close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

презентацию (формат Microsoft Power Point, 11.5 Mb)

код для вставкиСкачать
Все, что вы хотели
знать о Call центрах, но
не знали у кого
спросить…
Первая бизнес-встреча,
гостиница Белград,
Москва, 14 декабря 2004 года
История развития Call центров
Первые call центры зародились в
США в начале 60-х годов ХХ века.
Во времена холодной войны,
хиппи и битлов…..
20-е годы прошлого столетия.
Появление первых агентовоператоров связано с появлением
телефонов за рабочими столами в
компаниях. С тех пор в основные
функции этих работников стало
входить не только «живое»
общение с клиентами и почтовая
переписка, но и телефонные
переговоры с ними.
История развития Call центров
1967 год. Компания AT&T
разработала «800-ый номер» —
новый сервис, в котором плата
за разговор «возвращается» и
автоматически
перенаправляется на счет
компании-подписчика. Услуга
была очень популярна в 70-е
годы прошлого века, когда
получили распространение
технологии маршрутизации
телефонных вызовов. В
обществе настолько сильно
полюбили 800-ые номера, что
они скоро закончились, и
пришлось придумывать номера
типа «888» и подобные им.
История развития Call центров
Конец 60-х гг.
Убежденные «Властью
Телефона» - брошюрой, изданной
AT&T, - многие компании стали
искать возможности сокращения
или устранения своих
периферийных офисов и
представительств путем
использования преимуществ
недавно введенных 800-ых
номеров. Новые телефонные
операторы выполняли функции
«живых» представительств и
оплачивались по более высокой
ставке, чем обычные конторские
служащие.
История развития Call центров
25 апреля 1988 года.
Телевизионная сеть NBC
запустила программу под
названием «Stressed to Kill», что в
вольном переводе можно
перевести как «Замученный до
смерти». В ней обсуждались
проблемы, связанные со
стрессом агента-оператора,
работающего в call-центре
телефонной компании. Эта
программа вызвала широкий
резонанс и дебаты относительно
того, какими должны быть
стандарты и стоит ли считать, что
операторы call-центров работают
в тяжелых условиях и при этом
получают небольшую зарплату.
История развития Call центров
1998/1999 годы. Известные
автомобильные компании Daimler
Chrylser и General Motors стали
пересматривать стратегии
относительно подхода к клиентам и
стали внедрять в свои автомобили
коммуникационные центры всё для
того, чтобы автомобилист мог
получить техническую помощь из
любого места в любое время при
помощи простого нажатия кнопки
соединения с автомобильным callцентром. Этот пример иллюстрирует,
как при помощи call-центров любая
организация может влиться в ряды
компаний «новой экономики».
История развития Call центров
Один из крупнейших
в США call-центров,
принадлежащий ДМ
компании
ClientLogic, имеет
целую сеть
операторских залов
– 17 в США (от 300
до 1000 операторов
в каждом) и 19 в
Европе (с залами
меньшей
численности).
История развития Call центров
Во время рекламной
кампании по выведению на
рынок Windows 2000
компании Майкрософт, этот
проект по всему миру
обслуживало 45 000
операторов. Они отвечали на
вопросы пользователей,
соединяли с менеджерами
компании, информировали о
месте нахождения
ближайших офисов
Майкрософт и многое другое.
История развития Call центров
• Сегодня в США в бизнесе СС
занято около 1, 5 млн. человек 1,2% трудоспособного
населения страны. Этот сектор
рынка в США имеет денежный
эквивалент в 9 миллиардов
долларов.
• На российском рынке call-центры
присутствуют в течение
последних 5-ти лет. По оценкам в
настоящий момент этот рынок
освоен всего на 20-30% от того
потенциала, который имеется на
сегодняшний день.
Классификация Call центров
Call центр
Коммерческий
Корпоративный
(подрядный,
(InHouse)
outsourcing)
Технологический
Классификация Call центров
Коммерческий
(подрядный,
outsourcing)
Телемаркетинг
Исследования Комбинированный
Стадии развития компании
InHouse Call центр
Основная причина создания
корпоративного (InHouse) call центра
- автоматизация внутренних
бизнес-процессов компании:
•Снижение издержек
•Формализация бизнес-процессов
•Контакты с клиентами, требуют
корпоративных «знаний» компании
•Высокий уровень
конфиденциальности информации
Клиенты outsourcing Call центров
Существуют три основные причины
почему компании обращаются к услугам
outsourcing-вых Call центров:
I. Заказчику необходимо выполнить
определенный объем работ по обработке
телефонных звонков, но он не может это
сделать самостоятельно, т.к. нет
соответствующего оборудования, людей,
работа носит временный характер или
играет вспомогательную роль для
основного бизнеса.
Клиенты outsourcing Call центров
Существуют три основные причины
почему компании обращаются к услугам
outsourcing-вых Call центров:
II. Заказчик располагает собственным
InHouse Call центром, но новый вид работ
не вписывается или может серьезно
изменить технологическую карту бизнеспроцесса компании для которого
используется собственный Сall центр.
Клиенты outsourcing Call центров
Существуют три основные причины
почему компании обращаются к услугам
outsourcing-вых Call центров:
III. Заказчик осмысленно переносит все
бизнес-процессы не связанные со своей
ключевой компетенцией во внешнии
компании (в т.ч. outsorcing Call центр), а
сам концентрируется на контроле и
управлении качеством производства
основного продукта.
Услуги СС. Анкетирование.
Услуги СС. Актуализация.
Услуги СС. Телемаркетинг.
Call центр - фабрика по
перемалыванию звонков
Продажа услуг СС. Этапы.
Исходящие звонки
Подготовка
Работа операторов: звонки
Завершение проекта
Продажа услуг СС. Подготовка.
Подготовка
Информация
Персонал
Тех. ресурсы
Продажа услуг СС. Звонки.
Звонки
Набор номера
Ручной
набор
Полуавтоматический
Автоматический
Продажа услуг СС. Звонки.
Продажа услуг СС. Звонки.
Контроль
работы
Сисадмин
Менеджер
Знания
Выработка
Техника
Продажа услуг СС. Завершение.
Завершение
проекта
Результаты
Отчеты
Аналитика
Отделы.
Менеджеры
Оператор,
супервизор
BOSS
Тех. персонал
Департаменты call центра.
Менеджер
проекта
Менеджер
отдела
качества
Департаменты call центра.
Тренер
HR менеджер
Департаменты call центра.
PR менеджер
Продавец
Менеджер
проекта
Департаменты call центра.
BOSS
Финансы, бухгалтерия
Развитие
Ценообразование.
Цена
для
Клиента
Подготовка
Работа
операторов
Телефонный
трафик
Ценообразование.
Работа
операторов
За результат
За время
работы
Доход Call центра.
Доход
Call центра
Себестоимость
Операционные
расходы
Доход Call центра.
Себестоимость
Зарплата
операторов и
супервизоров
Телефонный
трафик
Доход Call центра.
Операционные
расходы
Аренда
(помещений,
каналов связи)
Зарплата
менеджеров
Доход Call центра.
Операционные
расходы
Налоги
Хозяйственные
расходы
Эффективность Call центра.
Эффективность
Call центра
Корпоративный
(InHouse)
Коммерческий
(outsourcing)
Эффективность Call центра.
Корпоративный
(InHouse)
Бюджет
«Объем» работы
Эффективность Call центра.
Коммерческий
(outsourcing)
Себестоимость
Результат
О КОМПАНИИ
• Год основания: 2003
• Входит в пятёрку лидеров рынка
call-центров в России.
• Оборудование: Cisco IP Contact
Center
• Количество операторских мест: два
зала на 55 и 72 рабочих места
• Количество реализованных
проектов с момента основания:
более 100
О КОМПАНИИ. Клиенты.
• Управление Министерства по
налогам и сборам РФ по г. Москве
• Всероссийский центр исследования
общественного мнения (ВЦИОМ)
• Страховая компания РОСНО
• Hewlett-Packard
• ООО «Мобильные телесистемы»
• РосБизнесКонсалтинг (РБК)
• Издательский дом «Главбух»
Школа операторов FORTAX
Школа операторов FORTAX
• Подготовка операторов
• Подготовка супервизоров
• Подготовка менеджеров Call центра
• Подготовка телесейлов
(телемаркетинг)
• Подготовка менеджеров
телемаркетинга
• Запуск InHouse call центров на свой
площадке
СПАСИБО. ВОПРОСЫ?
Контактная информация:
тел.: (095) 980-50-30, e-mail: [email protected]
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
54
Размер файла
11 791 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа