close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

263

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«Московский государственный институт индустрии туризма
имени Ю. А. Сенкевича»
Кафедра «Гостиничное дело»
Допущено к защите
Зав. кафедрой «Гостинич ное дело»
Ковалева Н.И., к.п.н., доцент
«___»________2013 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(дипломная работа)
Тема: «Организация деятельности службы приема и размещения
гостиницы (на примере «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»)»
Студент 5 курса группы 503/оз
Факультета туризма и гостеприимства
Беглова Екатерина Юрьевна
______________________
«___»____________2013 г.
Руководитель:
к.п.н., доцент Ковалева Н.И.
______________________
«___»____________2013 г.
Москва 2013
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Аннотация к дипломной работе
на тему: «Организация деятельности службы приема и размещения
гостиницы (на примере «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»)»
студентки факультета «Туризм и гостеприимство»
Бегловой Екатерины Юрьевны
Ключевые слова: гостиничный комплекс, гостиничные цепи, служба
приема и размещения.
В данной дипломной работе изучаются особенности организационной
деятельности службы приема и размещения гостиницы «Коуртъярд Марриотт
Москва Центр» и выявляются пути ее совершенствования.
Структура работы представлена введением, тремя главами, десятью
параграфами, заключением, списком литературы и приложенимями.
Во введении определены: актуальность темы, цели и задачи,
поставленные в дипломной работе, объект и предмет исследования,
практическая значимость.
Первая глава представляет теоретическую основу развития
гостиничного предприятия г. Москвы на современном этапе, а также
характеристику гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»;
Вторая глава раскрывает особенности организации работы службы
приема и размещения гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»;
Третья глава посвящена эффективности развития гостиницы
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр» на столичном рынке, и выявлению путей
совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы.
В заключении подводятся итоги проделанной работы.
В работе использовано: 5 таблиц, 3 диаграммы, 3 схемы. Список
использованной литературы содержит 49 наименований. Общий объем
дипломной работы составляет 101 страницу (не включая Приложения).
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Annotation to graduation work
The theme “The service of reception and accommodation management of a hotel
(by the example of “Courtyard Marriott Moscow Centre”)”
By student of the department “Travel Business and Hospitality”
Beglova Ekaterina Yurevna
Key words: a hotel complex, hotel chains, the service of reception and accommodation.
In this graduation work the peculiarities of the service reception and accommodation
management of the hotel “Courtyard Marriott Moscow Centre” are studied and the ways of
upgrading are discovered.
The work consists of the introduction, three parts, ten paragraphs, the conclusion, the list
of literature and the appendix.
In the introduction there are the significance of the theme, the aims and the problems set in
the work, the object and the subject of the research, the substance.
The first part presents the theoretical basis of the hotel enterprise development of Moscow
city at the contemporary stage, and also the hotel “Courtyard Marriott Moscow Centre”
characteristic;
The second part discloses the peculiarities of the service reception and accommodation
management of the hotel “Courtyard Marriott Moscow Centre”;
The third part is devoted to the hotel “Courtyard Marriott Moscow Centre” development
effectiveness at the capital market and the discovering the ways of upgrading of the service
reception and accommodation management of the hotel.
At the conclusion of the work the author sums up the research.
In the graduation work there are 5 tables, 3 diagrams, 3 schemes. The list of literature
consists of 49 items. The total size of the work is 101 pages (without Appendix)
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
3
Глава I. Теоретические основы развития гостиничного предприятия г.
7
Москвы
1.1.
Развитие гостиничного комплекса г. Москвы на современном этапе
7
1.2.
Перспективы развития гостиничной индустрии г. Москвы на
13
ближайшие годы
1.3.
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр»: общая характеристика
Глава II. Анализ деятельности службы приема и размещения
22
31
гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»
2.1. Организационная структура управления гостиницы и характеристика ее 31
основных служб
2.2. Роль службы приема и размещения в гостинице «Коуртъярд Марриотт
44
Москва Центр»
2.3. Состав и основные функции службы приема и размещения гостиницы
49
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр»
2.4. Операционный процесс обслуживания в гостинице «Коуртъярд
56
Марриотт Москва Центр»
Глава III. Пути совершенствования службы приема и размещения
67
гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»
3.1. Условия создания качественного сервиса на гостиничном предприятии
67
3.2. Анализ эффективности функционирования гостиницы «Коуртъярд
73
Марриотт Москва Центр»
3.3. Общие рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
81
размещения гостиничного предприятия
Заключение
95
Список литературы
98
Приложение
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом
предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения.
На гостиничном рынке происходит активное развитие проектов, совмещающих
офисную и гостиничную недвижимость в связи с ростом делового туризма и
развитием города как экономического и культурного центра, в связи, с чем рост
конкуренции неизбежен. Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям
в первую очередь потому, что рынок бизнес – туризма генерирует спрос на
гостиничные услуги в межсезонье.
Современный гостиничный комплекс – это сложная система технологических,
социальных и экономических отношений, выступающих в качестве хозяйственной
единицы - производителя продукции и услуг. Одновременно, это комплекс средств для
производства, реализации и потребления услуг по размещению, различных
дополнительных услуг, и коллектив людей, связанных определенными социальноэкономическими отношениями и интересами. Существующие и действующие в индустрии
гостеприимства России гостиницы достаточно разнообразны с точки зрения
организационно-правового устройства, масштабности, профиля деятельности.
Как известно, лицо гостиницы - это служба приема и размещения. Все
сотрудники данной службы первыми контактируют с гостем, встречают и
приветствуют его, оказывают услуги размещения, предоставляют необходимую
информацию и многое другое. Можно сказать, что персонал должен
чувствовать клиента. Добиться такого отношения можно только путем
стимулирования
хорошей
работы
персонала
и правильным
подбором
коллектива гостиничного хозяйства.
Гость — основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного
хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить
политику своего предприятия именно на этих принципах.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Интерес к отельному бизнесу в Москве и регионах проявляют такие
всемирно известные отельные компании, как «Marriott», «Kempinski», «Accor»,
«Best Western». Готовясь к моменту насыщения рынка конкурирующими
предложениями,
многие
владельцы
отельных
сетей
выбрали
путь
формирования единых стандартов сервиса и управления в собственных
гостиничных сетях.
Первая в России гостиница бренда «Courtyard by Marriott» открылась в
Москве в декабре 2005 года, «бренд, созданный для деловых поездок самыми
деловыми людьми». Отель «Коуртъярд Марриотт Москва Центр 4*»
расположен в Вознесенском переулке, в самом центре столицы. В отеле 218
номеров, он позиционируется как бизнес-отель.
Гостеприимство и гостиничное хозяйство – синонимы, отождествляющие
друг друга. Обходительность персонала является немаловажным фактором
успеха в предоставлении качественного обслуживания. От того, насколько
сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям зависит
качество предоставляемых услуг. Необходимо контролировать - проявляют ли
работники
желание,
интерес
и
способность
быстро
предоставлять
запрашиваемые клиентами услуги.
Актуальность и значимость темы работы состоит в том,
что в
настоящее время гостиничный рынок столицы перенасыщен средствами
размещения категории 4-5 звезд, в результате повышается конкуренция. Чтобы
выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию
необходимо совершенствовать, в первую очередь, организацию службы приема
и размещения. Оптимальная организация деятельности службы приема и
размещения позволяет гостиничному предприятию наиболее результативно
функционировать, продуктивно и целесообразно распределять ресурсы
гостиницы, делать продажу гостиничных услуг стабильной, а деятельность
гостиничного предприятия высокодоходной, тем самым создавая конкурентные
преимущества.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Объект данного исследования – гостиница «Коуртъярд Марриотт Москва
Центр».
Предметом исследования является организация работы службы приема
и размещения гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр».
Целью
дипломной
работы
является
изучение
особенностей
организационной деятельности службы приема и размещения гостиницы
«Коуртъярд
Марриотт
Москва
Центр»
и
выявление
путей
ее
совершенствования.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих
задач:

изучить теоретические основы развития гостиничного предприятия
г. Москвы на современном этапе;

проанализировать
организацию
работы
службы
приема
и
размещения гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»;

рассмотреть
условия
создания
качественного
сервиса
на
гостиничном предприятии;

проанализировать эффективность функционирования гостиницы
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр»

разработать общие рекомендации по совершенствованию работы
службы приема и размещения гостиничного предприятия.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты
исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для
совершенствования деятельности службы приема и размещения.
Работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка литературы и
Приложений.
1.
Первая
глава представляет
теоретические основы
развития
гостиничного предприятия г. Москвы на современном этапе, а также общие
характеристики гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»;
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.
Вторая глава раскрывает особенности организации работы службы
приема и размещения гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»;
3.
Третья глава посвящена эффективности развития гостиницы
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр» на столичном рынке, и выявлению путей
совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава I. Теоретические основы развития гостиничного бизнеса г. Москвы
1.1. Развитие гостиничного комплекса г. Москвы на современном этапе
Москва, как столица и самый большой мегаполис в РФ, обладающий
уникальным культурно-историческим и архитектурным наследием, играющий
ведущую роль в политической и экономической жизни современной России, в
последние годы демонстрировала самые высокие темпы экономического роста
в стране и привлекала все большее число туристов. 1 Власти столицы уделяют
повышенное внимание созданию благоприятных условий для ускоренного
развития индустрии туризма, в том числе и гостиничного комплекса столицы,
которое необходимо для обеспечения дальнейшего роста туристических
потоков. Для достижения поставленной цели власти города сделали основную
ставку
на
повышение
инвестиционной
привлекательности
проектов
строительства новых гостиниц для частных инвесторов.
Реализация программ Правительства города Москвы по развитию
туризма и превращению столицы в крупный международный туристский центр,
напрямую связана с подготовкой инфраструктуры и развитием гостиничного
хозяйства города.
К тенденциям развития гостиничных комплексов Москвы, следует
отнести:
1) углубление специализации гостиничного предложения;
2) образование международных гостиничных цепей;
3) развитие сети малых предприятий;
4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных
технологий.2
1
Информационно-аналитический буклет «Гостиничный комплекс Москвы - обзор рынка 2011». По заказу
Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. – М.: ЗАО «РЕАЛЭСМЕДИА», 2011. С.76.
2
Дорогунцова С.И. Управление современными гостиничными комплексами. – К.: 2005. С. 46.
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рынок гостиничных услуг является одним из наиболее привлекательных
и
динамично
развивающихся
видов
деятельности.
Развитие туризма
непосредственно зависит от развитости гостиничной инфраструктуры и
является одним из важнейших факторов, определяющих объемы въездного
потока туристов в Россию.
Проведем обзор гостиничного рынка города Москвы за 2008-2012 гг.
На конец 3 квартала 2008 года в Москве насчитывалось порядка
228 гостиниц совокупным номерным фондом более 36 тысяч комнат, из
которых:
-
Класс люкс (5 звезд) – 2853;
-
Бизнес – класс (4 звезды) – 6791;
-
Средний класс (3 звезды) – 15375;
-
Экономический класс (1 – 2 звезды) – 9466;
-
Мини – отели (менее 50 номеров) – 1880.
В 2009 году,
по данным председателя госкомитета по туризму
Григория Антюфеева, в Москве уже насчитывалось 267 отелей с общей
численностью 85 тысяч мест.
Мировой финансовый кризис, начавшийся в 2008 году, повлиял на
снижение основных показателей мирового гостиничного хозяйства в 2008-2009
году. При этом московские отели продемонстрировали более высокие
показатели доходности в сравнении с европейскими отелями, продолжая
привлекать большой объем гостей, посещавших столицу с деловыми,
туристскими и экскурсионно-познавательными целями.
В 2010 году в гостиницах Москвы было размещено 4,1 млн. гостей, что
на 20% больше, чем в 2009 году. Это свидетельствовало о возрастающей роли
столицы, как крупного международного центра туризма и восстановлении
турпотока после кризиса.
По данным Росстата за 9 месяцев 2011 г. туристический поток
иностранных туристов в Россию вырос на 12% по сравнению с аналогичным
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
периодом 2010 года. По данным Комитета по туризму и гостиничному
хозяйству правительства Москвы, столицу за 9 месяцев 2011 года посетило 3,4
млн. иностранных туристов. За аналогичный период 2010 года туристический
поток составил 3,1 млн. иностранных граждан. Таким образом, прирост
составил 10% по сравнению с 2010 годом.
За 2011 г. номерной фонд Москвы увеличился на 1 143 номера, что
меньше показателя предыдущего 2010 года почти в два раза. В 2011 г. в Москве
были открыты следующие гостиницы:
- «Radisson Blu Belorusskaya Hotel» (5*, 264 номера);
- «Intercontinental Moscow Tverskaya» (5*, 203 номера);
- «Crowne Plaza» (5*, 149 номеров);
- «Courtyard by Marriot Moscow Paveletskaya» (4*,170 номеров);
- «Ramada Moscow Domodedovo» (4*, 134 номера);
- «Аминьевская» (3*, 223 номера).
Таблица 1
Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Москвы по итогам
2011 г.3
Основные показатели
Высшая
категория(4-5*)
Количество номеров на конец 2011 г. 10 391
Количество введенных в
920
эксплуатацию номеров за 2011 г.
Средний уровень заполняемости за
65
2011 год,%
Средняя цена продажи номера на
390
4
конец 2011 года (ADR) , $/сутки
Средняя
категория(3*)
10 440
223
64
180
Наибольший прирост предложения гостиниц в 2011 году пришелся на
высококлассный сектор (гостиницы 4-5*). По оценкам специалистов GVA
3
Обзор рынка гостиничной недвижимости г. Москвы за 2011 г. – М.: GVA Sawyer, 2012.
ADR – показатель средней цены номера, рассчитывается как дневной доход от проданных номеров,
поделенный на количество проданных номеров.
12
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Sawyer, к началу 2012 года объем качественного номерного фонда столицы
составляет 20,8 тыс. номеров.
Экспертами
GVA
Sawyer
отмечена
тенденция
увеличения
заинтересованности гостиничных операторов к зоне аэропортов. В 2011 году
был открыт гостиничный комплекс вблизи аэропорта Домодедово под брендом
Ramada, Ramada Moscow Domodedovo. На начало 2013 года заявлено открытие
гостиничного комплекса в непосредственной близости к аэропорту Внуково. 5
Смена мэра Москвы изменила развитие гостиничного рынка на
ближайшие годы. В случае реализации планов правительства в среднесрочной
перспективе ежегодный объем ввода гостиничной недвижимости должен
составить более 5 тыс. номеров, однако пока это лишь заявленные планы,
которые, по мнению специалистов GVA Sawyer будут корректироваться.
Таблица 2
Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Москвы по итогам 1
пол. 20126
На конец 2-го квартала 2012 в Москве объем качественного номерного
фонда составил 21,1 тыс. номеров. За 2 кв. 2012 г. номерной фонд Москвы
увеличился на 144 номеров, за счет открытия гостиницы Azimut Moscow
Tylskaya (3*, 144 номера). На рынок гостиничной недвижимости Москвы во 2-м
квартале 2012 г. была введена гостиница Azimut (3*, 144 номера).
В 2012 году в Москве открылись пять новых брендированных гостиниц,
включая первый московский отель российского гостиничного оператора
5
Обзор рынка гостиничной недвижимости г. Москвы за 2011 г. Указ. соч.
http://zdanie.info/2393/2467/news/2751/ Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы - 2 квартал
2012 г.
13
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Azimut. Ежегодно в Москве открывается 3-5 новых брендированных отелей.
Такой постепенный выход новых гостиниц, подкрепленный увеличением
спроса позволяет сохранять баланс спроса и предложения. Как следствие,
гостиничный рынок Москвы остается одним из самых сильных с точки зрения
операционных показателей гостиничных рынков мира. 7
С 2012 г. началась сертификация гостиниц столицы в соответствии с
приказом Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 года N35 «Об утверждении
порядка классификации объектов туриндустрии, включающих гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» 8.
Сегодня формат обязательной классификации отелей касается объектов,
которые будут обслуживать предстоящую Олимпиаду в Сочи в 2014 году.
Новая система классификации отелей не только связана с Зимними
Олимпийскими играми 2014 года, но также является частью более широкой
тенденции внедрения международных стандартов во многих отраслях бизнеса в
России в связи с амбициями России по вступлению во Всемирную торговую
организацию.
В настоящее время в Госдуме также обсуждается поправка к закону «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации», которая
предполагает введение процедуры обязательной классификации объектов
туристической индустрии. Пока этот проект не утвержден, но был рассмотрен в
двух чтениях Госдумы. Тем не менее, этот шаг уже говорит о положительной
тенденции на гостиничном рынке. Ведь классификация гостиниц позволяет
объекту
улучшить
качество
сервиса
и
обслуживания,
повысить
профессиональную подготовку персонала и привести в полный порядок
номерной фонд, так как все это будет подвержено экспертной оценке,
7
http://www.gdeetotoffice.ru/commercial/analytics/1895073/ Итоги года гостиничного рынка Москвы по версии
Cushman & Wakefield
8
Приказ «25» января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» – Справочно-правовая
система (СПС) Консультант-Плюс.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
результатом которой станет официальное присвоение «звезды» отелю. Поэтому
отельеры должны заранее подготовиться к проведению этого мероприятия. 9
На конец апреля 2012 года 5 отелей прошли систему классификации –
одна гостиница категории 3* («Митино»), две гостиницы категории 4*
(«Альфа», «Бест Вестерн Вега») и две гостиницы категории 5* («Мамезон
Покровка», «Swissotel Красные Холмы»).
Диаграмма 1. Динамика изменения объема качественного номерного
фонда за период 2007-2012 гг.
На середину 2012 года средний уровень загрузки гостиниц Москвы
незначительно увеличился, по сравнению с аналогичным периодом прошлого
года. Во 2 квартале 2012 г. средний уровень загрузки гостиниц категории 3*
составил 63-66%, 4* - 65-70%, 5* - 60-65%.
По расчетам Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы,
официальное число туристов, которые посетят российскую столицу в текущем
году, достигнет 5 млн. человек, из которых 50% составляют бизнес -туристы.
Необходимо отметить, что в 2011 году число туристов, посетивших Москву,
увеличилось на 12% по сравнению с 2010 годом, а в первом квартале 2012 года
- на 21% по сравнению с первым кварталом 2011 года. Во 2 кв. 2012 г.
9
http://www.pogostite.ru/novosti/199/Новости:Система классификации гостиниц возобновляет работу, 2011.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продолжается тенденция снижения стоимости проживания в стандартном
номере в качественных гостиницах 3* и увеличение стоимости проживания в
гостиницах 4-5* по сравнению со стоимостью проживания за аналогичные
периоды последних лет.
По итогам 2 кв. 2012 года средняя стоимость размещения (ADR) в
Москве составила для гостиниц категории 3* - $200 за номер (снижение на 7%),
для 4* -366$ за номер (увеличение на 2%), для 5* - 585$ за номер. Рост
стоимости размещения в высококлассных гостиницах обусловлен в первую
очередь появлением на рынке нового более дорого предложения в данной
категории.10
На данный момент российскую столицу с трудом можно назвать
европейским туристическим центром, поэтому столичное правительство
разрабатывает комплекс мер по привлечению туристов в Москву, в том числе
модернизируются и расширяются различные объекты инфраструктуры туризма.
1.2. Перспективы развития гостиничной индустрии г. Москвы на
ближайшие годы
В 2013 году ожидается, что в Москве будет введено в эксплуатацию
сразу несколько крупных гостиничных предприятий. В 2012 году в Москве
открылось пять гостиниц ведущих брендов международного уровня. Однако в
этом году в Москве откроется в два раза больше брендовых гостиниц, чем в
2012 году. Согласно прогнозам, в 2013 году в российской столице будет
запущено более десяти новых гостиниц, управляемых ведущими гостиничными
сетями. Следующий год на гостиничном рынке российской столицы будет
отмечен появлением первого отеля, управляемого непосредственно компанией
«Марриотт». Отель Marriott, который разместится на Новом Арбате, помимо
сдачи в аренду номеров, также будет осуществлять продажу апартаментов.
10
Обзор рынка гостиничной недвижимости г. Москвы за 2011 г. Указ. соч.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Индустрия гостеприимства Москвы в 2013 году также ожидает появления
гостиницы Novotel, которая располагается на территории Москва-Сити. Этот
отель также обещает стать довольно интересным проектом.
Аналитики гостиничного
рынка отмечают,
что большая часть
московских отелей, заявленных к открытию в 2013 году, не будут отличаться
центральным месторасположением. Эксперты говорят о том, что появление на
московском рынке новых крупных брэндированных игроков не должно
серьезно отразиться на операционных показателях отелей. 11 Экспертами GVA
Sawyer отмечена тенденция увеличения заинтересованности гостиничных
операторов к зоне аэропортов. 12
Помимо гостиниц «Марриотт» и «Новотель», московскую индустрию
гостеприимства также ожидает открытие отелей в районе аэропортов Внуково и
Шереметьево. В районе Внуково в 2013 году откроется гостиница бренда
Хилтон. Возле аэропорта Шереметьево появится гостиница бренда Sheraton.
Появление в районе московских аэропортов новых гостиниц приведет к
росту качественных предложений в этом сегменте гостиничной индустрии. С
точки зрения инвесторов гостиничный рынок российской столицы обладает
довольно
высоким потенциалом.
На
данный момент на территории
брендированных отелей Москвы базируется всего лишь около тридцати пяти
процентов всего номерного фонда столицы. Таким образом, у крупных
гостиничных операторов сейчас есть хорошие возможности для расширения на
московском рынке. Сейчас показатели загрузки отелей Москвы неуклонно
растут. При этом, согласно прогнозам экспертов гостиничной индустрии, на
рынке гостеприимства российской столицы в ближайшие годы должна
сохраниться позитивная динамика. 13
11
http://www.prohotel.ru/news-202868/0/ Новости 12 декабря 2012 «В 2013 году в Москве откроется десять
гостиниц ведущих мировых брендов»
12
Обзор рынка гостиничной недвижимости г. Москвы за 2011 г. – М.: GVA Sawyer, 2012.
13
Новости 12 декабря 2012. Указ. соч.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
По прогнозам Комитета к 2025 году число туристов должно увеличиться
до 20 миллионов в год. Для реализации этой задачи принята госпрограмма
«Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы».14
«Программа призвана привести все территории отдыха, все наши парки,
100% в городе, в надлежащее состояние, обеспечить развитие туристического и
гостиничного бизнеса», — заявил С. Собянин на заседании Правительства
Москвы.15
Программа подразумевает работу по семи подпрограммам: «Индустрия
отдыха на территориях парков культуры и отдыха, музеев-заповедников и
музеев-усадеб», «Индустрия отдыха на озелененных территориях общего
пользования», «Развитие объектов отдыха в жилом секторе», «Индустрия
отдыха на спортивных территориях и объектах», «Развитие туризма»,
«Обеспечение безопасности на водных объектах в зонах отдыха», «Развитие
перспективных и новых территорий». Предполагается, что весь комплекс
мероприятий программы позволит решить такие значимые для Москвы
проблемы, как низкая инвестиционная активность в индустрии отдыха,
невысокое
качество
подготовки
кадрового
состава,
недостаток
высококвалифицированных профессиональных кадров, недостаточное развитие
социальной, транспортной, информационной, сервисной и инженерной
инфраструктуры на рекреационных территориях.
Составной частью Программы является подпрограмма «Развитие
туризма», подготовленная Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству
города Москвы.
Разработка подпрограммы вызвана необходимостью формирования на
среднесрочную перспективу взаимоувязанного комплекса мер, направленных
14
Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 N 64-ПП (ред. от 13.11.2012) Государственной
программы города Москвы "Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы" – Справочно-правовая
система (СПС) Консультант-Плюс.
15
http://www.tourprom.ru/news/14609/Новости туризма «Столичные власти утвердили Госпрограмму «Развитие
индустрии отдыха и туризма» на 2012–2016 годы» 05.10.2011.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
на развитие въездного туризма и повышение конкурентоспособности
столичной индустрии гостеприимства на мировом туристском рынке.
Целями Подпрограммы являются:
-
более
полное
удовлетворение
потребностей
российских
и
иностранных граждан в посещении Москвы с туристскими целями;
-
повышение
конкурентоспособности
московского
туристско-
гостиничного комплекса;
-
увеличение
вклада
столичной
туриндустрии
в
социально-
экономическое развитие города.
Задачами Подпрограммы являются:
- совершенствование нормативно-правовой базы развития туризма;
- развитие туристской инфраструктуры;
- повышение качества обслуживания;
- расширение ассортимента туристского продукта;
- совершенствование подготовки кадров;
- обеспечение безопасности туризма;
- продвижение московского туристского продукта на внутреннем и
внешнем рынках;
- мониторинг процесса развития туристского рынка столицы и
эффективности его регулирования. 16
В результате реализации мероприятий Подпрограммы к 2016 году
планируется достижение следующих основных результатов:
- увеличение в 1,7 раза числа международных прибытий в Москву (до
6,8 млн. туристов по сравнению с 4,0 млн. чел. в 2010 году);
- увеличение в 1,4 раза численности размещенных в столичных
коллективные средства размещения (КСР) (до 5,9 млн. чел. по сравнению с 4,14
млн. чел. в 2010 году);
16
Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 N 64-ПП (ред. от 13.11.2012) Государственной
программы города Москвы "Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы". Указ. соч.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- увеличение в 1,6 раза доходов от предоставляемых услуг КСР (до 59,2
млрд. руб. по сравнению с 37,8 млрд. руб. в 2010 году);
- увеличение в 1,8 раза объема платных туристских услуг населению (до
33,5 млрд. руб. по сравнению с 18,3 млрд. руб. в 2010 году)
- увеличение более чем на треть номерного фонда (до 51,7 тыс. единиц
по сравнению с 37,5 тыс. номеров в 2010 году);
-формирование
мероприятий
«нового»
(«Широкая
календаря
Масленица»,
событийных
Фестиваль
туристских
военно-исторических
реконструкций и т.д.);
- развитие туристской инфраструктуры (создание системы ТРЗ в округах
Москвы, регламентированных парковок, остановок и автостоянок для
туристских автобусов, туристских информационных центров);
- обновление и развитие системы ориентирования (указатели, карты,
световые табло);
- формирование образа Москвы как уникального туристского,
культурного и делового центра;
- создание Сити-тура и других туристских маршрутов с использованием
различных средств передвижения, использование потенциала московской
кольцевой железной дороги;
- совершенствование системы безопасности пребывания туристов в
городе (сall-центр, туристская полиция, в т.ч. ППС);
- развитие системы подготовки кадров для туротрасли (мероприятия по
профориентированию, мастер-классы, стажировки в России и за рубежом,
издание учебных пособий);
- осуществление работы по развитию информационно-аналитического и
методического обеспечения туристской отрасли.
Концептуально и идеологически проект подпрограммы «Развитие
туризма» соответствует целям и задачам федеральной целевой программы
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (20112018)»17.
Цель федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и
въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018)» - повышение
конкурентоспособности
туристского
рынка
Российской
Федерации,
удовлетворяющего потребности российских и иностранных граждан в
качественных туристских услугах
Достижение цели данной Программы будет обеспечиваться решением
следующих основных задач:
1.
Развитие
туристско-рекреационного
комплекса
Российской
Федерации.
2. Повышение качества туристских услуг.
3. Продвижение туристского продукта Российской Федерации на
мировом и внутреннем туристских рынках.
Решение задачи 1 планируется осуществить посредством комплексного
развития
туристской
и
обеспечивающей
инфраструктуры
туристско-
рекреационных кластеров и формирования сети автотуристских кластеров,
которые станут точками роста развития регионов и межрегиональных связей,
активизировав вокруг себя развитие малого и среднего бизнеса. Элементы
указанной сети планируется располагать на наиболее популярных маршрутах и
федеральных трассах, а также вблизи мест, представляющих значительный
туристский интерес.
Для решения указанной задачи также предполагается использовать
механизм субсидирования процентных ставок по кредитам и займам,
привлеченным в российских кредитных организациях инвесторами объектов
туристско-рекреационного использования с длительным сроком окупаемости.
Решение задачи 1 направлено на нейтрализацию таких сдерживающих
17
Постановление Правительства РФ от 02.08.2011 N 644 (ред. от 18.09.2012) "О федеральной целевой
программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" –
Справочно-правовая система (СПС) Консультант-Плюс.
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реализацию туристского потенциала Российской Федерации факторов, как
низкий уровень развития туристской инфраструктуры, а также отсутствие
доступных инвесторам долгосрочных кредитных инструментов с процентными
ставками,
позволяющими
окупать
инвестиции
в
объекты
туристско-
рекреационного комплекса в приемлемые для инвесторов сроки.
Решение указанной задачи будет происходить поэтапно - на 2011 - 2014
годы запланирована реализация пилотных проектов по созданию туристских и
автотуристских
кластеров,
на
2015
-
2018
годы
-
тиражирование
апробированных и отлаженных решений и механизмов.
Для решения задачи 2 планируется реализовать ряд мероприятий,
направленных на развитие системы подготовки кадров в сфере туризма,
включая высшее и среднее профессиональное образование, повышение
квалификации и переподготовку кадров. Указанные мероприятия будут
проводиться в течение всего срока реализации Программы.
Значительный вклад в решение задачи 2 будет обеспечен за счет
наделения контрольными и надзорными функциями за деятельностью
субъектов туристской отрасли, в том числе за качеством предоставляемых ими
туристских услуг, самих участников рынка, создавая при этом условия для
организации и осуществления эффективной деятельности саморегулируемых
организаций. В настоящее время такие организации в сфере туризма
отсутствуют.
Деятельность саморегулируемых организаций будет способствовать
повышению качества выполнения работ и оказания услуг в области туризма как
членами саморегулируемых организаций, так и другими участниками рынка
туристских услуг.
Основную часть мероприятий по созданию условий для организации и
осуществления эффективной деятельности саморегулируемых организаций
планируется реализовать в 2011 - 2012 годах. В 2013 - 2018 годах будет
осуществляться дальнейшая поддержка их деятельности.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Решение задачи 2 направлено на преодоление такого фактора,
сдерживающего рост конкурентоспособности российского туристского рынка,
как невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии
вследствие
недостатка
профессиональных
кадров
и
отставания
в
технологическом обеспечении туристских услуг.
Для решения задачи 3 в течение всего срока реализации Программы
планируется
развертывание информационно-пропагандистских кампаний,
создание сетей информационных центров и пунктов, организация и проведение
межрегиональных, общероссийских и международных выставок, форумов и
иных мероприятий, направленных на создание положительного имиджа
Российской Федерации как привлекательного направления для туристов.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 3
Целевые индикаторы
№
1.
2.
3.
4.
Наименование
индикатора
Численность
граждан РФ,
размещенных в
коллективных
средствах
размещения (КСР)
Численность
иностранных
граждан,
размещенных в КСР
Площадь номерного
фонда КСР
Инвестиции в
основной капитал
средств размещения
(гостиницы, места
для временного
проживания)
18
Ед. Изм. Всего 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
млн.
человек
45
31.5
31.9
32.5
33.4
34.8
37.1
40
45
млн.
человек
23
4.1
4.6
5.4
6.6
8.7
11.9
16
23
тыс. кв.
21547 14421 14619 14927 15389 16159 17368 18908 21547
м.
млн.
35025 20109 20523 21168 22135 23746 26278 29501 35025
рублей
5.
Количество койкомест в КСР
тыс.
единиц
1893 1305 1321 1347 1385 1448 1548 1675 1893
6.
Количество лиц,
работающих в КСР
тыс.
человек
732
521
527
536
550
572
608
654
732
Количество лиц,
7. работающих в
туристских фирмах
тыс.
человек
62
41
42
43
44
46
50
54
62
Перечень указанных задач определен с учетом требований комплексного
подхода к решению проблемы рационального использования туристскорекреационного потенциала Российской Федерации с целью повышения
конкурентоспособности отечественного рынка туристских услуг.
Смена власти в Москве определила вектор развития гостиничного рынка
на ближайшие годы.
Сейчас в рамках генерального плана разрабатывается отраслевая схема
развития гостиничного хозяйства. Мэр Собянин Москвы напомнил, что
18
Программа "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" Указ.
соч.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
индустрия
гостеприимства
одно
из
перспективных направлений для
инвестиций. Мэр добавил, что власти будут помогать развитию гостиничного
хозяйства всех форматов, которые востребованы на рынке, в частности, в
столице будут открываться как дорогие отели, так и гостиницы среднего и
недорого сегмента.
Сейчас разрабатывается отраслевая территориальная схема размещения
гостиниц, планируется строительство новых отелей, в том числе реконструкция
общежитий, создание плавучих гостиниц, развитие хостелов.
В планах у мэрии реконструкция офисных помещений, занимаемых
структурами правительства. В структуре современного номерного фонда попрежнему сохраняется острый дефицит номеров категории 3*. В связи с этим,
разрабатывается проект типового отеля категории 3*.
Планируется также
обязательная классификация отелей. 19
Рост объема инвестиций связан, в том числе, с изменением политики
новой власти (были проданы принадлежащие городу отели). Основные
показатели гостиничного рынка в рассматриваемом периоде демонстрировали
положительную динамику.
1.3. «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»: общая характеристика
Гостиничный бизнес является сложной социально-экономической
системой, оказывающей растущее влияние на материальную и духовную жизнь
общества. Гостиничные услуги имеют свои особенности и представляют собой
в настоящее время высокоразвитую индустрию. 20
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последнии
десятилетие выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств,
расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных
конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний,
19
20
http://www.pogostite.ru/novosti/190 /Здания госорганов Москвы будут переоборудованы в гостиницы
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - 2-е испр.: Даликов и К., 2010. - 328 с. С. 32.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оценивается в сотни миллиардов долларов, а емкость этого рынка постоянно
растет. Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь
потому, что рынок бизнес – туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в
межсезонье.21
По подсчетам специалистов по деловым путешествиям Всемирной
туристской организации (ВТО), в структуре расходов на проведение
мероприятий около двух третей составляет плата за аренду зала заседаний и
оборудования, размещение и питание участников.
Будучи одной из самых сильных торговых марок в мире, «Marriott»
завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у
него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично
работающей компании. История развития корпорации «Marriott» - это история
семейного бизнеса.
Гостиница Courtyard
является одним из брендов гостиничной сети
Marriott, известной во всем мире. «Бренд, созданный для деловых поездок
самыми деловыми людьми». Первый отель «Courtyard by Marriott» («Коуртъярд
Марриотт») был открыт в Атланте, штат Джорджия (США) в 1983 году.
Courtyard недавно упрочил позиции в сегменте отелей среднего класса
повышенной комфортности, основываясь на своих основных принципах –
следование пожеланиям и нуждам деловых людей, приспосабливая их к
местным
традициям
и
обычаям
и
предоставляя
максимум
услуг,
удовлетворяющих их запросы.
История корпорации «Марриотт» берет свое начало в 1927 году, когда
Уиллорд Мариотт торжественно открыл свое первое заведение по продаже
прохладительных напитков в
городе Вашингтон США. Вскоре Марриотт
решил включить в меню кафе горячие блюда. Кафе было переименовано им в
«Hot Shoppe». Компания «Hot Shoppes» стала одним из крупнейших
американских рестораторов, объединив несколько ресторанных сетей. Но, даже
21
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. пособие для студ. вузов.
— 2-е изд., перераб. и доп. — К.: Дакор, 2009. — 368с. С. 213.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
достигнув несомненного успеха, Уиллард Марриотт нередко наведывался в
свои заведения лично узнать, как идут дела - он называл это «менеджментом
активного участия».
Страсть Марриотта к систематизации привела к тому, что с самого начала
существования ресторанов «Hot Shoppe» было четко определено, что и как
нужно делать, чтобы сделать это правильно (почистить серебро, приготовить
гамбургер,
оформить
чек),
и
педантично
по-мормонски
записано.
«Стандартные процедуры действия» - standard operation procedures (SOP) - до
сих пор остаются основой менеджмента «Марриотт», благодаря им компании
удается обеспечить постоянство сервиса. Когда Уиллард Марриотт-младший
пришел на работу в фирму отца в 1956 г. его первой задачей стало
усовершенствование SOP.
В 1937 году создал систему бортового питания на авиалиниях,
организовав первый пункт обслуживания авиакомпаний «Eastern», «American»
и «Capital» на старом столичном аэродроме имени Гувера. А двумя годами
позже - и систему корпоративного питания, организовав кафетерии на
предприятиях тогдашнего Министерства обороны. И даже систему ресторанов
быстрого обслуживания drive-in, придумал не владелец «McDonald's» Рей
Крок, а Уиллард Марриотт! Именно ему принадлежит идея создания сети
придорожных кафе и ресторанов быстрого обслуживания на крупнейших
автомагистралях.
Но, как оказалось, главный успех ждал «Марриотт» в гостиничном
бизнесе. Первый мотель компания приобрела еще в 1957-м - это был «Twin
Bridges Marriott Motor Hotel» в столичном пригороде Арлингтоне. За
последующие полвека счет отелям с фирменной фамилией Marriott пошел на
тысячи. Дешевые мотели и шикарные пятизвездочные дворцы, целые курортытаймшеры и сдаваемые внаем апартаменты, бизнес-центры и комфортабельные
дома для престарелых. Все это со временем превратилось в одну из самых
разветвленных гостиничных сетей в мире.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сегодня в сети «Marriott International» более 2900 отелей, квартирующих
в 67 странах мира. «Marriott International» управляет и владеет брендами
«Marriott», «JW Marriott», «The Ritz-Carlton», «Renaissance», «Residence Inn»,
«Courtyard by Marriott», «TownePlace Suites», «Fairfield Inn», «SpringHill Suites»
и др. Ниже в Таблице 4 представлен список гостиниц сети «Marriott
International» в Москве.
Таблица 4
Структура гостиничной сети «Marriott International» в Москве22
№
Гостиницы сети Марриотт в Москве
Адрес
1.
«Ренессанс Москва Олимпик» - 5 звезд
2.
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр» - 4 звезды
3.
«Кортъярд Марриотт Москва Павелецкая» - 4 звезды
4.
«Ренессанс Москва Монарх Центр» - 5 звезд
5.
«Марриотт Роял Аврора» - 5 звезд
6.
«The Ritz-Carlton Москва» - 5 звезд
Олимпийский проспект
18/1, Москва
Вознесенский переулок 7,
Москва
Улица Кожевническая 8
стр. 3, Москва
Ленинградский проспект 31
стр.1, Москва
Улица Петровка 11/20,
Москва
Тверская ул.3, Москва
7.
«Марриотт Тверская» - 4 звезды
8.
«Марриотт Гранд» - 5 звезд
1-ая Тверская-Ямская ул.34,
Москва
Тверская ул.26/1, Москва
Компания Marriott создала бренд «Courtyard» в начале 80-х годов после
проведения всестороннего исследования предпочтений часто разъезжающих
по делам путешественников. Нужды их были простыми:

Условия проживания, которые бы компенсировали неудобства,
трудности и стресс, которые испытывают люди во время поездок;

Привлекательный,
комфортабельный,
функциональный номер
высокого качества;
22

Безопасность и обстановка, располагающая к отдыху;

Плотный завтрак и возможность перекусить среди дня;
Таблица 4 – Разработка автора.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Хорошо организованный сервис и дружелюбие, готовые помочь
сотрудники;

Качество, которое стоит заплаченных денег;
С момента открытия в 1983 году первой гостиницы бренда, «Courtyard»
стал «отелем, созданным самими путешественниками, совершающие деловые
поездки». Хотя сами путешественники с того времени изменились, их основные
нужды остались прежними: безопасность, отличный сервис, постоянство,
функциональность и качество.
Любой специалист по маркетингу подтвердит, что успех компании
опирается на принцип «давай клиенту то, что он хочет». Следование этой
философии позволило бренду «Courtyard by Marriott» достичь важной вехи
своей истории - открытия 800 гостиницы, а также стать 12 крупнейшим
гостиничным брендом, представленном в 28 странах. В последние годы бренд
увеличил число своих отелей, расположенных в самом центре городов, обычно
в пристроенных для этих целей исторических зданиях.23
10 декабря 2005 года в Москве открылась первая в России гостиница
бренда «Courtyard by Marriott - Moscow City Center 4*». Она появилась в самом
центре столицы, в Вознесенском переулке, 7, на том месте, где прежде
находилась типография газеты «Гудок». С открытием этого отеля общий
номерной фонд «Courtyard by Marriott» достиг цифры 100 тысяч. Оба эти
события стали поводом для приезда в Москву вице-президента компании
«Marriott International» в Центральной Европе Карла Килбурга и приглашения в
новый отель журналистов.
«Courtyard by Marriott» занимает 12-е место среди самых крупных
гостиничных цепочек в мире. Московскую гостиницу строила «Балтийская
строительная компания» (БСК), она же является владельцем здания. Marriott
International управляет гостиницей на основании договора с БСК. В гостинице
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр» 218 номеров, включая 8 бизнес-студий, а
23
Котлер Ф., Мейкепз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 2007.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стотысячным официально объявлена комната 713, на двери которой
прикреплена соответствующая мемориальная табличка.
Подавляющее
большинство
устроителей
любых
международных
мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные отели уровня
четырех, реже – пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе
отеля, обычно являются местоположение и цены, качество питания и
безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие
конференц-залов.
«Коуртъярд Марриот Москва Центр» – бизнес - отель, предоставляющий
гостям столицы полный комплекс услуг. Он расположен в Вознесенском
переулке дом 7, в тихом жилом районе в самом центре Москвы всего в 10
минутах ходьбы от Красной площади, Кремля, старого и нового Арбата.
Гостиница построена на месте старинного особняка, сохранив его исторический
фасад и объединив внутренним атриумом лобби площадью 555 тысяч
квадратных метров. В непосредственной близости от отеля расположен
драматический театр, кафедральный католический собор и множество
исторических зданий, где любил останавливаться великий русский поэт
Александр Пушкин.
В гостинице два ресторана: «Terraneo» на 110 мест (средиземноморская
кухня) и «Flat Iron Bar & Roadhouse», оформленный в деревенском стиле. Для
деловых мероприятий – 4 конференц-зала общей площадью 300 кв. м,
вмещающие более 150 человек, а также атриум «Гранд Коуртъярд» площадью
360 кв. м, который может единовременно принять более 400 человек. Также к
услугам гостей спортзал, бизнес-центр, банкомат, подземная охраняемая
парковка на 65 машин, прачечная и химчистка, бесплатная утренняя газета и
кофе или чай в лобби с 6.00 до 9.00. В гостинице имеются номера для лиц с
ограниченными физическими возможностями и комнаты для курящих и
некурящих посетителей. Все номера оборудованы высокоскоростным выходом
в Интернет, двумя телефонными линиями, спутниковым телевидением и радио,
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
индивидуальным кондиционированием, мини-баром, сейфом, и минимальным
набором бытовой техники, который позволяет почувствовать себя как дома. 24
Каждая гостиница, бренд имеет свою миссию, которой придерживается в
процессе своей деятельности. Так, например, миссия гостиницы «Courtyard by
Marriott - Moscow City Center» звучит следующим образом:
«Мы приложим все свои силы к тому, чтобы:

Быть самым привлекательным местом в Москве для проживания
взыскательных бизнесменов и туристов – людей выше среднего достатка,
ориентированных на высокое качество предоставляемых услуг.

Быть предпочтительным местом для работы на московском рынке
труда в сфере гостеприимства, предлагающим разные возможности для всех без
исключения, и наиболее полное развитие потенциала каждого.

Быть выгодным предприятием для всех: для гостей, владельцев,
сотрудников и всей компании «Марриотт», вклад каждого из которых должен
вернуться им сторицей».
Девиз гостиницы: «Ваш оазис в самом центре Москвы».
Бизнес компании Marriott строится на фундаментальных идеалах сервиса,
оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы,
уникальны и делают компанию великой. 25
Выводы по первой главе.
Развитие туризма непосредственно зависит от развитости гостиничной
инфраструктуры и является одним из важнейших факторов, определяющих
объемы въездного потока туристов в Россию.
Данные о размещении в гостиницах гостей за 2010 г. по сравнению с
предыдущим годом свидетельствовали о возрастающей роли столицы, как
крупного международного центра туризма и восстановлении турпотока после
кризиса. Так, в следующем 2011 году поток туристов в Россию еще вырос на
24
http://courtyard.otel.su/ Официальный сайт гостиницы "Коуртъярд Марриотт Москва Центр".
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» – Руководство для
сотрудников гостиницы. 2012 г.
31
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12% по сравнению с 2010 г., а в первом квартале 2012 года - на 21% по
сравнению с первым кварталом 2011 года. Во 2 кв. 2012 г. продолжается
тенденция снижения стоимости проживания в стандартном номере в
качественных гостиницах 3* и увеличение стоимости проживания в гостиницах
4-5* по сравнению со стоимостью проживания за аналогичные периоды
последних лет.
Смена мера Москвы изменила развитие гостиничного рынка на
ближайшие годы. В случае реализации планов правительства в среднесрочной
перспективе ежегодный объем ввода гостиничной недвижимости должен
составить более 5 тыс. номеров.
По прогнозам Комитета к 2025 году число туристов должно увеличиться
до 20 миллионов в год. Для реализации этой задачи принята госпрограмма
«Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы». Концептуально и
идеологически проект подпрограммы «Развитие туризма» соответствует целям
и задачам федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011-2018)».
Несмотря на трудности, гостиницы Москвы не потеряли свое лицо, а
выжили и вышли на новый уровень развития.
Гостиница Courtyard
является одним из брендов гостиничной сети
Marriott, известной во всем мире. История корпорации «Марриотт» берет свое
начало в 1927 году. Сегодня в сети «Marriott International» более 2900 отелей,
квартирующих в 67 странах мира.
Компания Marriott создала бренд «Courtyard» в начале 80-х годов после
проведения всестороннего исследования предпочтений часто разъезжающих
по делам путешественников.
10 декабря 2005 года в Москве открылась первая в России гостиница
бренда «Courtyard by Marriott - Moscow City Center 4*». «Courtyard by Marriott»
занимает 12-е место среди самых крупных гостиничных цепочек в мире.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Коуртъярд Марриот Москва Центр» – бизнес-отель, предоставляющий гостям
столицы полный комплекс услуг.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава II. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр»
2.1. Организационная структура управления гостиницы и характеристика
ее основных служб
Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в
гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения
предприятия гостеприимства. Организационная структура – это состав,
взаимосвязь
и
соподчиненность
самостоятельных
управленческих
подразделений и отдельных должностей.
Сущность
организационной структуры
в делегировании прав и
обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы
является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на
каждого работника. 26
Целью организационной структуры является:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений. 27
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих
факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия. Как
показывает практика, самыми рентабельными, эффективными и гибкими в
управлении считаются средние отели.
Главной задачей организационной структуры гостиницы «Courtyard by
Marriott - Moscow City Center» («Коуртъярд Марриотт Москва Центр») является
установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее
руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются
посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и зад ач
26
27
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов на\Д., изд. «Феникс», 2008. - 384 с. С. 89.
Там же. С. 92.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Для
эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все
те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. 28
Основные требования к организационной структуре заключается в
следующем:

Способность отражать содержание деятельности предприятия,
обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

Гибкость,
способность
реагировать
и
адаптироваться
к
изменяющимся условиям;

Минимизация числа звеньев и количество персонала;

Высокий уровень профессионализма сотрудников;

Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность
предприятия в целом. 29
Широко распространен метод классификации гостиничных служб на:
«front of the house» и «back of the house», в основе которого лежит степень
контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами.
Службу приема, ресторан относят к «front of the house», а кухню, бухгалтерию
— к «back of the house». Служащие последней группы непосредственно с
клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение
проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены.
Отличается даже форменная одежда.
При разработке организационной модели специалисты исходят из
целевых и функциональных элементов организации. В гостинице «Коуртъярд
Марриотт Москва Центр» к целевым функциям относятся:
28
1.
Прием и размещение гостей,
2.
Производство питание,
3.
Продажа номеров,
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. - М. 2007. - 328с. С. 176.
Организация и управление гостиничным бизнесом под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.:
Издательский дом «Альпина», 2007. - 212 с. С. 35.
35
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4.
Маркетинг,
5.
Организация деловых встреч и конференций;
А, к функциональным можно отнести:
1.
Обеспечение безопасности,
2.
Инженерное обеспечение,
3.
Бухгалтерский учет,
4.
Административную деятельность.
При разработке организационной модели важную роль играет количество
уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются по
вертикали, и строится схема взаимоотношений между руководителями и
подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место
в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо
четкое определение обязанностей.
Организационная структура гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва
Центр» включает несколько основных служб:
1.
Служба управления номерным фондом;
2.
Служба организации питания;
3.
Коммерческая служба;
4.
Отдел кадров и обучения;
5.
Инженерно-техническая служба (Приложение 1)
Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному директору. Каждая
служба разбивается на более мелкие организационные единицы.
Департамент управления номерным фондом состоит из двух основных
служб:
1.
Служба приема и размещения гостей;
2.
Хозяйственный отдел.
Служба приема и размещения на английском языке называется
“Recepcion” и входит как подразделение во «Front office» вместе со службой
обслуживания.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Front office» — это командный пункт гостиницы, его нервный центр,
место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя «Front office» — это
лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается
общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться
с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.
Работники этой службы должны уметь продавать товар-отель, создать
благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы,
способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и,
вообще, быть лучшими друзьями путешественника. 30
В функции службы приема и размещения входит бронирование,
регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение
необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.
Работники
службы
приема
должны
досконально
владеть
всей
информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены,
расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города
и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров,
музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются
регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и
выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В
нем осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах,
предпочтениях, днях рождения. 31
В гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» информацией о
гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер
по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может
встречать сам генеральный директор.
Front office функционирует круглые сутки, в три смены. Естественно,
ночная смена работает в сокращенном составе.
30
Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Академия, 2011. – 288 с. С. 23.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для студентов нач. проф.
образования / И. Ю. Ляпина; – 7-е изд., стер. – М.: Академия, 2010. – 208 с. С. 58.
37
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также
гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема
и бухгалтерии.
Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со
службой приема и с инженерной службой.
Хозяйственный отдел или служба горничных является наиболее
функционально значимым подразделением, так как это подразделение отвечает
за поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых
комнат и общественных помещений, обеспечение обслуживания гостей в
номерах, оказание бытовых услуг клиентам. 32
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с
данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из
номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной
службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой
поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается
соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00.
Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в зависимости
от размера номеров и типа уборки. Для уборки всех помещений гостиницы
разработаны подробнейшие инструкции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны
соблюдать горничные:

не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или
рабочим;

всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на
рабочей тележке;

при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход
перекрыт рабочей тележкой;
32
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.,ИД «Форум»: ИнфраМ, 2008. 276 с. С. 24.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало
багажа, не ночевал в номере). 33
В гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» на уборку номера
отводится 25—40 минут в зависимости от его размера и оснащенности.
Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также
есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка
холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный
персонал с использованием более “тяжелой” и мощной техники, чем та, которая
предназначена для уборки номеров. Периодически производят мойку стен,
чистку и починку мебели. Периодически один — два номера ставят на
редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью
всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа
гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели,
коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.
В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей.
Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно
пересчитывается. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех
месяцев.
В гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» есть игровая комната,
где могут играть дети, но в обязательном присутствии родителей. Эта служба
также входит в состав хозяйственного отдела.
Учитывая тот факт, что по мере снижения загрузки гостиниц, роль
службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время
практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное
внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более
роскошными,
33
число
их
в
одном
отеле
увеличивается,
появляются
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» – Правила внутреннего
трудового распорядка, хозяйственный отдел.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и
т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы
обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть
таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если
для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить
прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и
до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних
посетителей.
Служба организации питания осуществляет обслуживание клиентов в
ресторанах, барах гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий
в банкетных залах отеля.
Оба ресторана («Terraneo» – ресторан средиземноморской кухни, «Flat
Iron» – бар-ресторан) гостиницы «Коуртъярд» находятся в структуре отеля, т.е.
составляют службу питания (Food & Beverage department), во главе которой
стоит директор, входящий в исполнительный комитет.
В непосредственном подчинении директора службы питания находятся
шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер,
главный бармен, официанты. К службе питания, также относится отдел
обслуживания в номерах (Room service), который функционирует 24 часа.
Наличие мини-баров в номерах и банкетная служба входит в состав службы
питания.34
Коммерческая
служба
занимается
вопросами
оперативного
и
стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и
финансовой
деятельности.
деятельность
формированием
отеля,
спроса
Осуществляет
занимается
и
информационно-рекламную
маркетинговыми
стимулированием
сбыта,
исследованиями,
изучением
и
прогнозированием рынка.
34
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» – Руководство для
сотрудников гостиницы. 2012 г.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В состав коммерческой службы гостиницы Коуртъярд Марриот Москва
Центр входит:
1.
Отдел продаж (Sales and Marketing Department):

PR отдел,

центр по бронированию мероприятий;
2.
Финансовый отдел (Financial Department):

бухгалтерия,

ночные аудиторы,

отдел снабжения,

системный IT.
Финансовый директор, менеджер по доходам и директор отдела продаж и
маркетинга являются членами исполнительного комитета гостиницы, и
подотчетны генеральному директору.
Кадры гостиничного предприятия, как и любой организации, находятся в
постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения. Процесс их
обновления называется сменяемостью или оборотом. Он бывает необходимым
и излишним. Излишний оборот называют текучестью кадров. Необходимый
оборот связан с объективными причинами — состоянием здоровья, возрастом,
личными обстоятельствами сотрудников. Считается, что нормальный оборот
кадров в любой организации — 5% в год. Излишний оборот кадров или
текучесть имеет множество причин связанных с плохой организацией,
отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками. 35
Кадровая
служба
или
служба
развития
персонала
является
функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее
сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно.
Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников
линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время
расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений
35
Организация и управление гостиничным бизнесом . Указ. соч. С. 67.
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за
повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.
Основные функции работников отдела кадров и обучения в гостинице
«Коуртъярд Марриотт Москва Центр»:
3.
формирование кадров организации (планирование, отбор и найм,
анализ текучести);
4.
обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация,
организация продвижения по службе);
5.
совершенствование организации труда, создание безопасных
условий труда;
6.
стимулирование производственной, творческой отдачи, активности
персонала;
7.
разработка и реализация программы развития кадров гостиницы. 36
Компания «Марриотт» следует политике «открытых дверей». Любой
сотрудник всегда может обратиться со всеми своими вопросами, сомнениями,
предложениями, жалобами в отдел кадров. Также, здесь сотрудник может
посмотреть свое личное дело, материалы по установленной в гостинице
политике и стандартным процедурам самого отдела.
Одной из самых важных обязанностей всех сотрудников является
применение знаний и использование навыков, приобретенных ими во время
обучения
для
того,
чтобы
всегда
оставаться
компетентными,
квалифицированными и профессиональными.
Гостиница «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» предоставляет много
возможностей для обучения и развития и поощряет сотрудников к самому
активному участию в этом процессе. Началом такого обучения является
ориентация вновь прибывшего сотрудника.
Ориентация — это интенсивный курс обучения вновь принятых на работу
(стажеров) сотрудников их непосредственным служебным обязанностям,
36
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр».
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
философии предприятия, внутрикорпоративной культуре предприятия. Каждый
работник должен пройти интенсивный курс внутрифирменного обучения.
1 этап. «Культура и наследие «Марриотт». Участники тренинга, обычно
20-25 человек, знакомятся с историей компании «Марриотт», фиксируют
памятные даты корпорации. Занятия включают в себя интерактивную работу в
группах, выполнение различных практических заданий, тестирование до после
занятий. Ориентация по гостинице - проводится экскурсия по предприятию,
рассказ о структуре предприятия, ознакомления с правилами техники
безопасности, санитарным нормам.
2 этап.
«Как выглядит гостеприимство?». Участники вместе с
руководителем обсуждают все элементы гостеприимства, учитывая его
психологические аспекты. Выясняют возможные потребности гостя, способы
общения с гостями, самостоятельно разыгрывая различные ситуации. На
тренинге проводятся разного рода соревнования и викторины. Начальники всех
служб гостиницы знакомятся с новыми сотрудниками и каждый ,рассказывает о
работе своей службы.
3 этап. «Установленная политика гостиницы». Начальник отдела кадров
вместе с участниками разбирают установленную политику и стандартные
процедуры: трудовые отношения, развитие персонала, льготы и преимущества
сотрудников. А также знакомит их с техникой безопасности, основными
правилами противопожарной безопасности и т.д. Параллельно новый
сотрудник изучает учебники, в основе которых должностные инструкции и
подробно описанные алгоритмы действий в любых предполагаемых ситуациях.
Программы обучения разработаны с учетом особенностей культуры
компании «Marriott» и ориентированы на достижение поставленных целей в
бизнесе.37
Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным
оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления,
37
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» – Руководство для
сотрудников гостиницы. 2012 г.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое
оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).
Инженерно-техническая
служба
в
первую
очередь
занимается
обслуживанием систем отвечающих за функционирование здания гостиницы.
Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат
инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего
оборудования.
Обычно
гостиница
заключает
договоры
со
специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и
ремонт.
Технический отдел занимается оформлением технической документации
и имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов,
способных
устранить
электрооборудования
несложные
и
неисправности
осуществлять
грамотную
сантехнического
эксплуатацию
и
всего
оборудования, находящегося в здании гостиницы.
Важная задача инженерно-технической
службы — обеспечение
пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в
гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики,
неисправное электро - и кухонное оборудование, возгорание мусора. Система
пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во
всех
помещениях
отеля,
систему
пожаротушения
(пожарные рукава,
огнетушители и т.д.), систему оповещения и управления эвакуацией
(громкоговорящая связь, планы эвакуации, пожарные лестницы), систему
дымоудаления, а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все
номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все
сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара.
Одной
из
важнейших
функций
инженерной
службы
является
своевременная подготовка к работе предприятия в осенне-зимний и весеннелетний периоды,
а также,
модернизация
44
оборудования
предприятия,
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обеспечение сохранности и правильности технической эксплуатации зданий,
помещений и других объектов материальной базы предприятия. 38
Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную и единственно
важную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба
вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от
согласованности и слаженности работы сотрудников каждой службы. И для
качественного обслуживания гостей требуется тесное взаимодействие между
всеми подразделениями гостиницы.
Как происходит бронирование в гостиницах, принадлежащих сети
Марриотт в Москве, в том числе и гостиницы «Коуртъярд Марриот Москва
Центр»?
Гостиницы Марриотт в Москве принадлежат к зависимой сети
бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel
Accommodation). Зависимая сеть бронирования - система бронирования цепи
гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной корпорации.
Гостиницы цепи связаны сетью системы бронирования, это упрощает
обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование часто
поступает от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если
одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий
заказ
может предложить
другую гостиницу цепи в той же самой
географической области.
Также Марриотт имеет несколько центральных офисов бронирования,
они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800)
номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.
Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие
комнат в Московских Марриотт отелях через MARSHA. Современное
оборудование позволяет центральным офисам бронирования соединить
компьютеры в офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом,
38
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Указ. соч. С. 134.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
информация о бронирование передается немедленно от центрального офиса
бронирования до гостиницы. Данная системы бронирования гарантируют, что и
гостиница и центральные офисы бронирования имеют точную, своевременную
информацию относительно готовности комнат. Передовые технологии также
освобождают агентов бронирования от постоянной модернизации данных
бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.
Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц,
соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное
распределение информации о бронирование мест в гостинице и позволяют
продавать гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Марриотт здесь не
исключение, и MARSHA подключена к основным GDS. GDS стал мощной
силой в бронировании мест в гостинице.
Также можно связаться напрямую через гостиницу. Можно связаться с
гостиницей несколькими способами:
- Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это наиболее распространенный метод прямой связи. Чтобы сделать бронирование
по телефону, необходимо позвонить в гостиницу по номеру +7 495 937 3100
или
связаться
с
одним
из
международных
центров
бронирования:
@courtyard.com.
- Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу.
Этот способ связи с гостиницей распространен среди корпоративных клиентов,
но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле
чем международный звонок.
- Интернет; Московский отдел бронирования имеет свой адрес в интернет
(E-mail: [email protected]), а совсем недавно появился интернет
сайт www.visitmoscow.ru. На сегодняшний день заявок, поступающих через
интернет довольно много. Таким образом, этот способ запроса экономит и
время и бумагу.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.2. Роль службы приема и размещения в гостинице «Коуртъярд
Марриотт Москва Центр»
Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что служащие – это часть
гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и
швейцар у парадного подъезда, и официант, и горничная, и директор –
прикладывает все усилия, чтобы гость остался довольным и вновь вернулся в
отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу
гостя формирует общее впечатление о гостинице. 39
Рассмотрев организационную структуру гостиницы «Courtyard by Marriott
- Moscow City Center», мы выясняли, что одним из основных подразделений
является служба приема и размещения гостей.
Итак, какую же роль выполняет эта служба? И, насколько она важна? В
данном параграфе, а также в последующих - я постараюсь ответить на эти
вопросы.
Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его
духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий
прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество,
становятся
важнейшим
компонентом самих этих услуг.
Различия
в
предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники
гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному.40
Первые впечатления самые важные и порой, служба приема и
размещения не получает второго шанса произвести первое впечатление на
гостя.41
В функции сотрудников службы приема и размещения входит:
соединение с центральным офисом бронирования, регистрация, распределение
номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и
39
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2003. 224 с. С. 96.
Батяев А.А. Идеальный персонал - профессиональная подготовка, переподготовка, повышение
квалификации. – М.: Альфа - Пресс, 2007. С. 152.
41
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: «Форум»: ИНФРА-М, 2008. 352 с. С. 18.
47
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
поддержание в порядке базы данных. В гостинице Courtyard by Marriott, служба
приема и размещения включает в себя работников нескольких должностей.
1.
менеджеры служба приема и размещения;
2.
дежурный
администратор,
совмещающий
функции
кассира,
принимающего оплату и выписывающий счет клиенту;
3.
супервайзер, контролирующий работу дежурного администратора;
4.
портье/guest relations manager — ответственный за предоставление
информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за
сбор, подшивку и хранение информации;
5.
консьерж;
6.
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и
международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки
из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке.
Всех сотрудников службы обучают правилам и порядку приема и
регистрации гостей; правилам расчета и получения оплаты за проживание и
оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с
компьютерной программой и т.д. Таким образом, любой сотрудник службы
может при необходимости заменить коллегу. Это значительно повышает
качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит
время клиентов.
Департамент приема и размещения расположен в холле отеля, прямо
напротив входа. Поэтому, первое, что видит гость, заходя в гостиницу, это
стойка администрации и стоящий за ней персонал. Впечатления, полученные от
этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом. Работники службы приема должны быть хорошими
психологами и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно
оценить, что ценит гость отеля, например, тишину или близость к
развлечениям.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Процесс регистрации идет незаметно для гостя, потому что вся гостиница
- и служба приема и размещения - работает слаженно. От швейцара, который
приветствует гостя у входа и посыльного, который обращается с багажом, до
персонала за стойкой – вся система работает синхронно.
В работе сотрудники службы приема и размещения учитывают 6
принципов гостеприимства. Эти принципы являются основополагающими для
всех служащих компании «Марриотт». Рассмотрим их:
1.
Улыбаться и приветствовать каждого гостя. Когда гость подходит к
вам, посмотрите ему в глаза, улыбнитесь и поприветствуйте его в соответствии
со временем суток и местом.
2.
Говорите с гостем дружелюбно и любезно. Придайте своему голосу
искреннюю теплоту и дружелюбие, разговаривайте вежливо и не монотонно.
Демонстрируйте уважение и учтивость всегда, когда возможно, называя гостя
по имени. Никогда не используйте в своей речи гостиничный жаргон.
3.
Показывайте гостю свою искреннюю заинтересованность в
общении с ним, уделяйте ему максимум внимания. Смотрите гостю в глаза.
Слушайте с участием, задавая вопросы для уточнения деталей. Не отвлекайтесь
на другие дела.
4.
Предугадывайте нужды гостей. Всегда старайтесь предугадывать
нужды гостя. Творчески подходите к выполнению необычных просьб гостя,
проявляйте инициативу в продвижении услуг, существующих в гостинице.
5.
Хорошо знайте свою работу! Применяйте на деле знания,
полученные во время обучения. Пополняйте свои знания и умения
самостоятельно в областях, с которыми вы еще не знакомы. Постарайтесь как
можно реже отсылать гостя к другим сотрудникам.
6.
Учитесь принимать ответственность за возникшие у гостя
проблемы на себя, старайтесь сами разрешать их. 42
42
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» – Руководство для
сотрудников гостиницы. 2012 г.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Обслуживание может восприниматься одними и теми же гостями в
разное время по-разному в зависимости от их желания и настроения. У каждого
из гостей различные понятия о качестве. В настоящее время обслуживание
считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных
человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание - дать гостю больше, чем он
ожидает, отличное обслуживание - дать гостю немного больше, чем он
ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет
удовольствие и сотруднику службы приема и размещения. 43
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и
знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным
стандартом.
Отмечая многообразие обязанностей руководителя службы приема и
размещения,
необходимо
указать, что главной его задачей является
совершенствование работы службы в целях повышения качества обслуживания
клиентов
и
соответственно
улучшения
экономических
результатов
деятельности предприятия в целом.44
Отличное
профессиональное
обслуживание
вызывает
чувство
благополучия у гостя, ощущение, что все его желания будут удовлетворены,
что его бизнес уважаем, и что он имеет огромное значение для персонала отеля.
Очень трудно определить значение человеческого фактора в обслуживании,
поскольку его невозможно ни взвесить, ни измерить. Эта часть в сфере
обслуживания очень объективна, она в большей степени эмоциональна, чем
рациональна.
Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо
налаженное взаимодействие между его составляющими поможет создать
первое благоприятное впечатление и мнение о гостинице, которое в
последствие поддержат другие службы предприятия.
43
Фролова А.П., по материалам журнала «Hotels». Вновь к вопросу об управлени и. Журнал «5 Звезд». – М.,
2006, № 9. С. 44.
44
Тимохина Т.Л. Указ. соч. С. 112.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Гости, чаще всего, контактируют со службой приема и размещения, куда
обращаются с различными просьбами и проблемами во время проживания.
Таким образом, служба выполняет роль коммуникационного помощника всех
подразделений гостиницы, выявляя и анализируя потребности гостей и
взаимодействует с другими службами для их удовлетворения.
Высокий уровень обслуживания может быть достигнут только с
помощью эффективной организации службы приема и размещения, имеющей
четкие стандарты обслуживания. Гость по прибытию должен быть встречен
доброжелательно, с улыбкой. Нельзя заставлять его ждать. Гость не прерывает
работу сотрудника службы, - он его работа. Прежде всего, нужен высокий
профессионализм, сотрудник службы должен быть всегда приветливым и
готовым помочь гостю.
При размещении необходимо почувствовать настроение гостя, создать
атмосферу желанности и радушия, то, что гость оценит, прежде всего,
поблагодарить гостя за то, что он выбрал данную гостиницу.
Бесспорно, что холодный, равнодушный или высокомерный прием
провоцирует незамедлительную агрессивность или уже враждебную реакцию
гостя, в то время как доброе слово, улыбка его успокаивает и создает
атмосферу доверия. В настоящее время обслуживание представляется как
предупреждение
возможных
желаний
гостя.
Хорошее
или
отличное
обслуживание означает оказание гостям несколько больше внимания, чем они
ожидают.
Исследования
специалистов
Всемирной
туристской
организации
показали, что завоевать нового гостя в пять раз дороже, чем сохранить старого.
Свыше 90% недовольных гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из
них даст негативную рекламу "из уст в уста", как минимум, девяти другим. 45
Очень часто обслуживание не производит никакого впечатления на гостя
- ни хорошего, ни плохого. Однако, если гостя плохо обслужили, разочарования
45
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Указ. соч. С. 133.
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
его настолько велики, что он даже разгневан и больше никогда не вернется в
этот отель. Но бывает обслуживание как подарок, теплое, дружеское,
внимательное; обслуживающий персонал готов к различным хлопотам в
интересах гостя. Такое отношение оставляет у гостя чувства благодарности и
удовольствия, которые вызывают у него желание возвращаться в этот отель.
Преданность гостя говорит о хорошем обслуживании.
Забота
о
госте
и
удовлетворение его
потребностей
- задача
первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и
залогом успеха.46 Уникальность здания средства размещения, великолепная
материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость
не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой
персонала.
2.3. Состав и основные функции службы приема и размещения в
гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»
Как
известно,
основным
источником
дохода
является
клиент.
Современная гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их
лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими
гостиничных услуг. Уже понятно, что весь гостиничный бизнес всё больше
ориентируется на привлечение повторных клиентов и стимулирование
дополнительных расходов с их стороны. 47
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры.
Соответственно и каждое подразделение имеет свои особенности в построении,
составе и функциональных обязанностях. Правильная организация работы
персонала
в
гостинице
позволяет
оптимизировать
его
численность,
профессиональную и квалификационную структуру, обеспечить рациональное
распределение трудовых функций.
46
47
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2006. С. 74.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – 2-е изд. – М.: Новое знание, 2008.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Численность
персонала
каждого
подразделения
определяется
содержанием, масштабом, сложностью и трудоемкостью технологических
процессов сервисного обслуживания, в том числе коммерческой и технической
эксплуатацией гостиницы. 48
Служба приема и размещения является своего рода спинным мозгом всей
системы управления гостиницы. Это первая линия «обороны», то место, куда
гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от
службы приема зависит то первое впечатление, которое получает гость от
гостиницы. Основной задачей службы является прием и регистрация
прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к
заселению номера. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в
разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров
предприятия, степени механизации и автоматизации, а также наличия
компьютерных систем.
Состав и численность персонала гостиницы определяются перечнем
должностей, устанавливаемых в штатном расписании, для обеспечения
бесперебойности технологического
цикла обслуживания.
Качественные
параметры состава и численности персонала обусловлены требованиями к
уровню квалификации работников. Количественные параметры обусловлены
трудоемкостью
технологического
цикла
обслуживания
и
уровнем
предоставляемого гостям сервиса.49
Служба приема и размещения, в гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва
Центр», состоит из 20 сотрудников:
 Менеджер отдела – 1;
 Ассистент менеджера отдела – 1;
 Ночной менеджер – 2;
 Старший администратор \ supervisor – 3;
 Администратор – 4;
48
49
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Указ. соч. С. 145.
Организация и управление гостиничным бизнесом. Указ. соч. С. 150.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Консьерж \ guest relations manager – 3;
 Носильщик – 4;
 Швейцар \ doorman – 2;
График работы сотрудников службы приема и размещения – плавающий,
5 рабочих дней и 2 выходных. При этом существует 3 смены:
1.
Утренняя \ с 7.00 до 15.00
2.
Вечерняя \ с 15.00 до 23.00
3.
Ночная \ с 23.00 до 7.00
Все распоряжения по службе отдаются по степени административной
подчиненности сотрудников. Начальник службы приема и размещения
координирует работу службы со всеми структурными подразделениями
гостиницы. В своей деятельности подразделение руководствуется приказами и
распоряжениями генерального директора, и его заместителей. 50
В
своей
работе
администратор
руководствуется
следующими
документами:
1.
Законодательными актами: закон «О защите прав потребителей»;
2.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, от 25 апреля
1997г. № 490;
3.
Гост
Р
50645-94
«Туристско-экскурсионное
обслуживание.
Классификация гостиниц»;
4.
ГОСТ Р 51-185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования»;
5.
Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан
и лиц без гражданства»;
50
6.
Должностная инструкция технологии обслуживания;
7.
Корпоративный кодекс персонала;
8.
Штатное расписание;
9.
Положение о службе приема и размещения;
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» .
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10.
Положение о коммерческой тайне;
11.
Правила внутреннего трудового распорядка,
12.
Прейскурант и тарифы на предоставление услуг;
13.
Приказы и распоряжения генерального директора;
14.
Стандарты обслуживания: стандарты внешнего вида, стандарты
телефонного этикета, стандарты безопасности;
15.
Правила пожарной и технической безопасности;
16.
Правила об охране труда.
В
соответствии
с
положением
о
структурном
подразделении
гостиничного предприятия определим основные задачи службы приема и
размещения:

обеспечение плановой загрузки номерного фонда гостиницы;

разработка и внесение предложений по перспективной загрузке;

своевременная организация приема бронирования (соединение с
центральным офисом бронирования), размещения и регистрации гостей, групп
туристов, и гостей без предварительного бронирования;

ежедневная выборочная проверка подготовленного к заселению
номера;

знание и соблюдение нормативных документов, регламентирующих
предоставление гостиничных услуг;

знание и соблюдение квалификационных и классификационных
требований, предъявляемых гостиницам различных категорий;

оказание и осуществление визовой поддержки для иностранных
граждан, имеющих намерение остановится в гостинице. Визовая поддержка
осуществляется
на
основе
подписанного
договора
с
департаментом
консульской службы МИДа РФ;

информирования
вновь
прибывших
гостей
о
порядке
предоставления, наборе услуг, форме оплаты и обеспечении их качественного и
своевременного предоставления;
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

организация дополнительных услуг для проживающих гостей;

организация и доставка в номера корреспонденции, поступающей в
адрес гостей;

индивидуальный подход в работе с гостями, направленный на их
последующий приезд в гостиницу (создание клиентской базы);

профессиональная переподготовка всех сотрудников службы
приема и размещения, не реже 1 раза в год.51
Координация всей работы по предоставлению услуг и обслуживанию
гостей на основе взаимодействия со всеми службами гостиницы, занятыми в
обслуживание.
С административно-хозяйственной службой взаимоотношения строятся
на основе:

взаимной информации о заезде и выезде гостей, с учетом
индивидуальных пожеланий гостя при подготовке номера к заселению;

информации о VIP - гостях;

информации о количестве проживающих на этаже/ количестве
занятых номеров;

информации о переселении, и о переводе номера в статус
свободного.
Сотрудничество со службой питания происходит на основе:

информирования
службы
о
количестве
завтраков,
ранних
заездах/выездах;

передачи информации о проводимых мероприятиях (кофе-брейки,
банкеты, фуршеты, приемы) для обеспечения гостей качественным и
своевременным питанием;

взаимодействия с отделом room service.
Взаимоотношения с финансово-экономической службой строятся на
основе:
51
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» .
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

осуществления контроля за расчетами с гостями, своевременную
сдачу наличных средств;

оформления счетов за дополнительные услуги, проживание;

ведения документации по кредитным картам и сдача ее в главную
кассу гостиницы.52
Сотрудничество с планово-экономическим отделом осуществляется за
счет
–
неукоснительного
соблюдения
договорных
отношений
по
предоставлению номеров, загрузки номерного фонда, несения ответственности
перед турфирмами, корпоративными клиентами.
Взаимодействие со службой охраны происходит – путем передачи
информации о заездах гостей, о посещении гостей людьми из вне, которая
заносится в журнал.
С инженерно-технической и хозяйственной службами отношения
формируются:

на основе взаимной заинтересованности, контроля и поддержания
образцового порядка в вестибюле и гостевой зоне;

за счет контроля за выполнением технической службой заявок на
ремонт и замену неисправного оборудования. 53
Взаимодействия службы приема и размещения с другими службами
строятся на основе выполнения задач, стоящих перед гостиницей.
Профессионализм администратора службы приема и размещения – это
визитная карточка гостиницы, ее лицо. Поэтому следует уделять большое
внимание к современным требованиям, предъявляемым к профессии.
Для того чтобы регламентировать деятельность сотрудника и определить
требования, предъявляемые к нему в рамках занимаемой должности,
гостиничное предприятие разрабатывает квалификационные характеристики,
должностные инструкции и правила внутреннего трудового распорядка.
52
53
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» .
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва Центр».
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Квалификационная характеристика – это краткое изложение основных
задач, навыков, умений, прав и обязанностей, предъявляемых к должности.
Квалификационная характеристика находит свое отражение в должностной
инструкции, где перечисляются специфические требования к квалификации,
знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы.
Должностная инструкция регулирует организационно-правовые отношения
предприятия индустрии гостеприимства и работающего персонала.54
Должностная
инструкция
–
это
внутренний
организационно-
распорядительный документ гостиничного предприятия, в котором определено
место
работника,
цель обозначенной должности, основные функции,
обязанности, а также права и ответственность. С ее помощью становится
возможным рационально распределить обязанности между работниками, дать
объективную оценку результатов
труда,
применить
адекватные меры
поощрения или взыскания, и тем самым повысить ответственность работника
за результаты своей деятельности. Значимость должностной инструкции
состоит в том, что она имеет силу юридического документа. 55
Особенно важно, чтобы в должностной инструкции, регламентах,
трудовом и коллективном договорах была прописана обязанность надлежащего
исполнения
стандартов
гостиничного
предприятия
и ответственность
работников за их невыполнение. В этом случае гостиница будет юридически
защищена в ситуациях, связанных с наложением дисциплинарных взысканий и
увольнением недобросовестных сотрудников.
Правила внутреннего трудового распорядка призваны обеспечить
необходимое и требуемое поведение участников трудового процесса, порядок
осуществления трудовых отношений. В них установлен порядок приема и
увольнения работников (в полном соответствии с Трудовым Кодексом РФ),
54
Лайко М.Ю., Никольская Е.Ю. Стратегическое управление человеческими ресурсами в индустрии
гостеприимства. - М.: Рос. Экон. Акад., 2008.
55
Дорогунцова С.И. Указ. соч. С. 49.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора,
режим работы и время отдыха, применяемые меры поощрения и взыскания.
Практика показывает, что состав и структура операционных стандартов
разных гостиниц, как правило, отличаются друг от друга. Эти отличия
обусловлены как категорией, так и оснащением и оборудованием номеров,
спецификой операционного
процесса,
особенностями организационной
структуры гостиничного предприятия, амбициями руководства и стремлением к
лидерству на выбранных сегментах рынка.
Документальной основой операционных стандартов являются локальные
акты гостиничного предприятия, представленные приказами, должностными
инструкциями, положениями о службах гостиницы, регламентами процессов,
руководством для персонала и другими документами. 56
2.4. Операционный процесс обслуживания в гостинице «Коуртъярд
Марриотт Москва Центр»
В гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва Центр», в службе приема и
размещения перед началом каждой смены в офисе подразделения проводится
15- минутное собрание, в котором участвую все сотрудники службы.
Инструментом для
проведения
собрания
является
ежедневный пакет
информации, который включает в себя тренинг по «Девизу Дня», информацию
по последним важным событиям, произошедшим в гостинице, и относящимся к
текущему дню.
Программа девизов торговой марки «Коуртъярд» разработана с целью
предоставления сотрудникам ежедневного обучения навыкам обслуживания,
чтобы они, в свою очередь предоставляли гостям обслуживание на самом
высоком профессиональном уровне. Это поможет гостинице оставаться
конкурентоспособными. Программа девизов является важным элементом
развития
56
и
обучения
персонала
в
соответствии
со
стандартами,
Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика: учебное пособие по направлению
"Менеджмент" / С. К. Мордовин.— 2-е изд. — СПб.: Питер, 2009. С. 152.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
установленными в компании «Марриотт», а также в стратегии человеческих
взаимоотношений.
Девизы обслуживания – это 20 правил поведения при обслуживании
гостей, описывающих необходимые действия, которые помогут работникам
обслуживать гостей на высочайшем уровне, демонстрируя при этом культуру
обслуживания торговой марки «Коуртъярд». Каждый отдел использует этот
инструмент, представляя 20 девизов в течение 4-х недель: с понедельника по
пятницу, а далее цикл повторяется, начиная с 1-го Девиза. (Приложение 2)
После проведенного собрания сотрудники приступают к работе. В
первую очередь заполняется Check-list, перечень обязанностей, которые
должны быть выполнены в течение смены, например: проверка загрузки отеля,
в АСУ; количество заезжающих/выезжающих гостей; распечатывается список
VIP – гостей, и т.д.
По совершении определенной обязанности, сотрудник вписывает свои
инициалы в соответствующую графу.
Рассмотрим процесс обслуживания в гостинице «Коуртъярд Марриотт
Москва Центр».
1.
Процедура поселения гостя.
1.1.
Принцип заезда гостей.
Заезд гостя и его регистрация является первым шагом в гостевом цикле
обслуживания. Процедура оформления гостя возлагается на дежурного
администратора, и его общение с гостем создает впечатление о том, что ему
здесь рады.
1.2.
Визуальный контакт.
Сотрудник службы приема придерживается правила 5/15

15 шагов – гостя замечаю;

5 шагов – гостя приветствую.
Приветствие гостя по телефону в соответствии с установленными
стандартами, а именно, сначала на английском языке. Например: «Good
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
morning, Courtyard by Marriott Moscow City Center, this is Ksenia, reception. How
may I help you? ».
По просьбе звонящего администратор должен соединить его с
необходимой службой (службой бронирования или с рестораном), или с гостем,
проживающим в отеле. При этом, уточнив имя и фамилию гостя, даты его
проживания, портье ищет его в системе. Прежде чем переключать линию
вызова в гостевой номер, необходимо представится гостю, и проинформировать
его о человеке, который звонит, назвав имя. При согласии гостя перевести
звонок.
1.3.
Выяснение информации о госте. (Приложение 3,4)
Уточнить у гостя:

О наличие предварительного бронирования;

Найти информации о бронировании в системе АСУ, убедиться, что
это именно тот гость;

Сверить ФИО, компанию/агентство, попросить подтверждение
бронирования;

Проверить
удостоверение
личности
(паспорт,
виза,
дипломатический паспорт, аккредитованная карточка журналиста), сделать
копию;

Предоставить бланк (карту гостя) для заполнения.
При регистрации гостя в системе необходимо:

Уточнить дату отъезда;

Подтвердить
категорию комнаты
(Standard/Superior/ Business
Studio), этаж (для курящих/ некурящих).
1.4.
Проверить/выявить метод оплаты.
Проинформировать гостя о том, что к оплате принимаются кредитные
карты международных платежных систем (Visa, MasterCard, GCB), Travels
Check, под гарантию ваучером, наличные.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Если гость самостоятельно платит за себя в системе Opera, помечается
POA - pay own account. В случае оплаты кредитной картой, администратор
должен произвести преавторизацию карты, на сумму равную сумме
проживания плюс 2000-3000 руб., в качестве гарантии за дополнительные
расходы. При желании гость может внести депозит наличными.
При безналичном расчете, если компания по договору оплачивает все
расходы гостя, то депозит по кредитной карте не взимается. При оплате
наличными нужно уточнить у гостя – за сколько суток он будет оплачивать
проживание.
1.5.
Оформление гостя.
При оформлении гостя в АСУ портье необходимо полностью заполнить
профайл - поселение. (Приложение 5)
Администратор должен выяснить, является ли гость членом программы
«Marriott Rewards». Программа «Marriott Rewards» поощряет клиентов за то,
что они отдали предпочтение отелям «Марриотт» и ее партнерам, вознаграждая
их за выбор отелей данной сети для проживания. Участники программы
«Marriott Rewards» получают баллы (points) или мили (miles), которые могут
быть использованы в качестве платежа за проживания (специальные
сертификаты) в отелях сети, или для приобретения скидок при покупке
авиабилетов.
Дополнительные баллы
могут быть приобретены путем
потребления продуктов/услуг партнеров корпорации «Марриотт». Все баллы
поступают на счет участника программы, в то время как все мили переводятся
на специальный счет клиента в одной из выбранных авиакомпаний.
Участие в программе «Marriott Rewards» бесплатно. Став участником
программы, и прожив определенное количество ночей в течение года в отелях
сети «Марриотт», гости могут получить привилегии различных уровней:
1.
Серебряный уровень (Silver Level): проживание от 10 до 49 ночей
или участие в 2-4 мероприятиях в отелях «Марриотт»;
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.
Золотой уровень (Golden Level): проживание от 50 до 74 ночей или
участие в 5-6 мероприятиях в год в отелях «Марриотт»;
3.
Платиновый уровень (Platinum Level): проживание от 75+ ночей
или участие в 7+ мероприятиях в год. 57
Во
всех
отелях
«Коуртъярд
Марриотт»
участники
программы
приобретают по 10 баллов за каждый потраченный доллар за проживание.
Привилегированные гости серебряного уровня получают 20% бонус; золотого
уровня – 25% бонус; платинового уровня – 30% бонус. Привилегированным
участникам, также предоставляются следующие гарантии:

48- часовая гарантия наличия номера (Платиновый уровень);

Подарок по приезду (Платиновый уровень);

Приоритет в обслуживании бронирования (Платиновый уровень);

Гарантия наличия номера определенной категории (Золотой и
Платиновый уровни);

Бесплатный завтрак Healthy Start (Золотой и Платиновый уровни);

Бесплатный поздний выезд (Серебряный, Золотой и Платиновый
уровни);

Скидка 10%
на проживание по стандартным расценкам
на
выходные дни (Серебряный, Золотой и Платиновый уровни).
Прежде чем делать электронный ключ, уточните у гостя необходимое
количество ключей и время отъезда. Проинформируйте гостя о политике
выезда, установленной в гостинице. Всегда нужно помнить, что постоянные и
VIP – гости, а также привилегированные участники программы имеют свои
привилегии.
Во время вручения ключа проговорите даты проживания, этаж и
стоимость номера, пример: «Mr./Ms. Here is your key/ Your room on the 6-th floor
which is smoking. You may see your arrival and departure dates. Your room rate
is… including оr excluding breakfast and excluding VAT (tax)».
57
Внутренняя документация предприятия – Руководство для сотрудников гостиницы. 2012 г.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1.6.
Заключительным этапом регистрации является:

Запись № комнаты в карте гостя;

Предложение помощи во время проживания: «Mr./Ms. If you need
any further assistance do not hesitate to contact me. My name is … I’ll be glad to
help you/ to serve you at my best».

Предложения помощи носильщика. «Our bellman Sergey can help
you with your luggage and will show you the room».

Пожелание гостю приятного пребывания в гостинице. «I wish you a
pleasant stay with us! / Have a nice stay at our hotel!».
2.
Процедура выезда гостя.
Функция выписки гостя является важнейшей частью гостевого цикла:

Получение оплаты за предоставленные услуги;

Произведение конечного впечатления на гостя.
При расчете, необходимо поинтересоваться нуждается ли он в подносе
багажа, об ориентировочном времени выезда.
В случае позднего выезда в счет включается сумма, вычисленная с
использованием тарифов почасовой оплаты (полусуток, сутки).
Прежде чем оплачивать счет, гостю предоставляется информационный
вариант счета, для проверки.
Информационный счет может состоять из следующих пунктов:
1.
Начисления за проживание по датам, плюс налог (VAT);
2.
Начисления за дополнительные услуги:

Питание в ресторане гостиницы, по завершению трапезы официант
приносит счет гостю, где отмечается № комнаты, имя гостя и его подпись. Как
правило, счет - в 3 экземплярах, один из которых находится в службе приема, в
гостевом файл;

Услуги бизнес-центра и такси-сервис, так же
отдельных чеках, с № комнаты, именем и подписью гостя;
64
отражены на
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Оплата за мини-бар начисляется сотрудником административно-
хозяйственной службы, после проверки.
Исключение составляет использование мини-бара в день отъезда. Для
этого у портье всегда под рукой бланк, с перечнем продукции и стоимостью.
Гость самостоятельно помечает соответствующие графы и ставит подпись.
После чего, администратор вручную заносит начисления на счет гостя.
Если гость со всем согласен, распечатывается еще один счет в двух
экземплярах, один из которых остается у гостя, а другой - у администратора.
Если гость не согласен с суммой, выставленной в счете, администратор
обязан разобраться, действительно ли допущена ошибка.
2.1.
Работа со спорными начислениями.
В случае, когда гость не согласен с каким-либо из пунктов в счете, и
отказывается платить, необходимо уточнить что именно неверно. Постараться
предоставить все счета, отмеченные в счет – фактуре, которые хранятся в файле
гостя. Если же гость противиться, необходимо позвать супервйазера, или
менеджера отдела.
2.2.
Возврат денег, за не использованное обслуживание, например при
раннем выезде.
Возврат производится по заявлению, утвержденному бухгалтерией
гостиницы. Заявление заполняется гостем с внесением паспортных данных и
местом регистрации, с указанием суммы возврата - прописью, в конце
ставиться подпись.
2.3.
Оплата по кредитной карте.
Необходимо уточнить у гостя, будет ли, оплата производится той же
кредитной картой, которую он предоставлял при заезде. Если гость согласен,
сотрудник сверяет № карты с № карты в системе, производит авторизацию,
распечатывает счет-фактуру и предоставляет документ гостю на подпись.
2.4.
Оплата
наличными
и
возврат
невостребованные услуги.
65
внесенного
депозита
за
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Если все же гость пользовался дополнительными услугами во время
проживания, но внесенный депозит превышает эту сумму, необходимо сделать
возврат на разницу между суммами.
2.5.
Использование ваучера. Ваучер проверяется при регистрации:

даты пребывания в гостиницы должны совпадать с датами заявки на
предварительное бронирование;

стоимость проживания должна соответствовать цене, указанной в
заявке;

категория
номера
и количество
человек так же должны
соответствовать заявке;
При использовании ваучера, в качестве гарантии об оплате проживания,
необходимо проверить оплату дополнительных услуг, которые не включены в
ваучер.
2.6.
Выдача счета гостю.
Счет распечатывается в двух экземплярах. Необходимо дать оба
экземпляра гостю на подпись. Счет с прикрепленным к нему фискальным
чеком вручается гостю, при необходимости, складывается в конверт. Второй
экземпляр счета, оставшийся у администратора, передается в бухгалтерию
после проведения ночного аудита.
Применение стандартов обслуживания, установленных в гостинице,
облегчает работу персонала, и позволяет избежать ошибок в процессе
предоставления услуг. Стандартными процедурами являются не только
регистрация и расчет с гостями при выезде, но и оказание дополнительных
услуг. Например, такая простая услуга как «wake up calls» - побудка гостя,
оказывается в соответствии со стандартом, где прописаны правила, что
способствует избеганию ошибок и жалоб от гостей. (Приложение 6)
Сотрудники службы приема и размещения, всегда внимательны к
просьбам и пожеланиям гостей, и стараются сделать все возможное для их
комфортного пребывания в гостинице и за ее пределами. Иногда, простая
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
непогода застает гостей врасплох, часто туристы не берут зонты с собой в
поездку. Поэтому гостиница предоставляет собственные зонты с логотипами
отеля в их распоряжение. И данная процедура также стандартизирована.
В заключение хотелось бы привести пример стандартной процедуры
предоставления Wi-Fi карты гостям. Гостиница ориентирована на бизнес –
туристов, во всех гостевых зонах возможен беспроводной доступ в Интернет.
Так как гости приезжают со своими компьютерами, то для работы достаточно
приобрести Wi-Fi карту, это можно сделать в любое время суток у сотрудников
стойки ресепшн.
В своей деятельности сотрудник службы приема и размещения должен
учитывать некоторые аспекты, которые важны при работе с гостями.
1.
«Чего хочет гость?»:

Контроль над ситуацией;

Получить обслуживание, соответствующее стандартам;

Чувствовать себя в безопасности;

Чувствовать признание и одобрение;

Быть узнаваемым;

Доверять сотрудникам гостиницы;

Быстрое решение проблем;

Чистоту и комфорт.
2.
Модель «Guest»:

G – greeting the guest with smile / приветствуйте гостя с улыбкой;

U – use the guest’s name / называйте гостя по имени;

E – establish the guest’s need / выясните причину обращения гостя;

S – show interest to the guest / проявляйте интерес к гостю;

T – thank the guest / поблагодарите гостя.
3.
Правило общения – 3 «В»

Визуальное – мимика, позы, жесты;

Вокальное – тембр, громкость голоса, т.е. как говорить;
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Вербальное – т.е. что говорить. 58
В гостинице особое значение имеет не просто квалификация работника,
но и его желание работать и обслуживать гостей отеля с удовольствием.
Трудовой процесс, в целом, ориентирован на создание стабильного
сплоченного,
ответственного
и
специалистов
и
способного
персонала,
высоко-производственного
обеспечить,
в
коллектива
частности,
безукоризненный сервис, прибывающим в отель гостям, эффективную
коммерческую и техническую эксплуатацию гостиницы, а также адекватно
реагирующего на быстро меняющуюся конъюнктуру рыночных условий
функционирования отеля во внешней среде.
Выводы по второй главе.
Главной задачей организационной структуры гостиницы «Courtyard by
Marriott - Moscow City Center» («Коуртъярд Марриотт Москва Центр») является
установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее
руководство с низшими уровнями работников. Менеджеры всех отделов
подотчетны генеральному директору. Каждая служба разбивается на более
мелкие организационные единицы.
Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную и единственно
важную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба
вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от
согласованности и слаженности работы сотрудников каждой службы. И для
качественного обслуживания гостей требуется тесное взаимодействие между
всеми подразделениями гостиницы.
Рассмотрев организационную структуру гостиницы «Courtyard by Marriott
- Moscow City Center», мы выясняли, что одним из основных подразделений
является служба приема и размещения гостей.
58
Внутренняя документация предприятия – Руководство для сотрудников гостиницы. 2012 г.
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таким образом, служба выполняет роль коммуникационного помощника
всех подразделений гостиницы, выявляя и анализируя потребности гостей, и
взаимодействует с другими службами для их удовлетворения.
Служба приема и размещения, в гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва
Центр», состоит из 20 сотрудников.
График работы сотрудников службы приема и размещения – плавающий,
5 рабочих дней и 2 выходных. При этом существует 3 смены.
Высокий уровень обслуживания может быть достигнут только с
помощью эффективной организации службы приема и размещения, имеющей
четкие стандарты обслуживания.
Совершенствованию работы службы приема и размещения должно
уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба
командный пункт гостиницы.
–
Поэтому общее впечатление гостя о
гостиничном предприятии во многом зависит от работы данной службы.
Вопросу совершенствования работы службы приема и размещения мы
посвятили третью главу данного исследования.
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава III. Пути совершенствования службы приема и размещения
гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»
3.1. Условия создания качественного сервиса на гостиничном
предприятии
Условием успешного существования и развития любого предприятия
является как производство и совершенствование уже имеющихся товаров и
услуг, так и разработка новых решений. Особенно это актуально для отрасли
гостиничного
бизнеса,
где качество
услуг
и их количество
имеет
первостепенное значение. Как и в любом хозяйстве, основным фактором
достижения успеха в гостиничном деле является наличие стандартных и
передовых технологий, а также использование современной техники.
Вместе с ростом услуг растут и требования к их качеству. Развитие
различных сфер деятельности общества, рост научно-технических достижений
позволяют оказывать услуги на более высоком уровне, создавать более
комфортные условия и оказания, но одновременно с этим расширяет выбор
потребителя, повышает его требования к качеству услуг.
Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие
предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. 59 Сетевое имя
отеля наряду со звездностью, довольно субъективного понятия в нашей стране,
где отсутствует обязательная аттестация и сертификация, и ценой является
одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов.
Основными
условиями
обеспечения
качественного
сервиса
на
предприятии индустрии гостеприимства являются:
1.
Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма
принципов современного сервиса:
59
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М. 2007. 400с.
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
 неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами
и задачами;
 гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, предпочтения потребителей туристских услуг.
2.
Создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис:
 Эргономичность
предприятия.
Главным критерием является
–
обеспечение взаимного комфорта, как для работы персонала, так и для гостей;
 Четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
 Четкая
позволяющая
система оценки качества работы
объективно
измерять
каждого сотрудника,
количественно
и
качественно
в
процветании
эффективность сервиса;
 Мотивация
персонала,
его
заинтересованность
предприятия, желание и умение делать работу максимально эффективно;
 Система повышения квалификации персонала.
3.
Оптимизация
организационной
структуры
управления
предприятия.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов оптимально для технологического цикла.
Необходимым
условием обеспечения
непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющие
немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.
4.
Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль
за качеством сервиса, предполагающий:
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Применение четко сформулированных количественных критериев
оценки качества предоставляемых услуг;
 Участие персонала в создании систем качества;
 Создание системы самоконтроля персонала;
 Участие гостя в оценке качества и контроле за качеством сервиса.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности, т.е. контроль должен обеспечиваться на всех этапах
технологического цикла и по всем параметрам. 60
В практике управление качеством услуг на предприятиях гостеприимства
применяются различные модели обеспечения качества. В гостиничном деле
известна пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с
точки
зрения
удовлетворения
ожиданий
клиента.
Первым шагом в
обслуживании является знание того, что ожидает клиент, и как гостиница
может реализовать эти ожидания с наилучшем качеством.
1.
Первая ступень. Ожидания потребителя и реакция руководства.
На данном этапе, при отсутствии маркетинговых действий клиент может
и не знать о существовании услуги. Менеджеры должны осмысливать свои
действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь.
2.
Вторая ступень. Восприятие руководством специфики качества
обслуживания.
Менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны развивать
системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Некоторые гостиницы
стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в
персонал или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с
качеством обслуживания.
3.
Третья
ступень.
Восприятие
руководством
качества
обслуживания, но «отключение» персонала в процессе предоставления услуг.
60
Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса. Учебник.- Ростов н/Д : Феникс, 2008. С. 45-47.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Эта ступень возникает, когда руководство понимает, какие потребности у
клиентов, и знает, какие требования к качеству были разработаны, но служащие
не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.
Четвертая
4.
ступень.
Предоставления
обслуживания
и
обязательства.
Ступень возникает тогда, когда предприятие обещает больше, чем может
предложить. Надо иметь в виду, что предоставление услуг и политика
обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов.
Пятая
5.
ступень.
Ожидаемое обслуживание и восприятие
предоставленного обслуживания. 61
Ожидаемое качество – это то, что гость чувствует, что он получил от
предоставленной услуги. Если он получает меньше, чем ожидал, то остается
неудовлетворён и, как правило, не воспользуется услугой во второй раз.
Высококлассное гостиничное предприятие характеризуется наличием
системы
стратегического
планирования,
стремлением
руководства
к
повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой
контроля
за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб
потребителей.
Особое
внимание
в
ней
уделяется
персоналу
и
удовлетворенности клиентов.
Я уже говорила о «первой линии обороны» гостиницы. Впрочем, такое
сравнение не вполне уместно, поскольку оборона никогда не приводит к
победе. Между тем, гостинице для ее успешной работы нужна победа, победа
над конкурентами. А это достигается лишь путем удовлетворения всех
разумных потребностей клиентов и, конечно, в первую очередь вежливым,
обходительным отношением к ним. Поэтому очень важным для всего
персонала, будь то кассир или регистратор, является постоянное проявление
уважения к гостям. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые
острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж
61
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Указ. соч. С. 304.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой
всего персонала.
Качество трудовой жизни персонала находит свое выражение в
установившейся внутренней корпоративной культуре предприятия. Под этим
понятием подразумевается общий комплекс поведенческих норм, ценностей,
представлений и понятий,
осознанно
приобретаемых каждым новым
работником гостиницы. Ключевые корпоративные ценности объединяют
этические стандарты персонала, и так называемый постулат веры. 62
Под этическими стандартами понимается честность персонала и
соблюдение им действующего российского законодательства, а также
внутренних распорядительных документов и регламентов гостиницы. В круг
этических
стандартов
входит
достоверность
и
конфиденциальность
информации, поведение сотрудника при возникновении конфликтной ситуации.
Постулаты веры в контексте ключевых корпоративных ценностей –
провозглашенные официально или исторически сложившиеся и принимаемые
персоналом на веру утверждения относительно определенных сторон
деятельности гостиничного предприятия и стиля поведения сотрудников
гостиницы всех уровней. В них отображается ценность индивидуальных
особенностей каждого сотрудника, признание достижений коллег. В наиболее
общей форме ключевые корпоративные ценности письменно закреплены в
корпоративном кодексе персонала гостиницы.
Корпорация «Марриотт» является ярким примером существования
корпоративной культуры. Каждый год компания отмечает годовщину своего
основания, выделяя для этого определенную неделю, чтобы выразить свою
благодарность сотрудникам, являющиеся членами огромной международной
семьи. Основываясь на культуре компании «Мариотт», принципом которой
является признательность сотрудникам и гордость за них, данное празднование
отдает дань всем сотрудникам компании за их верность, самоотверженность,
62
Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания. Журнал «5 Звезд». – М., 2006, №7
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
умение как никто обслуживать гостей. День Обслуживания с Душой Общество
– Spirit to Serve the Community, является неотъемлемой частью недели
Благодарности Сотрудникам. 63 В этот день у сотрудников есть возможность
послужить обществу, посвящая ему свое время и талант.
Компания «Марриотт» всегда отмечает тех сотрудников, которые
демонстрируют пример легендарного обслуживания своих клиентов в
соответствии с принципом «Spirit to Serve our Customers», и отмечает особыми
наградами:

Награда за долголетний труд.
Компания гордится сотрудниками, которые проработали в ней
длительное время и по достоинству оценивает их преданность самой компании,
и ее клиентам;

Награда
имени
Дж.
Виларда
Марриотта
за превосходное
обслуживание.
Данная награда является высшей формой признания заслуг сотрудника.
Она присуждается ежегодно сотрудникам за их превосходную работу, за то, что
они служат примером для других и делают жизнь коллег, клиентов и соседей
лучше благодаря своей приверженности идеалам превосходного обслуживания;

Награда имени Элис Ш. Марриотт за служение обществу.
Эта престижная награда отмечает желание компании, и ее сотрудников
продолжать дело, начатое ее основателями, отдавая свою энергию, время и
ресурсы ради улучшения качеств жизни других людей.
Корпоративная культура тесно взаимосвязана с корпоративным имиджем
и корпоративной репутацией гостиницы и вместе образуют единый устойчивый
комплекс конкретных целей и задач в организации работы персонала
гостиницы.
Под
корпоративным
имиджем
понимается
устойчивый
эмоциональный образ, формирующийся в сознании целевых групп в результате
восприятия постоянного потока информации о гостиничном предприятии.
63
Внутренняя документация предприятия – Руководство для сотрудников гостиницы. 2012 г.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Корпоративная репутация – коллективное мнение, о гостинице формирующееся
с течением времени в сознании потребителей, с учетом социальных и
психологических аспектов ее деятельности.
«Марриотт» является компанией, имеющей долголетнюю традицию
высоко ценить умение предоставлять равные возможности для всех и каждого,
а также вовлекать сотрудников в дела компании. Традиция эта была заложена
более 77 лет назад. И на протяжении всех этих лет, данное наследие стало
одним из фундаментальных и обязательных принципов работы компании. И
премия Дж. Виларда Марриотта младшего за внесенный вклад в различные
предприятия – The J.W. Marriott, Jr. Diversity Excellence Award, является
высшей формой признания заслуг предприятия и региональных отделений в
обеспечении равных возможностей для всех. Имея такую награду, «Марриотт»
будет
продолжать
устанавливать
стандарты
для
всей
индустрии
гостеприимства.
И нет ничего более верного, чем изречение Дж. Виларда Марриотта:
«Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о гостях, и
гости обязательно вернуться…». 64
Это самый важный принцип, которого всегда придерживается компания.
3.2. Анализ эффективности функционирования гостиницы «Коуртъярд
Марриотт Москва Центр»
В современном мире залогом достижения успеха предприятия является
определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой
удовлетворенности потребителя более эффективными, чем у конкурентов,
способами. Недавний бурный экономический рост, о котором сейчас многие
вспоминают с самой настоящей ностальгией, выявил, что в особом дефиците
оказались также и отели, ориентированные на людей делового круга. Это
64
Внутренняя документация предприятия – Руководство для сотрудников гостиницы. 2012 г.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необязательно отели высокой звездности — в конце концов, не все же у нас
принадлежат к большому бизнесу, но отели этой категории должны иметь
определенный набор услуг: современный бизнес-центр, конференц-зал,
быстрый доступ в Интернет. К настоящему моменту ситуация на рынке
изменилась, теперь предложение превышает спрос. Хорошим тоном считаются
присутствие фитнесс-зала. В числе дополнительных услуг отели этого сегмента
предлагают, как правило, такие, безусловно, полезные вещи, как бронирование
билетов на транспорт, организацию экскурсий и прочее. Гостиниц этого класса,
отвечающим всем требованиям, в последние годы опять-таки недоставало.
В результате изучения столичного рынка индустрии гостеприимства
были выявлены его слабые стороны, а также проанализирована эффективность
функционирования гостиницы «Коуртъярд Марриотт» на данном рынке.
Оказание
1.
недостаточного
внимания
предоставлению
дополнительных услуг гостям.
Как правило, около 70% прибыли любому гостиничному предприятию
приносит номерной фонд, остальное – доходы ресторана и бизнес-центра.
Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов бизнесотелей
–
предоставление помещений для
проведения
разнообразных
конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и
презентаций. При этом основной источник прибыли зачастую – не столько
аренда помещений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс
обслуживания: проживание, питание, заключительный банкет или фуршет.
Центр прибыли гостиницы «Коуртъярд Марриотт», как бизнес-отеля
зависит от ее специфики, например, предлагаются услуги по организации
мероприятий,
транспортное обслуживание,
конференц-услуги. В отеле
располагаются 4 конференц-зала, атриум «Гранд Коуртъярд», способный
вместить более 400 человек. Также к услугам гостей предоставлены бизнесцентр, спортзал, банкомат, отделение банка, подземная охраняемая парковка на
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
65 машин, служба такси, бесплатная утренняя газета и кофе или чай в лобби с
6.00 до 9.00, прачечная и химчистка.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса - что хочет гость, но
и по принципу предложения - гостиница предлагает все новые и новые услуги,
которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет. Но нельзя
навязывать услуги, может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают,
и поэтому он не хочет платить больше.
2.
Несоответствие предоставляемого обслуживания международным
стандартам.
Данное несоответствие возникает, в первую очередь из-за того, что в
современной практике отсутствуют какие-либо единые международные
стандарты обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
Общая единовременная вместимость всех гостиниц Москвы составляет
около 70 тыс. человек, что ниже зарубежных показателей. Еще меньше в
Москве номеров международного уровня, которые могли бы удовлетворить
приезжающих в столицу иностранцев.
В гостинице «Коуртъярд Марриотт», по определению, установлены
стандарты обслуживания, отвечающие международным. Но, дело в том, что
управляющими гостиницы не всегда учитываются национальные особенности
страны, в которой она расположена, и в связи с этим возникают недостатки в
качестве сервиса. На стандарты обслуживания распространяются права
интеллектуальной
собственности,
таким
образом,
они
являются
исключительным ноу-хау каждого отеля.
В процессе разработки стандартов обслуживания важно помнить то, что
чем большим числом количественных характеристик определяется процесс
оказания услуги – как за счет его механизации, так и за счет большого числа
детально описанных этапов, - тем больше возможностей стандартизировать
процесс оказания услуги.
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Максимальная стандартизация процедур предоставления гостиничных
услуг позволяет повысить контроль качества и обеспечить его уровень в
соответствии с ожиданиями гостей.
Стандарты должны быть гибкими и отражать выявленные в ходе
системного анализа неудовлетворенные или не полностью удовлетворенные
пожелания гостей, а также соответствовать общей концепции гостиничного
предприятия.
3.
Высокий уровень цен на гостиничные услуги.
В Таблице 5 представлена стоимость проживания в некоторых
гостиницах Москвы в зависимости от категории (Цена отеля/Rack Rate)
Таблица 5
Стоимость проживания в некоторых гостиницах Москвы в зависимости от
категории (Цена отеля/Rack Rate)
Средняя цена за номер в сутки, руб. (не включая НДС)
Гостиница
Категория
Стандартный
номер
Люкс
Диапазон
min цена max цена
Baikal
2*
2898
3720
2559
5627
Slavyanka
2*
3644
4703
2669
5508
Belgrad
3*
4407
8305
3220
8898
Grand Victoria
3*
4800
5900
1300
5900
Courtyard Marriott
Moscow City Center
4*
11559
22700
11900
24517
Peter I
4*
11160
22320
11160
34341
Baltschug Kempinski
5*
22000
31450
22000
175000
Marriott Grand Hotel
5*
17000
29000
17000
101952
Savoy
5*
16640
25600
1664
В
представленной
таблице
можно
увидеть
ценовой
64000
диапазон
гостиничных услуг. Делая вывод, можно сказать, что гостиница «Коуртъярд
Марриотт» предоставляет сервис по ценам выше среднего уровня, что не
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лучшим образом влияет на стабильность прибыли. По стоимости проживания
Москва занимает одно из первых мест в Европе.
В Москве наблюдается также острый дефицит отелей среднего класса –
достаточно недорогих, чтобы там мог останавливаться массовый турист, и с
достаточно высоким качеством обслуживания, чтобы турист захотел еще раз
вернуться в этот отель.
В современное время для достижения успеха предприятия необходимо
определение нужд и потребностей целевой аудитории и обеспечение желаемо й
удовлетворенности потребителя более эффективными, чем у конкурентов,
способами.
4.
Отсутствие систем управления качеством услуг.
Одной из основных тенденций мирового гостиничного рынка является
усиление роли управления качеством услуг. Качество становится наиболее
весомой
составляющей
безопасности
и
конкурентоспособности,
экологичности
продукта
или
т.к.
услуги
дает
-
гарантии
требований,
приобретающих все большее значение в современном мире. Управление
качеством предполагает наличие управленческих систем на гостиничном
предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг, Схема 1.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Схема 1. Система управления качеством услуг
Первой ступенью системы управления является подбор персонала и его
обучение. Гостиницы тратят значительные средства на обучение персонала,
поэтому в любом отеле компании «Мариотт» вас встретят улыбки
дружелюбных и всегда готовых помочь работников. Компетенция персонала
имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация
гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» старается заботиться о том,
чтобы
у персонала была необходимая
квалификация и знания для
предоставления услуг высокого качества.
Одной из самых важных обязанностей всех сотрудников является
применение знаний и использование навыков, приобретенных ими во время
обучения. Гостиница «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» предоставляет
много возможностей для обучения и развития и поощряет сотрудников к
самому активному участию в
этом процессе. Обучение проводится
сертифицированными тренерами или приглашенными специалистами, занятия
могут проходить как в других отелях мира, так и в гостиницах,
представляющих сеть в России. Например, во время 90 – дневной программы у
сотрудников есть возможность пройти стажировку – кросс-тренинг или на
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
других позициях в своем же отделе, или в других отделах гостиницы, или в
других гостиницах компании «Марриотт», в зависимости от решения
руководства.65
В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества
повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь,
это
объективное
противоречие
между
индивидуализацией
услуг,
их
дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых,
потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не
разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе
предоставления услуги и может влиять на него.
Одной из составляющих
успеха корпорации «Марриотт», является
удовлетворенность сотрудников своей работой, а исследование их мнения
помогает правильно и объективно оценить степень удовлетворенности
сотрудника. Опрос Мнения Сотрудников проводится один раз в год во всех
гостиницах, управляемых компанией «Марриотт». Таким образом, сотрудники
имеют уникальную возможность повлиять на качество работы гостиницы, в
которой работают.
Подводя итоги, следует отметить, что основная роль предприятий,
входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя,
по-прежнему нужно
встретить, разместить, напоить, накормить, развлечь, при этом сделать это с
максимальной безопасностью. Неизменной остается и другая компонента –
позаботиться, чтобы гость потратил на предоставленные услуги оптимальную,
в соответствии с его статусом и запросами, сумму средств. Оба эти факторы
стимулируют
такое
развитие
индустрии
гостеприимства,
чтобы
привлекательность услуг росла, уровень комфорта увеличивался, количество и
разнообразие услуг расширялось.
В условиях рыночной экономики в рамках индустрии гостеприимства
потребитель
65
является
ключевой фигурой при реализации требований
Внутренняя документация предприятия – Руководство для сотрудников гостиницы. 2012 г.
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости
от которого и находится цена на реализуемый туристу продукт. В столичных
гостиницах в связи с образовавшимся дефицитом отелей среднего класса
наблюдается рост цен на проживание. В большинстве случаев такой рост не
оправдан, так как при увеличении стоимости гостиничных услуг, качество
сервиса не улучшается.
Гостиница «Коуртъярд Марриотт» также пользуется положением,
сложившимся на столичном рынке, и повышает уровень цен на услуги. При
этом важно отметить, что уровень сервиса повышается гораздо медленнее
ценовых показателей.
Индустрия туризма введением стандартов на обслуживание определяет
способы и критерии оценки качества своей деятельности. Под стандартами
следует понимать не только правильную технологию обслуживания гостей, но
и отношение персонала к своей работе и к гостям, прибывающим в гостиницу.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются
обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления
продукта, услуги, защита интересов потребителей от недобросовестной
конкуренции на рынке.
Следует отметить, что именно система менеджмента качества позволяет
значительно повысить качественный уровень работы отелей, улучшить
культуру производства и оказания услуг. При этом контроль качества будет
проводиться не «по результату» - когда недовольный клиент навсегда покинет
стены гостиницы, а в процессе самой работы.
Что касается гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр», то здесь
необходима корректировка стандартов обслуживания с учетом специфики
месторасположения отеля, т.е. национальные особенности русского характера
должны
определенным
образом
вписываться
обслуживания.
83
в
мировые
стандарты
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В результате формирования наиболее оптимальных стандартов, качество
сервиса не заставит себя долго ждать и будет повышаться, что приведет к
повышению
уровня
конкурентоспособности
и
увеличению
прибыли
гостиничного предприятия.
3.3. Общие рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиничного предприятия
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована. Ни одно предприятие не может функционировать идеально,
выявление недоработок, недостатков обслуживания, пробелов в организации
той или иной службы, позволяет своевременно устранить все изъяны и
повысить рентабельность предприятия. Рассмотрим самые распространенные
слабые места организации службы приема и размещения гостиничного
предприятия, которые в той или иной степени затрагивают любую гостиницу.
Затем дадим рекомендации по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиничного предприятия.
Проблемы организации службы приема и размещения возникают по
разным причинам, основополагающими из них являются:
1.
Недостаток
хороших
специалистов
в
сфере
индустрии
гостеприимства;
2.
Недостаточно хорошо отлажена система повышения квалификации
персонала;
3.
Большая нагрузка в работе, вследствие высокой загруженности
гостиницы;
4.
Низкий уровень заработной платы;
5.
Пренебрежение стандартами в процессе предоставления услуг;
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6.
Недостатки
в
обеспечении
труда
и
отдыха
сотрудников
(своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала,
оборудование раздевалок и т.д.);
7.
Недостаток планирования месторасположения стойки приема в
холле гостиницы;
8.
Недостаточная компетентность сотрудников для разрешения
конфликтных ситуаций, в частности финансовых.
Гостиницы,
принадлежащие международным гостиничным сетям,
являются одними из самых успешных в Москве, а корпорация Марриотт по
праву считается лидером в сфере гостеприимства, но при этом хронически
испытывают недостаток в профессиональных кадрах. Нехватка кадров
проявляется как на линейных должностях, к ним относятся официанты,
бармены, горничные, портье, так и на позициях руководящих менеджеров
линейного
и
среднего
звена.
В
этой
связи
особенно
ощущается
неподготовленность к практической деятельности в гостинице у выпускников
профильных
высших
учебных
заведений.
Менеджментом
отмечается
отсутствие практической стороны обучения и упор на теоретические основы.
Гостиницы, выступающие в свою очередь в роли работодателей,
испытывают колоссальный дефицит в профессиональных менеджерах низшего,
среднего и высшего звена управления. Качество подготовки выпускаемых
специалистов, не отвечает требуемым запросам динамично развивающейся
сферы гостеприимства и не отражает специфики предпочтений московского
рынка труда в гостиничной сфере. Кроме того, быстро меняющиеся, как
внешние,
так и внутренние условия
функционирования
гостиничных
предприятий в условиях рыночной конкурентной среды, предъявляют новые
высокие требования к уровню квалификации специалистов и персонала
гостиниц, заставляя их постоянно повышать свои профессиональные знания и
компетенции, а также приобретать новые навыки работы.
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таким образом, в сложившихся условиях обосновано более эффективное
использование потенциала самого гостиничного предприятия для подготовки
специалистов. По мнению работников кадровых служб, линейные и
функциональные менеджеры гостиниц обладают достаточной квалификацией
для того, чтобы обучать подчиненных.
Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, будь то,
гостиница или ресторан, приоритетом номер один является сотрудник,
ориентированный на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание,
профессионально знание всех бизнес процессов на гостиничном предприятии –
вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать у студентов
выбравших стезю гостеприимства в своей профессиональной карьере.
Резюмируя
выше сказанное,
представим рейтинг
десяти самых
востребованных и наиболее актуальных тем обучения персонала, Диаграмма 2.
Диаграмма 2. Рейтинг наиболее актуальных тем обучения персонала
гостиницы
Важно определить наиболее оптимальные сроки программ повышения
квалификации, и выяснить какое обучение предпочтительней для работников: с
отрывом от производства или же без отрыва от производства, Диаграмма 3.
В структуре запросов на продолжительность программ повышения
квалификации видно:

Не более недели – 56%;
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Две недели – 31%;

Три недели – 3%;

Один месяц – 9%.
Таким образом, оптимальный срок программ повышения квалификации
составляет одну неделю, а наиболее предпочтительным режимом занятий по
повышению квалификации сотрудников является тот, который не отделяет
персонал от производства услуг.
Режим занятий
с отрывом от
производства
44%
без отрыва от
производства
56%
Диаграмма 3. Режим занятий на курсах повышения квалификации
Основными показателями рынка труда, на которые, прежде всего, следует
обращать внимание, при найме персонала являются спрос и предложение на
трудовые ресурсы. А грамотное управления этими ресурсами позволяет
обеспечить согласование целей и возможностей предприятия, а также
интересов работников. В процессе управления трудовыми ресурсами
определяется отношение персонала к работе, состоящее из трех основных
ценностей: уровень заработной платы, стабильность занятости, и степень
удовлетворенности трудом.
Заработная плата, пожалуй, самый важный фактор, руководящий
работником. Человек хочет получать заработную плату, удовлетворяющую его
материальные и духовные потребности. Стимулирующая роль денег особенно
эффективна,
когда
предприятие
вознаграждает
87
своих сотрудников
в
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
зависимости от выполнения работы и получения конкретных результатов, а не
за отсиженное на рабочем месте время.
В индустрии гостеприимства при управлении человеческими ресурсами,
в силу специфики, особое значение приобретает мотивация персонала, т.е.
внешнее воздействие на трудовое поведение работника для достижения
личных, групповых и производственных целей.
Следует отметить, что не только деньги побуждают человека трудиться
усерднее, существуют и другие способы мотивации, например, содержание и
напряженность
труда,
защита
трудовых
прав
работника,
отношение
администрации к сотрудникам, взаимоотношения в коллективе, возможность
повышения квалификации и карьерного роста, также имеют большое значение.
Качество туристской услуги – это не только определенный уровень
технической
базы,
технологии,
экономики
и
ресурсов,
производства и культуры управленческих отношений.
организации
Недостаточное
внимание к процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от
использования самой современной технологии. Достижение необходимого
качества
связано
с
постоянным,
динамическим
процессом
совершенствованию качества.
Полученная
услуга
Ожидаемая услуга
88
по
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Схема 2. Оценка качества услуги потребителем
Таким образом, в создании, контроле и управлении качеством
обслуживания, гостиница принимает во внимание личность потребителя. При
оценки качества услуги, клиент сравнивает то, что ему было предоставлено с
тем, что он хотел получить, Схема 2. Оценка услуги зависит от опыта
потребителя, от знания рынка и его специфики, а также личных желаний
клиента и имиджа предприятия.
Так как гостиница «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» является бизнес
отелем, соответственно и круг потребителей состоит в основном из бизнес туристов и деловых людей. И, как известно, самым ценным для этой категории
потребителей является время, как говориться «время-деньги». Поэтому каждый
гость считает, что процесс предоставления услуги должен быть быстрым, но не
в ущерб качеству, для экономии собственного личного времени. В связи с
данной спецификой, персонал гостиницы делает все возможное для того, чтобы
удовлетворить столь взыскательных гостей. Так, например, в вестибюле
гостиницы
всегда
имеется
бесплатная
свежая
корреспонденция,
представленная на русском и английском языках. Исходя из того факта, что не
менее 50% проживающих гостей – иностранные граждане.
Также, по причине сильной занятости деловых людей, им часто не
хватает времени, даже на завтрак. Так как, ресторан «Terraneo», где подают
завтрак, открывает свои двери в 7.00 утра, а зачастую день бизнесмена
начинается гораздо раньше, то гостям предоставляется возможность выпить
чашечку чая или ароматного кофе, в сочетании с домашней выпечкой в лобби
гостиницы с 6.00 утра. И при этом, данная услуга предоставляется совершенно
бесплатно.
Обеспечение
комфортности
и
максимального
удовлетворения
потребностей с помощью качественного обслуживания в современной
индустрии гостеприимства, имеет разные модели решения. Американская
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
модель
гостиничной
интернационализации:
путешественник
имеет
возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и
разнообразное обслуживание, там, где он считает нужным. На выбор зачастую
влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса, без какихлибо сюрпризов.
На
сегодняшний
день
лидерами
такой
гарантированной
интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. Наличие
сетевых систем дает двойной эффект, Схема 3.
Схема 3. Структура эффекта сетевой системы
Привилегиями гостиницы «Коуртъярд Марриотт», как сетевой гостиницы
является, прежде всего, единая система управления, бронирования мест,
реализации путевок, класс и содержание услуг.
Для устранения недостатков в организации службы приема и размещения,
представим следующие решения:
1.
Тщательный подбор персонала и его обучение;
2.
Введение программ по повышению квалификации сотрудников
всех уровней;
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.
Мотивирование персонала к предоставлению отличного сервиса,
путем повышения качества трудовой жизни;
4.
Повышение эффективности коммуникации с гостями за счет
различных тренингов;
5.
Равномерное распределение прав и обязанностей среди персонала,
повышение ответственность
менеджерского
состава за работу своих
подчиненных;
6.
Максимизация соответствия предоставляемых услуг требованиям
потребителей;
7.
Усиление роли управления качеством услуг, т.е. разработка
системы, контролирующей организацию и предоставление услуг.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем на
гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление
услуг. Первой ступенью системы управления является подбор персонала и его
обучение.
В кадровой службе гостиницы на повестке дня должна стоять задача
привлечения и отбора лиц, обладающих нужными профессиональными и
личностными качествами. Процесс набора персонала на предприятии
гостеприимства требует значительных затрат, в то время как набор удачных
сотрудников повышает прибыльность работы предприятия.
Обучение персонала строиться по двум основным направлениям:
профессиональная подготовка и повышение квалификации. Кроме этого все
большее значение приобретают индивидуальные и групповые тренинги.
Необходимо отходить от традиционных подходов к обучению. Для обретения
профессионального мастерства работникам необходима постоянная обратная
связь относительно результатов своей работы. Повторение информации также
повышает эффективность обучения. Регулярное обучение позволяет быстро
решать возникающие проблемы и своевременно исправлять ошибки.
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Базовый принцип подготовки сотрудников заключается в непрерывности
процесса обучения, что дает возможность гарантировать высококлассный
сервис, соблюдать стандарты гостиницы, мотивировать и удерживать
сотрудников, и тем самым создавать кадровый резерв.
Проблемы с мотивацией персонала сразу же заметны гостю. Безразличие
гостиничного работника к возложенным функциональным обязанностям
угадывается по многим внешним признакам: как он разговаривает с гостем, как
реагирует на задаваемые вопросы, как ведет себя на рабочем месте. Поэтому,
мотивируя персонал гостинице важно учитывать особенности национального
характера,
заложенные в
ментальность
людей.
Трудности мотивации
сотрудников усугубляется тем, что национальные особенности русского
характера должны определенным образом вписываться в мировые стандарты
обслуживания.
В качестве мотивации можно использовать принцип морального
стимулирования, которое осуществляется по двум направлениям:
1.
Одобрение - знаки, символы отличия, награды;
2.
Благодарность, в устной или письменной форме.
Для
максимального
эффекта
применения
моральных
стимулов
необходимы: индивидуальный подход; широкий спектр всевозможных мер
стимулирования; их сочетание с материальными формами стимулирования
труда.
Нельзя недооценивать важность наличия у работника мотивации
выполнять любую работу не для себя. Основная задача руководителя найти для
каждого работника лично его мотив трудиться.
По мнению экспертов, одной из причин, тормозящих развитие туризма,
является отсутствие гостиниц, предлагающих оптимальное соотношение ценакачество.
Содержание понятия «качество» в индустрии гостеприимства можно
определить как:
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Правильно определенные потребности клиентов, и предоставление
услуг, соответствующих потребностям;

Правильное оказание услуги, вся система обслуживания должна
обеспечивать удобство гостей, и хорошие межличностные отношения;

Необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне
многократно.
Стабильность
качественных
показателей
гарантирует
выполнение
стандартов обслуживания. Стандарты гостиничного предприятия должны быть
ориентированы на клиента и исходить из следующих принципов:
1.
Быстрота обслуживания.
Персонал гостиницы должен всегда быть готовым к тому, чтобы
предложить помощь гостям. Требованиями гостей нужно заниматься
немедленно, не отсылая их к сотрудникам других служб. Все просьбы и
жалобы разрешаются до того, как гость покинет гостиницу.
2.
Точность исполнения заказа.
Гостям следует предоставлять точную и исчерпывающую информацию,
по любым интересующим его вопросам. Исполнять просьбы гостей до их
окончательного удовлетворения. Вносить в компьютер и постоянно пополнять
сведения о госте.
3.
Предвосхищать желания гостя.
Сотрудникам
гостиницы,
занятым в
обслуживании,
необходимо
предугадывать пожелания гостей и предлагать им помощь прежде, чем они об
этом попросят сами. Персонал, в частности службы приема и размещения,
должен быть знаком с особыми пожеланиями VIP-гостей, чтобы ускорить
процесс обслуживания.
4.
Дружелюбие и вежливость.
Нормы высокого гостиничного этикета предполагают, что персонал
должен первым замечать гостя, приветствовать его, и начинать беседу. Всегда,
когда возможно употреблять титулы перед фамилией гостя. Выражать свое
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дружелюбие улыбкой и подчеркнутым вниманием. Поддерживать в отделе
атмосферу товарищеской работы в команде.
5.
Внимательность.
Необходимо дать понять гостю, что он замечен, даже если сотрудник
занят. Не следует делать несколько дел одновременно, желательно полностью
переключать свое внимание на гостя. Следить за исправностью всего
вверенного оборудования.
6.
Соблюдение стандартов внешнего вида, Приложение 7.
Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид. Соблюдать стандарты
формы одежды и личной гигиены, установленные в компании.
Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на
функциональные и технические.
Функциональные стандарты определяют скорее эмоциональную сферу
взаимоотношений персонала с гостем, а технические – устанавливают
стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице в соответствии с ее
звездностью, например, фитнес - центра, бассейна или конференц-зала, задают
зависимость обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и
т.д. Примечателен тот факт, что стандарты гостиничных сетей, как правило,
учитывают обе сферы для разработки своих стандартов обслуживания.
Таким образом, для повышения эффективности деятельности службы
приема и размещения, прежде всего, необходимо:
1.
При помощи кадрового планирования, суть которого заключается в
планировании потребности в персонале гостиницы, решается проблема
недостатка специалистов.
2.
Для развития хорошего специалиста необходимо его обучение, т.е.
наличие практической, практикоориентированной части обучения. Залог
эффективности профессионального обучения обусловлен его корпоративной
ценностью. Непрерывный процесс обучения дает следующие результаты:

Возможность гарантии высококлассного сервиса;
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Соблюдение установленных стандартов обслуживания;

Возможность мотивировать и удерживать сотрудников;

Возможность создать соответствующий кадровый резерв.
3.
Мотивация персонала
способствует максимальной реализации
возможностей сотрудников гостиницы, что улучшает результативность труда
персонала. Мотивируя персонал гостиницы в российских условиях, следует
учитывать особенности национального характера.
4.
Необходимо
уделять
особое
внимание
профессиональным
стандартам обслуживания. Суть их заключается в том, что они определяют,
каким должно быть обслуживание в каждом подразделении, и способствуют
равномерному распределению прав и обязанностей между сотрудниками
службы, в пределах занимаемых должностей.
5.
Большое значение имеет планировка холла отеля, а именно
расположение стойки службы приема и размещения в гостинице. Работники
службы должны видеть лифты со своего рабочего места, что позволило бы
осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. В случае
затрудненности
просмотра,
необходимо
оборудовать
стойку
портье
видеокамерами, для усиления безопасности, как гостей, так и самих
сотрудников.
Выводы по третьей главе.
Значение сферы услуг в экономике и жизни современного общества
растет с каждым годом. Следуя современным тенденциям, в сфере
гостеприимства сформировалось новое направление – бизнес-отели. Оно
оказалось не только востребованным на рынке, но и имеет все шансы занять
лидирующую позицию в туриндустрии.
Напомним, что гостиница «Коуртъярд Марриот Москва Центр» – это
бизнес-отель, предоставляющий гостям столицы полный комплекс услуг.
Наибольшая положительная динамика наблюдается среди туристов,
прибывающих с деловыми целями. В соответствии с этим возросла бизнес95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
активность, как на московском, так и региональном гостиничных рынках. И
для того чтобы укрепить свою позицию на рынке, гостинице необходимо
повышать уровень конкурентоспособности. Достижение поставленной цели
возможно за счет повышения эффективности деятельности служб гостиничного
предприятия.
Таким образом, в третьей главе нами были рассмотрены:
1.
Основные условия создания качественного сервиса на гостиничном
предприятии.
Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие
предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. В практике
управление качеством услуг на предприятиях гостеприимства применяются
различные модели обеспечения качества. Качество трудовой жизни персонала
находит свое выражение в установившейся внутренней корпоративной
культуре предприятия. Корпорация «Марриотт» является ярким примером
существования корпоративной культуры. «Марриотт» является компанией,
имеющей долголетнюю традицию высоко ценить умение предоставлять равные
возможности для всех и каждого, а также вовлекать сотрудников в дела
компании.
2.
Также был проведен анализ эффективности функционирования
гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» на столичном гостиничном
рынке.
Центр прибыли гостиницы «Коуртъярд Марриотт», как бизнес-отеля
зависит от ее специфики, например, предлагаются услуги по организации
мероприятий, транспортное обслуживание, конференц-услуги. В гостинице
«Коуртъярд
обслуживания,
Марриотт»,
отвечающие
по
определению,
международным.
установлены
Но,
дело
в
стандарты
том,
что
управляющими гостиницы не всегда учитываются национальные особенности
страны, в которой она расположена, и в связи с этим возникают недостатки в
качестве сервиса. Гостиница «Коуртъярд Марриотт» предоставляет сервис по
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ценам выше среднего уровня, что не лучшим образом влияет на стабильность
прибыли. Гостиница «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» предоставляет
много возможностей для обучения и развития и поощряет сотрудников к
самому активному участию в этом процессе. Одной из составляющих успеха
корпорации «Марриотт», является удовлетворенность сотрудников своей
работой.
3.
В
конце
главы
приведены
общие
рекомендации
по
совершенствованию работы службы приема и размещения гостиничного
предприятия.
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
Все гостиницы объединенные брендом «Марриотт» имеют собственный
взгляд на проблемы успешного ведения гостиничного бизнеса. Центральным
вопросом здесь является уровень подготовки специалистов, которые работают в
команде. Залог эффективности профессионального обучения в гостиницах
«Марриотт» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и
согласуется
с
главной
стратегией
гостиничной
сети.
Гостиницы,
принадлежащие международным гостиничным цепям, являются одними из
самых успешных в Москве.
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние
десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Пока около 70-80%
деловых поездок в России приходится на Москву и Санкт-Петербург. Кроме
того, столичный гостиничный рынок сейчас лидирует по объемам услуг и
получаемым доходам. В
Москве предоставление качественных услуг для
конгрессного туризма развивается в последнее время очень активно.
Появляются новые технологии работы, новые формы отчетности, новые
подходы и требования к сервисному обслуживанию. Остается неизменным
только одно: отель начинается с front desk. В России обычно говорят о стойке
портье или ресепшн. Front desk, уже давно является визитной карточкой отеля,
основным местом общения гостей с персоналом, местом расчета, решения
проблем, заказа услуг и много другого.
Увы, качественный сервис и систему контроля качества обслуживания в
гостинице нельзя проверить механическим пересчетом квадратных метров
различных функциональных зон. То, что «все сотрудники должны быть одеты в
униформу со значками» и «обязанности персонала должны быть описаны в
специальных инструкциях» - безусловно, важно. Однако за рамкой этих оценок
окажется то, что является основным критерием для большинства постояльцев –
это качество обслуживания и компетентность персонала. Компетентность и
профессиональная компетенция персонала, вот два основополагающих аспекта,
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
которые
выделяет
современный
кадровый
менеджмент
индустрии
гостеприимства.
Повышение эффективности деятельности сетевой гостиницы «Коуртъярд
Марриотт Москва Центр», достигается путем:

комплексного обучения сотрудников всех уровней;

совершенствования стандартов обслуживания, поведения, внешнего

усиления
вида;
роли корпоративных ценностей и корпоративной
культуры в глазах сотрудников;

повышения эффективности коммуникации с гостями и коллегами;

усиления роли управления качеством услуг.
Активное и рациональное применение стандартов позволяет обеспечить
требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и
непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению
технических
барьеров
на
внешних
рынках,
расширению
базы
производственного сотрудничества, установлению более высокого уровня цен
на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности.
В условиях обостряющейся конкуренции на рынках средств размещения
гостиничные предприятия
должны уделять особое внимание анализу
эффективности своей деятельности и повышению качества предлагаемых
потребителям услуг.
Таким образом, для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе
гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» необходимо работать над
усовершенствованием организации службы приема и размещения.
А именно, в третьей главе мы привели общие рекомендации по
повышению эффективности деятельности службы приема и размещения
гостиницы:
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1.
При помощи кадрового планирования, суть которого заключается в
планировании потребности в персонале гостиницы, решается проблема
недостатка специалистов.
2.
Для развития хорошего специалиста необходимо его обучение.
3.
Мотивация персонала способствует максимальной реализации
возможностей сотрудников гостиницы, что улучшает результативность труда
персонала.
4.
Необходимо
уделять
особое
внимание
профессиональным
стандартам обслуживания.
5.
Большое значение имеет планировка холла отеля, а именно
расположение стойки службы приема и размещения в гостинице.
6. Конкретно исследуемой нами гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва
Центр» рекомендуется корректировка стандартов обслуживания с учетом
специфики месторасположения отеля, т.е. национальные особенности русского
характера должны определенным образом вписываться в мировые стандарты
обслуживания.
7. Также, гостинице «Коуртъярд Марриотт Москва Центр» рекомендуется
проследить, чтобы уровень сервиса повышался наравне с уровнем ценовых
показателей,
что
в
дальнейшем
должно
положительно
повлиять
на
стабильность прибыли гостиницы.
Отмечено, что служба приема и размещения играет одну из ключевых
ролей в деятельности гостиницы. Идеальное функционирование службы
приема и размещения гостиницы «Коуртъярд Марриотт Москва Центр»
повышает качество сервиса, как следствие – растет число удовлетворенных
гостей, расширяется клиентская база, увеличивается доходность предприятия.
Выше перечисленные достижения являются основными направлениями
развития конкурентоспособности гостиничного предприятия.
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список литературы
Нормативно - правовая база
1.
Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1-0-11 – M.: Проспект,
2010. – 32 с.
2.
Приказ «25» января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» – Справочноправовая система (СПС) Консультант-Плюс.
3.
Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 N 64-ПП (ред. от
13.11.2012) Государственной программы города Москвы "Развитие индустрии
отдыха и туризма на 2012-2016 годы" – Справочно-правовая система (СПС)
Консультант-Плюс.
4.
Постановление Правительства РФ от 02.08.2011 N 644 (ред. от 18.09.2012)
"О федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" – Справочно-правовая
система (СПС) Консультант-Плюс.
5.
Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 Т 197-ФЗ в
последней редакции. – М., Омега-Л, 2010.
Работы справочно-общего характера
6.
Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения.
– М.: Академия, 2011. – 288 с.
7.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: учеб. пособие для студ. вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. — К.:
Дакор, 2009. — 368с.
8.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. –
М.: Вершина, 2006.
9.
Батяев А.А. Идеальный персонал - профессиональная подготовка,
переподготовка, повышение квалификации. – М.: Альфа - Пресс, 2007.
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – 2-е
изд. – М.: Новое знание, 2008.
11.
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва
Центр» – Руководство для сотрудников гостиницы. 2012 г.
12.
Внутренняя документация предприятия «Коуртъярд Марриотт Москва
Центр» – Правила внутреннего трудового распорядка, хозяйственный отдел.
13.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; учебник Ю. Ф.
Волков. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008 - 384 с.
14.
Дорогунцова
С.И.
Управление
современными
гостиничными
комплексами. – К.: 2005.
15.
Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию
гостиничных услуг: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2010.
16.
Информационно-аналитический буклет «Гостиничный комплекс Москвы
- обзор рынка 2011».
По заказу Комитета по туризму и гостиничному
хозяйству города Москвы. – М.: ЗАО «РЕАЛЭСМЕДИА», 2011.
17.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - 2-е испр. : Даликов и
К., 2010. - 328 с.
18.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм.
– М.: Юнити, 2007.
19.
Лайко
М.Ю.,
Никольская
Е.Ю.
Стратегическое
управление
человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. - М.: Рос. Экон. Акад.,
2008.
20.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
учебник для студентов нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина; – 7-е изд., стер.
– М.: Академия, 2010. – 208 с.
21.
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М. 2007. 400с.
22.
Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская
практика: учебное пособие по направлению "Менеджмент" / С. К. Мордовин.—
2-е изд. — СПб.: Питер, 2009.
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
23.
Обзор рынка гостиничной недвижимости г. Москвы за 2011 г. – М.: GVA
Sawyer, 2012.
24.
Организация и управление гостиничным бизнесом. под ред. А.Л.
Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2007. - 212 с.
25.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и
рестораны. - М.: Экономика, 2009.
26.
Пилипенко Н.М. Формирование квалифицированных рабочих кадров. –
М.: Экономика, 2008.
27.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны): Учебное пособие для Вузов. – М.: Питер Пресс, 2007.
28.
Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом
взаимодействии.– СПб.: Речь, 2008. – 208 с.
29.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.:
Экономистъ, 2003. 224с.
30.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.:
«Форум»: ИНФРА-М, 2008. 352 с.
31.
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы
гостиницы. – М.,ИД «Форум»: Инфра-М, 2008. 276 с.
32.
Шорникова Н.Ю. Система повышения квалификации. Инновационный
подход: монография. – М. ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2011.
33.
Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса. Учебник.-
Ростов н/Д : Феникс, 2008.
34.
Феоктистов
И.А.
Гостиничный
бизнес:
особенности
учёта
и
налогооблажения. – М.: Гросс-Медиа, 2008.
35.
Филипповский
Е.Е.,
Шмарова
Л.В.
Экономика
и
организация
гостиничного хозяйства – М.: Финансы и статистика, 2008.
36.
Чернышев А. В. Подготовка специалистов индустрии гостеприимства
(теория, практика, документы) / А. В. Чернышев, А. А. Кокорина-М.: ООО «АС
Плюс», 2006.
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
37.
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. - М. 2007. 328с.
38.
Ярных В.И. Построение системы обучения в компании (принципы,
технологии, инструменты). – М.: Менеджмент сегодня, 2007.
Материалы периодической печати
39.
Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания. Журнал «5 Звезд». –
М., 2006, №7
40.
Никольская Е.Ю. Стратегия управления человеческими ресурсами в
индустрии гостеприимства, «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение,
Конкуренция», № 2, 2008.
41.
Никольская Е.Ю. Будущее русского гостеприимства, «Справочник по
управлению персоналом», № 8, 2008.
42.
Фролова А.П., по материалам журнала «Hotels». Вновь к вопросу об
управлении. Журнал «5 Звезд». – М., 2006, № 9.
Интернет ресурсы
43.
http://courtyard.otel.su/
Официальный сайт гостиницы
"Коуртъярд
Марриотт Москва Центр".
44.
http://zdanie.info/2393/2467/news/2751/
Краткий
обзор
рынка
гостиничной недвижимости Москвы - 2 квартал 2012 г.
45.
http://www.gdeetotoffice.ru/commercial/analytics/1895073/
Итоги
года
гостиничного рынка Москвы по версии Cushman & Wakefield.
46.
http://www.pogostite.ru/novosti/199/ Новости: Система классификации
гостиниц возобновляет работу, 2011.
47.
http://www.prohotel.ru/news-202868/0/ Новости 12 декабря 2012 «В 2013
году в Москве откроется десять гостиниц ведущих мировых брендов».
48.
http://www.tourprom.ru/news/14609/Новости туризма «Столичные власти
утвердили Госпрограмму «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 2012–
2016 годы» 05.10.2011.
49.
http://www.pogostite.ru/novosti/190 /Здания госорганов Москвы будут
переоборудованы в гостиницы.
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Лл
Приложение 1
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
Программа девизов торговой марки «Коуртъярд Марриотт»
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
Выяснение информации о госте
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 4
MEMO # 3.
Check – in procedure (часть 2)
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Оформление гостя
109
Приложение 5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 6
Услуга «wake up calls» - побудка гостя, оказывается в соответствии со стандартом, где
прописаны правила, что способствует избежанию ошибок и жалоб от гостей.
110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 7
Требования к внешнему виду работников гостеприимства 66
Униформа
Волосы
Ювелир-ные
украше-ния и
аксессу-ары
Ногти
Обувь
66
Стандарт
- Опрятная униформа, хорошо
отглажена, без пятен и дырок,
подкладка плотно пристрочена,
наличие всех пуговиц, исправные
молнии
- Застегнутая на все пуговицы
- Подобрана по размеру
- Аккуратная прическа, чистые
волосы
- Короткая стрижка, волосы выше
воротничка униформы
- Цвет волос естественный
- Волосы на висках не закрывают
уши
- Свежее и чистое лицо, чисто
выбрито
- Одни часы строгого дизайна (на
левом или правом запястье)
- Работникам кухни разрешено
ношение только термоустойчивых
часов
- Разрешено ношение только одного
кольца, включая обручальное, за
исключением работников кухни
- Ремень должен быть черного цвета
и строгий по дизайну
- Ремешок для часов должен быть
кожаным (коричневого или черного
цвета) или металлическим (золотого
или серебряного цвета)
- Запонка для галстука должна быть
строгого дизайна
- Короткие и ухоженные
- Закрытые ботинки на низком
каблуке
- Ботинки черного цвета, кожаные
- Ботинки начищены, чистые и в
хорошем состоянии
- Носки должны быть чистыми в
хорошем состоянии
- Носки черного цвета или другого,
подходящего по цвету к униформе
Запрещается
- Ткань крошится
- Расстегнуты пуговицы
- Части формы отсутствуют
- Пятна и следы чернил
- Не подходит по размеру
- Носить униформу за пределами
отеля (исключение: члены
исполнительного комитета,
начальники отделов, сотрудники
отдела продаж)
- Длинные, неопрятные волосы
- Стиль «панк» и «афро-косички»
- Неестественные цвета и пряди
- Волосы длиннее воротничка
- Волосы на висках закрывают уши
- Ношение бороды, усов и бакенбард
- Кудри
- Обильное количество геля/мусса для волос
- Цветные и объемные часы
- Часы в спортивном стиле
- Пластмассовые часы
- Ношение сережек
- Заколки для галстуков и значки,
причудливого дизайна, не
выпущенные отелем и не
являющиеся частью униформы.
- Ношение браслетов
- Ношение колец для работников кухни
- Пирсинг и татуировки на видных частях
тела
- Длинные, неухоженные ногти
- Ношение спортивной обуви, обуви
необычного дизайна с
орнаментом, неначищенной, изношенной.
- Ношение ботинок выше
щиколотки или сапог
- Ношение обуви на платформе или
высоком каблуке
- Ношение фигурных, белых,
необычного дизайна носок
Чернышев А. В. Подготовка специалистов индустрии гостеприимства (теория, практика, документы) / А. В. Чернышев,
А. А. Кокорина-М.: ООО «АС Плюс», 2006. С. 132.
111
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
36
Размер файла
1 672 Кб
Теги
263
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа