer для портье СПиР; улучшить
условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.
Мероприятие 1.
Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного
и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в
соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и
размещения, предлагается комплекс мероприятий:
-оценка качества работы персонала "Тайный гость";
-тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор
отеля/гостиницы";
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом
обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного
гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить
обучение персонала гостиничного предприятия.
"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные
рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие
брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный
отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи
телефонных переговоров с администратором. На основании результатов
аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения
персонала гостиницы.
Задачи тренинга для персонала гостиниц:
- обучение и развитие кадров отелей;
- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании
гостей;
- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
- повышение личностной эффективности администратора;
Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит
посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в
парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на
отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8
активных часов.
Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников
службы приёма и размещения:
Формирование лояльности гостей:
- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных
преимуществ;
- понятие "Лояльного гостя";
- роли администратора по отношению к гостям.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Мероприятие 2.
После
администратор
проведения
обучающего
отеля/гостиницы"
для
тренинга
"Эффективный
персонала службы
приёма и
размещения гостиницы Ritz-Carlton предлагается внедрить технологию
продажи Upselling offer.
Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными
затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж Upselling offer,
для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без
существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг,
используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы
приёма и размещения.
Upselling offer – это техника продаж, которая выявляет скрытые
потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более
дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредс твом
этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того
варианта, который он ранее не рассматривал. Иногда это заложено в
стандартах отеля или компаниях, таких как фаст-фуд, продажа модных
аксессуаров, автомобильные компании и.т.д. Каждый из вариантов должен
быть оправдан спецификой работы в компании и иметь понятную
мотивационную составляющую для персонала.
Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности
предлагаемых услуг или продуктов, а именно:
– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;
– какие услуги являются наиболее прибыльными;
– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу
клиентов.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации,
которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не
только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить
возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле.
Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные
предложения). Также очень важно соблюдать своевременность предложения.
Таким образом, определение возможности продаж – один из самых важных
моментов в технике Upselling offer.
Для увеличения прибыли гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow,
предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи
номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим
предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим
предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения
предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными
тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который
был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера
более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый
характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения
приступает
к
оформлению
поселения
гостя
в
номер,
изначально
забронированной категории.
При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье
службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в
информационной системе "Opera": изменяет категорию номера, добавляет
комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную
категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было
сделано частным лицом через группу организации продаж гостиницы RitzCarlton или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется
на тариф, соответствующий данной категории номера. Если бронирование
было сделано юридическим лицом, тариф в программе не меняется, оплату и
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
начисление разницы в тарифах производится в отдельном счёте. Разница в
тарифах, в данном случае, равна разнице по Rack Rate отеля изначально
забронированного номера и номера, в который гость будет переселен. После
поселения гостя портье службы приёма и размещения вносит данные в Upsell
в журнал.
Каждый сотрудник службы приёма и размещения ведет регистрацию в
журнале о совершенной им в Upsell продаже. В конце каждого месяца портье
представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения,
подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони
(подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает
оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей). Руководитель службы
приёма и размещения сверяет данные отчётов портье по Upsell продаже и
составляет отчет для Заместителя руководителя по коммерческой службе.
Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается
ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за
каждую ночь проживания всех номеров ( гостиничный режим), проданных по
технологии Upsell offer.
Мероприятие 3.
Правильная организация труда на рабочем месте может значительно
повысить результативность работы в установленное время. А для
эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в
течение рабочего дня. Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено,
что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для
труда, но и условия для отдыха в рабочее время. Должность портье службы
приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая
уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа
и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для
обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников.
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение,
которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и
размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и
размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет
38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным
столиком и несколькими стульями.
Предлагается
улучшить
данное
помещение,
провести
в
нем
косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику.
Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и
обои должны
быть
приятными,
не раздражающими, а, напротив,
располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться
ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами
добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается условно
можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.
В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный
столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и
кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини
холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются
индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки
могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида
портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля
и должны выглядеть безупречно.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
В работе основное внимание уделено анализу организации работы
службы приема и размещения современной гостиницы. Рассмотрены
технологические процессы обслуживания гостей в службе приема и
размещения, а также
инновационные подходы и стандарты качества
обслуживания.
На
примере
гостиницы
The
Ritz-Carlton,
Moscow
были
проанализированы современные стандарты и используемые инновационные
технологии обслуживания гостей в организации работы службы приема и
размещения, а также разработаны предложения по улучшению технологий
обслуживания гостей гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow.
В работе службы приема и размещения важнейшее значение имеет
реализация
Золотого
стандарта,
обеспечивающего
«незабываемые
впечатления» от пребывания в гостинице и высочайшую удовлетворенность
гостя.
В работе подчеркнута необходимость проведения нескольких новых
мероприятий для улучшения сервиса и статуса гостиницы.
В рекомендациях по совершенствованию процесса обслуживания
предложены конкретные меры, которые позволят повысить эффективность
работы службы приема и размещения.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список используемой литературы:
1.Балаева А. Управление мощностью организации сферы услуг: проблемы
и решения// Проблемы теории и практики управления. – 2010. - № 3.
2.Басс А.Я., Разомасова Е.А. Сфера услуг и предпринимательство
в экономическом развитии// ЭКО. - 2011. - № 2.
3.Иванов А.А., Волов В.А. Гостиничный менеджмент. Инфра— 2010 .— N 2.
4. Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли//
Менеджмент в России и за рубежом .— 2009 .— N 5. - С.
5. Мазаева А. Предпринимательская этика в реализации
Производственной
функции
работника
сферы
сервиса//
Предпринимательство. – 2010. - № 3.
6. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового
тысячелетия. – Пер. с англ. – М.: Эксмо, 2011.
7.Парамонова Л. Сбалансированная система показателей в управлении
сервисными организациями// Проблемы теории и практики управления. –
2011. - № 1.
8.Петрова Е.В. Туризм как фактор международной социокультурной
коммуникации// Социальная политика и социология. – 2011. – № 2.
9.Полухина А.Н. Качество персонала в туристском сервисе (опыт
социологического анализа)// Социологические исследования . - 2010.
- N 2. 10.Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг:
фокус
на потребителя// Менеджмент в России и за рубежом. – 2006 . - № 2.
11. Туватова В.Е. Особенности организации и функционирования службы
маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии// Маркетинг в
России и за рубежом .— 2012 .— N 1.
12. Щербаков В. России нужны новые стандарты подготовки специалистов
гостинично-туристического бизнеса// Стандарты и качество .— 2011 .
— N 7.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13.Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.:
ЭКМОС, 2012.
14.Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный сервис. Классификация
гостиниц и других средств размещения. – М., 2011.
15.Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:
ЭКМОС, 2011.
16.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2010.
17.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес./ А.Д.
18.Чудновский. - М., Тандем, 2012.
19.Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и
статистика", 2011.
20. www.ritzcarlton.com – «Официальный сайт компании Ritz-Carlton»
21. http://www.marriott.com – « Официальный сайт компании Marriott»
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 1
"Форма ОСТАП/MR BI”
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
"Золотые стандарты компании The Ritz-Carlton"
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
Карточка предпочтений гостей / Guest Preferences
81
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
92
Размер файла
1 252 Кб
Теги
807
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа