close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Химки Групп Е.Малеженкова

код для вставкиСкачать
Елена Малеженкова, директор департамента маркетинга и PR девелоперской компании «Химки Групп», рассказала об успешном применении целого ряда бизнес-кейсов – материальных и нематериальных программ лояльности, разработанных для привлечения покупателей
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ
ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ
«ХИМКИ ГРУПП»
ЧТО ТАКОЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ?
• Лояльность = количество постоянных
потребителей среди всего количества клиентов
компании и влияние этого количества на прибыль.
• Лояльность = выбор клиента и психологическое
оправдание этого выбора.
• Лояльность = это искренние рекомендации
друзьям и знакомым сделанного когда-то выбора,
потребность социального признания правильности
покупки.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТА К БРЕНДУ
Любое отношение клиента к бренду строится
на основе его внутренних и внешних мотивов,
потребностей, которые этот бренд удовлетворяет
или не удовлетворяет.
Если знать эти потребности и максимально
соответствовать им, то покупатель всегда будет
находиться в конструктивном диалоге с девелопером,
и лояльность клиента будет расти.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
МОТИВЫ:
• «СВОЕ Я»
• ПРИЗНАНИЕ
• ПОЗНАНИЕ
• ЖЕЛАНИЕ БЫТЬ ПРИНЯТЫМ
В ОБЩЕСТВЕ
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
МОТИВЫ:
• «Свое Я». Человек хочет, чтобы им дорожили,
его любили, и всегда желает чувствовать свою
важность. Покупая недвижимость в спортивнообразовательном кластере он понимает,
что девелопер подумал не только о его
потребностях на сегодняшний день,
но и о том, что ему будет нужно завтра,
а его детям – послезавтра.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
МОТИВЫ:
• Признание. Нацеленность на повышение своего
статуса, престижа, изменение имиджа.
Покупка жилья высокого класса в престижной
локации в Московской области.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
МОТИВЫ:
• Познание – устойчивая нацеленность
на новые открытия, знания, исследования,
самосовершенствование. Наличие в жилых
комплексах социальной, образовательной
инфраструктуры, спортивных объектов,
где могут заниматься и взрослые, и дети.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
МОТИВЫ:
• Желание быть принятым в обществе.
Престиж. Свой круг. Единое социальное
окружение. Закрытость кластера, возможность
общения с соседями во время
совместных прогулок.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ЛОЯЛЬНОСТЬ
В ДЕВЕЛОПЕРСКОМ БИЗНЕСЕ
Сам термин ЛОЯЛЬНОСТЬ довольно сложно
применять в девелоперском бизнесе, где
количество повторных обращений низкое
из-за специфики продукта:
• Недвижимость покупают не каждый год, и даже
не раз в пять лет. Среднестатистический россиянин
покупает недвижимость 1 раз в жизни.
• Каждая новая покупка (смена) квартиры или дома
в 95% случаев обусловлена новыми
условиями жизни (смена дохода, изменение
состава семьи, смена локации и др).
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ЛОЯЛЬНОСТЬ
В ДЕВЕЛОПЕРСКОМ БИЗНЕСЕ
Однако целью внедрения наших
лояльности был именно
РОСТ КОЛИЧЕСТВА ПОВТОРНЫХ ОБРАЩЕНИЙ
(покупка для родителей, для родственников,
для друзей, для детей на будущее )
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
(реклама, пиар)
ИНТЕРЕС
(обращение)
ОЦЕНКА
(просмотр недвижимости)
ПОКУПКА
(сделка)
ПОСТПРОДАЖНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
(приверженность бренду) – проживание, эксплуатация
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
• На рынке недвижимости практикуется применение
программ лояльности на этапах привлечения,
интереса и оценки — с целью удержать клиента
и подтолкнуть его к принятию решения о покупке.
• Программы лояльности на этапе послепродажного
взаимодействия – более редкий случай.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ
РАБОТА С БАЗОЙ
Разработка и внедрение системы увеличения лояльности клиентов целесообразны только при условии
постоянной работы бренда с имеющейся Базой
собственных клиентов. Необходимо наполнять клиентскую базу максимально подробной информацией
о клиенте и делать выборку, примеряя предлагаемый
элемент относительно каждого конкретного клиента
и учитывая его личные потребности
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ
РЕГУЛЯРНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ
Инвестирование в поддержание отношений
с потребителями должно быть постоянным.
Именно регулярная коммуникация с клиентом –
залог длительного и взаимовыгодного
сотрудничества.
Не зависимо от того на какой стадии
Жизненного цикла клиента они находятся.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ
ИНФОРМИРОВАНИЕ.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ
О ПРОГРАММАХ
Главным условием для успешной работы и результативности программ лояльности является максимальное информирование о ней клиентов. Это можно
осуществлять путем применения классических инструментов – реклама, пиар, рассылки электронных
писем, так и с применением работы на форумах,
SMS-сообщений, предоставлением информации
на сайте.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОГРАММЫ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ
ЛОЯЛЬНОСТИ
Отзывы, обращения, покупки. Сбор статистики.
Аналитическая работа. Оценка эффективности.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ВИДЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
СЕГМЕНТИРОВАННЫЕ
НЕСЕГМЕНТИРОВАННЫЕ
МАТЕРИАЛЬНЫЕ
НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ВИДЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
СЕГМЕНТИРОВАНИЕ
•
По срокам участия (новые клиенты, постоянные клиенты,
самые старые клиенты, корпоративные клиенты).
•
По социально-демографическим характеристикам
(пол, возраст, занятость, социальный статус, семейный
статус, наличие в семье детей до 7 лет).
•
Материальные программы связаны с предоставлением
скидок, денежных бонусов, подарков и других
дополнительных материальных благ.
•
Нематериальные программы — в которых предоставляются
различные привилегии (членство в клубе с последующими
материальными выгодами, особые формы оплаты).
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ВИДЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
МАТЕРИАЛЬНЫЕ
•
Специальные предложения или акции – это перечень
определенных услуг, действующих в течение ограниченного
времени или для ограниченного круга потребителей.
•
Льготные условия обслуживания – особые условия,
действующие для определенного сегмента потребителей
(пенсионеров, студентов, сотрудников к-л компании).
•
Подарки – этот вид программы дает огромные возможности для выбора. Это могут быть подарки клиентам ко дню
рождения, поздравительные открытки к праздникам и т. д.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
«КЛУБ ПРИВИЛЕГИЙ» ХИМКИ ГРУПП
По итогам проведенного исследования потребительских предпочтений в компании
«Химки Групп» была разработана программа специальных предложений «Клуб привилегий». Программа включает 12 специальных предложений с гибкой системой
скидок и компенсаций затрат, связанных с приобретением жилья. Таких, как компенсация расходов при переводе денежных средств, при реализации уже имеющегося жилья, расходов на ремонт и коммунальных платежей и др.
Каждый покупатель, приобретая жилье в жилом комплексе «Олимпийская деревня
Новогорск. Квартиры», сможет не просто воспользоваться определенной маркетинговой акцией, а выбрать действительно подходящую именно ему привилегию.
Компания учла интересы всех будущих покупателей – молодых семей, инвесторов,
жителей регионов России, иностранных граждан, людей, приобретающих собственность по программе ипотечного кредитования или же готовых сразу оплатить стоимость квартиры в 100-процентном размере.
Программы рассчитаны на широкую целевую аудиторию, но, в то же время, дают
привилегии конкретным людям, определенным семьям. В жизни бывают различные ситуации – переезд, продажа старой квартиры, рождение детей, и, к сожалению, развод. Наша компания с первых дней работы декларирует персональный
подход к клиентам. Для нас важно, чтобы наши покупатели действительно чувствовали заботу и искреннее желание сделать покупку квартиры комфортным
и приятным решением».
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ
Предоставление привилегий членам клуба – особые предложения, недоступные другим клиентам. Этот достаточно эффективный вид программ
лояльности не только дарит положительные эмоции постоянным клиентам, являющимся членами клуба, но и побуждает других клиентов тоже
стать членами клуба.
Социологические исследования говорят: сегодня едва ли не главная тема,
стоящая на повестке дня каждой семьи так называемый родительский
менеджмент. Современные родители, стремящиеся обеспечивать своих
детей всем необходимым, теперь все чаще озабочены вопросами их всестороннего, гармоничного развития. Но где занятым папам и мамам взять
время, чтобы свозить ребенка и в общеобразовательную школу, и в спортивную, и при этом выкроить время на семейный досуг?
Во многом благодаря проектам «Химки Групп», Новогорск сегодня начинает играть роль современного спортивно-образовательного центра, причем центра, который не только «работает» на «свои» жилые комплексы,
но и в целом формирует комфортную, творчески насыщенную среду,
повышающую статус района и его привлекательность для проживания.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
Ȱɛôɡɟɬɚɟôɛôȶɡȶôɜȶɡɡɨôô
bȲɡҪɢɨôɣɢɢɚɟhôɥɢôɥɠôɛôô
Ȯɛɜ
5
ƹңǢҤDzƻҤÓǚÓƱƷƻңƸÓǜƹǟǞǡǩÓƻƸңǞÓƳƾƹǜǡҤÓƼƹƼǢƹҤǟƹƼǪÓƺƸƻǚƹƸÓÓ
ǠƸƻƹƺƻǞҤǢǞƸÓǚÓƻƷǠңƷƾÓÓƺƻƹǛƻƷǠǠǩÓǟƹҤǟǪǡƹƼǢǞÓbƳƸǠƸҨǡǩƸÓÓ
ǤƸǡǡƹƼǢǞhÓÓƫÓǠƸƻƹƺƻǞҤǢǞǞÓƺƻǞǡҤǟǞÓƽǥƷƼǢǞƸÓƼƸǠǪǞÓƼÓǜƸǢǪǠǞÓңƹǢƹƻǩƸÓƼƹǚƸƻǦǞǟǞÓƽǚǟƸңƷǢƸǟǪǡƽǬÓƺƻƹǛƽǟңƽǫңƼңƽƻƼǞǬÓÓ
ƺƹÓƹƼƸǡǡƸǠƽÓǟƸƼƽÓƼƹDzƻƷǟǞÓƼƹDzƼǢǚƸǡǡǩҨÓǛƸƻDzƷƻǞҨÓƽǝǡƷǟǞÓƹǢÓÓ
ƺƻƹǣƸƼƼǞƹǡƷǟǪǡƹǛƹÓǫңƼңƽƻƼƹǚƹǜƷÓǠǡƹǛƹÓǡƹǚƹǛƹÓƹÓǣǟƹƻƸÓǞÓÓ
ǣƷƽǡƸÓƽǡǞңƷǟǪǡƹǛƹÓǝƷƺƹǚƸǜǡǞңƷÓǞÓƺƻƹƼǢƹÓǚƸƼƸǟƹÓǞÓƼÓƺƹǟǪǝƹҨÓÓ
ƺƻƹǚƸǟǞÓǚƻƸǠҤ
dž
ңƼңƽƻƼƷǡǢƷǠÓƺƹǚƸǝǟƹÓƼÓƺƹǛƹǜƹҨÓdÓƼƻƸǜǞÓƼƸƻǩƾÓǜƹҢǜǟǞǚǩƾÓÓ
DzƽǜǡƸҨÓǚǩǜƷǟƼҤÓƺƽƼǢǪÓǡƸÓǢƸƺǟǩҨÓǡƹÓƼƽƾƹҨÓǞÓƼƹǟǡƸǥǡǩҨÓÓ
ǜƸǡǪÓƷǢǠƹƼǣƸƻƷÓңƹǢƹƻƹǛƹÓǚÓƺƹǟǡƹҨÓǠƸƻƸÓƺƹǝǚƹǟǞǟƷÓƹǧƽǢǞǢǪÓÓ
ƺƻƸǟƸƼǢǪÓǝƹǟƹǢƹҨÓƹƼƸǡǞÓǚÓƲƽƼƼңƹҨÓǍǚƸҨǤƷƻǞǞÓcƶǞǠңǞÓƬƻƽƺƺiÓÓ
ƺǟƷǡǞƻƽƸǢÓƻƸǛƽǟҤƻǡƹÓƺƻƹǚƹǜǞǢǪÓǢƷңǞƸÓǠƸƻƹƺƻǞҤǢǞҤÓǡƷƺƻƷǚǟƸǡǡǩƸÓǡƷÓƼƹǚǠƸƼǢǡƹƸÓƼƸǠƸҨǡƹƸÓǚƻƸǠҤƺƻƸƺƻƹǚƹҢǜƸǡǞƸÓưDzÓÓ
ǞƾÓǢƸǠƷǢǞңƸÓǠƸƼǢƸÓƺƻƹǚƸǜƸǡǞҤÓǜƸǚƸǟƹƺƸƻÓDzƽǜƸǢÓƼƹƹDzǧƷǢǪÓÓ
ǜƹƺƹǟǡǞǢƸǟǪǡƹÓÓ
cƳƸǠǠƸҨǡǩƸÓǤƸǡǡƹƼ Ǣ ǞiÓƺƻǞ
cƳƸǠƸҨǡǩƸÓǤƸǡǡƹƼǢǞiÓƺƻǞǛǟƷƻ Ǜǟ Ʒ ƼƼǞǟǞÓǛƹƼǢƸҨÓǡƷÓƼңƷǟƹǜƻƹǠ
Ǟ ǟǞÓÓǛƹƼ Ǣ ƸҨÓǡƷÓƼ
ƷÓ ңƷ ǟƹǜ ƻƹǠ
ôɟôô
ôɟôôɚɬɶɬÓңƹǠƺƷǡǞҤÓbȵɟɡɟôȪhÓƺƻǞǛǟƷƼǞǟƷÓ
ô ô ô ɚɚɬɬɶɬÓңƹǠƺƷǡǞҤÓbȵɟɡɟôȪhÓƺƻǞǛǟƷƼǞǟƷÓÓ
ǛƹƼǢƸҨÓǡƷÓǢƻƸǢǪƸÓǠƸƻƹƺƻǞҤǢǞƸÓǚÓƻƷǠңƷƾÓƺƻƹǛƻƷǠǠǩÓǟƹҤǟǪǛƹƼǢƸҨÓǡƷÓǢ
Ó ÓÓǢƻƸǢǪƸÓǠƸƻƹƺƻǞҤǢ
Ó
ǞƸÓǚÓƻƷǠңƷƾÓƺƻƹǛƻ
ÓÓ
Ó ƻƷǠǠǩÓǟƹҤǟǪ
Ó
ǡƹƼǢǞÓ
bȲɡΗɢɨôɣɢɢɚ
ô
ôɣ
ɚɟhÓƯƷÓǫǢƹǢÓƻƷǝÓƺƻ
Ó Ó ÓÓƻ Ó ƻƻƸǜƺƹǥǢƸǡǞƸ
ǜ
Ó
ǡƹƼǢǞÓbȲɡΗɢɨôɣɢɢɚɟhÓƯƷÓǫǢƹǢÓƻƷǝÓƺƻƸǜƺƹǥǢƸǡǞƸÓ
DzǩǟƹÓƹǢǜƷǡƹÓƷңǢǞǚǡƹǠƽÓƼƸǠƸҨǡƹǠƽÓƹǢǜǩƾƽÓñÓǚǝƻƹƼǟǩƸÓǞÓ
DzǩǟƹÓƹǢǜƷ
Ó ǡƹÓƷңǢǞǚǡƹǠƽÓƼƸǠ
Ó
Ó ǠƸҨǡƹǠƽÓƹǢǜǩƾƽÓñÓ
Ó
Ó Ó
ÓñÓǚǝƻƹƼǟǩƸÓǞ
ÓÓ
ǜƸǢǞÓƺƹƼƸǢǞǟǞÓÓƼƷǠǩҨÓDzƹǟǪǦƹҨÓƼңƷǟƹǟƷǝǡǩҨÓǤƸǡǢƻÓǚÓƮƹǜƸǢǞÓƺƹƼƸǢ
Ó ǢǞǟǞÓÓƼƷǠǩҨÓDzƹǟǪǦ
ÓÓ
Ó ǦƹҨÓƼңƷǟƹǟƷǝǡǩҨÓ
Ó
ÓÓǤƸǡǢƻÓǚÓƮƹ
ÓÓ ƼңǚƸÓdžǢƹǢÓƼңƷǟƹǜƻƹǠÓƹǢǟǞǥƷƸǢÓƻƷǝǡǩҨÓƽƻƹǚƸǡǪÓƼǟƹҢǡƹƼңǚƸÓdžǢƹǢÓ
Ó ÓƼңƷǟƹǜƻƹǠÓƹǢǟǞǥ
Ó
ƷƸǢÓƻƷǝǡǩҨÓƽƻƹǚƸ
Ó
Ó
ǡǪÓƼǟƹҢǡƹ
Ó
ƼǢǞÓƺƻƸƺҤǢƼǢǚǞҨÓǞÓƻƸǟǪƸǣƹǚÓƺƹǫǢƹǠƽÓƺƹǥƽǚƼǢǚƹǚƷǢǪÓƼƸDzҤÓ
ƼǢǞÓƺƻƸƺҤǢ
Ó
ǢƼǢǚǞҨÓǞÓƻƸǟǪƸǣƹǚ
Ó Ó
ǚ ÓÓƺƹǫǢƹǠƽÓƺƹǥƽǚƼǢ
ǚÓƺƹǫǢƹǠƽÓƺƹǥƽǚƼǢ
Ó
ǢǚƹǚƷǢǪÓƼƸDzҤ
Ó Ó
ǝƷҤǜǟǩǠǞÓƷǟǪƺǞǡǞƼǢƷǠǞÓƼǠƹǛǟǞÓǚƼƸÓҢƸǟƷǬǧǞƸÓҠƷҢǜǩҨÓ
Ó
ǝƷҤǜǟǩǠǞÓ
ÓƷǟǪƺǞǡǞƼǢƷǠǞÓƼǠ
Ó ǠƹǛǟǞÓǚƼƸÓҢƸǟƷǬǧ
Ó Ó
ǧǞƸÓҠƷҢǜǩҨ
Ó
ǠƹǛÓƺƹңƹƻǞǢǪÓƼǚƹǬÓǚƸƻǦǞǡƽÓǚÓǢƹǠÓǥǞƼǟƸÓƺƹǜǡҤǢǪƼҤÓÓƺƹÓÓ
ǠƹǛÓƺƹңƹƻ
Ó
ǞǢǪÓƼǚƹǬÓǚƸƻǦǞǡƽ
Ó
Ó
ƽÓǚÓǢƹǠÓǥǞƼǟƸÓƺƹ
ÓÓ Ó
Ó ǜǡҤǢǪƼҤÓÓƺƹ
ǜ
ÓÓ ÓÓ
ƽǡǞңƷǟǪǡƹҨÓƼǢƸǡңƸÓƼƹǝǜƷǡǡƹҨÓǡƷÓƹƼǡƹǚƸÓƼǟƸƺңƹǚÓƻƸƷǟǪƽǡǞңƷǟǪǡƹ
ƹҨÓƼǢƸǡңƸÓƼƹǝǜƷǡǡ
Ó
Ó
ǡƹҨÓǡƷÓƹƼǡƹǚƸÓƼǟƸƺ
Ó Ó
Ó ƺңƹǚÓƻƸƷǟǪ
Ó
ǡǩƾÓÓDzƹǟǛƷƻƼңǞƾÓƼңƷǟÓÓƮƷǟǩǦǞÓDzǩǟǞÓƻƷǜǩÓƺƹƽǥƷƼǢǚƹǚƷǢǪÓ
ǡǩƾÓÓDzƹǟǛ
Ʒ
ƷƻƼңǞƾÓƼңƷǟÓÓƮƷǟǩ
Ó
ÓÓ ǩǦǞÓDzǩǟǞÓƻƷǜǩÓƺ
Ó
Ó
Ó ƹƽǥƷƼǢǚƹǚƷǢǪÓ
ǚÓƻƷǝǟǞǥǡǩƾÓңƹǡңƽƻƼƷƾÓÓǞǛƻƷƾÓƼƹƻƸǚǡƹǚƷǡǞҤƾÓǏƼǢƷǟǩƸÓǡƹÓ
ǚÓƻƷǝǟǞǥǡǩ
Ó
ǩƾÓңƹǡңƽƻƼƷƾÓÓǞǛƻ
Ó
ÓÓ ƻƷƾÓƼƹƻƸǚǡƹǚƷǡǞҤ
Ó
ҤƾÓǏƼǢ
Ó ǢƷƷǟǩƸÓǡƹ
Ó Ó
ǜƹǚƹǟǪǡǩƸÓǡƸƼңƹǟǪңƹÓǜƸƼҤǢңƹǚÓƻƸƷǟǪǡǩƾÓǞÓƺƹǢƸǡǤǞƷǟǪǡǩƾÓ
Ó
ǜƹǚƹǟǪǡǩƸÓ
ƸÓǡƸƼңƹǟǪңƹÓǜƸƼҤǢ
Ó
Ó
ǢңƹǚÓƻƸƷǟǪǡǩƾÓǞÓƺ
Ó
Ó ÓƺƹǢƸǡǤǞƷǟǪǡǩƾ
Ó
ңǟǞƸǡǢƹǚÓbȵɟɡɟôȪhÓƼƷǠƹǛƹÓƻƷǝǡƹǛƹÓǚƹǝƻƷƼǢƷÓƺƻƹǚƸǟǞÓ
ңǟǞƸǡǢƹǚÓ
b
bȵɟɡɟô
ôȪhÓƼƷǠƹǛƹÓ
Ƽ
ÓƻƷǝǡƹǛƹÓǚƹƹǝƻƷƼǢƷÓƺƻƹǚƸǟǞÓ
ǡƸǝƷDzǩǚƷƸ
Dz ƸǠǩƸÓǚǩƾƹ
Ó
ǜǡǩƸÓÓǕ
ÓÓǕ
ÓÓǕ
ÓÓÓÓǕƸǚƸǟƹƺƸƻƼңƷҤÓңƹ
Ó ƹǠƺƷǡǞҤÓƺƻƹ
Ó ǡƸǝƷDzǩǚƷƸǠǩƸÓǚǩƾƹǜǡǩƸÓÓǕƸǚƸǟƹƺƸƻƼңƷҤÓңƹǠƺƷǡǞҤÓƺƻƹǜƹǟҢƷƸǢÓƹDzǨƸǜǞǡҤǢǪÓƼƸǠǪǞÓǚÓǚǩƾƹǜǡǩƸÓǜǡǞÓƺƻƸǜƹƼǢƷǚǟҤҤÓ
ǜƹǟҢƷƸǢÓƹ
ÓÓƹDzǨƸǜǞǡҤǢǪÓƼƸǠǪǞÓ
Ó
ÓǚÓǚǩƾƹ
ÓÓ
ǜǡǩƸÓǜǡǞÓ
Ó ÓƺƻƸǜƹƼǢƷǚǟҤҤÓ
ǞǠÓƺƻƸңƻƷƼǡƽǬÓǚƹǝǠƹҢǡƹƼǢǪÓƺƻƹǚƸƼǢǞÓƼƹǚǠƸƼǢǡǩҨÓǜƹƼƽǛ
ǞǠÓƺƻƸңƻƷ
Ó
ƼǡƽǬÓǚƹǝǠƹҢǡƹƼǢ
Ó
ǢǪÓƺƻƹǚƸƼǢǞÓƼƹǚǠƸ
Ó
Ó
ƸƼǢǡǩҨÓǜƹƼƽǛ
Ó
Ȭôbȵɟɡɟhôɝɵȶɠɟôɶɝôô
ɢȶɝôɡȶɢɝҪôôbȮɚɢȶhôɟɞôô
əɟɚɛɨôôɤɚɡô
ÓƹңǢҤDzƻҤÓǚÓǓƷƼңƸǢDzƹǟǪǡƹǠÓǤƸǡǢƻƸÓcƶǞǠңǞiÓƼƹƼǢƹҤǟƼҤÓǠƷǢǥÓƳƸǝƹǡƷÓƭǜǞǡƹҨÓǔǞǛǞÓÓ
ƫƴǓÓÓǚÓңƹǢƹƻƹǠÓƼǞǟƷǠǞÓǠƸƻǞǟǞƼǪÓǓҠÓcƶǞǠңǞiÓǞÓңƹǠƷǡǜƷÓcƯƸƺǢƽǡƷƼiÓÓ
ǞǝÓǔǞǢǚǩÓÓǗǛƻƷÓDzǩǟƷÓǚƹÓǚƼƸƾÓƼǠǩƼǟƷƾÓÓ
ǡƷƺƻҤҢƸǡǡƷҤÓǛƹƼǢǞÓǜƸǠƹǡƼǢƻǞƻƹǚƷǟǞÓǚǩƼƹңǞҨÓƽƻƹǚƸǡǪÓƺƹǜǛƹǢƹǚңǞÓƯƹÓƾǞǠǥƷǡƷǠÓÓ
Ó
ƺƹңƷǝƷǚǦǞǠÓǫңƼƺƻƸƼƼǞǚǡƽǬÓÓƺƻƹǣƸƼƼǞÓÓ
ƹǡƷǟǪǡƽǬÓƼǟƷҢƸǡǡƽǬÓңƹǠƷǡǜǡƽǬÓǞǛƻƽÓÓ
ǝƷƼǟƽҢƸǡǡƷҤÓƺƹDzƸǜƷÓǜƹƼǢƷǟƷƼǪÓƼƹÓƼǥƸǢƹǠÓÓ
ÓǗǛƻƷÓңƹǠƷǡǜǩÓDzǩǟƷÓǚƸǟǞңƹǟƸƺǡƷÓƷÓÓ
DzƹǟƸǟǪǧǞңǞÓƹңƷǝƷǟǞÓǞǛƻƹңƷǠÓƷңǢǞǚǡƽǬÓÓ
ǫǠƹǤǞƹǡƷǟǪǡƽǬÓƺƹǜǜƸƻҢңƽÓ
Ó
Ó
ƯƸÓǠƸǡƸƸÓǚƷҢǡƷÓǜǟҤÓǟƸǛƸǡǜƷƻǡƹǛƹÓңǟƽDzƷÓÓ
ǞÓǜƻƽҢƸƼңƷҤÓƺƹǜǜƸƻҢңƷÓңǟǞƸǡǢƹǚÓǜƸǚƸǟƹƺƸƻƼңƹҨÓңƹǠƺƷǡǞǞÓcƶǞǠңǞÓƬƻƽƺƺiÓңƹǢƹƻǩƸÓƺƻǞǦǟǞÓƺƹǜǜƸƻҢƷǢǪÓǟǬDzǞǠƽǬÓңƹǠƷǡǜƽÓǞÓƺƹǡƷƼǢƹҤǧƸǠƽÓǞƼңƻƸǡǡǞƸÓǫǠƹǤǞǞÓǞƾÓÓ
ǜƸǢƸҨÓңƹǢƹƻǩƸÓǝƷƾǚƷǢǞǚÓǜǩƾƷǡǞƸÓƼǟƸǜǞ-
ǟǞÓǝƷÓǞǛƻƹҨÓƺƻƹǣƸƼƼǞƹǡƷǟƹǚ
ƯƷƺƹǠǡǞǠÓǥǢƹÓcƶǞǠңǞÓƬƻƽƺƺiÓƹңƷǝǩǚƷǬǢÓÓ
ƺƹǜǜƸƻҢңƽÓǝǡƷǠƸǡǞǢƹǠƽÓңǟƽDzƽÓǚÓƻƷǠңƷƾÓÓ
ңƹǡǤƸƺǤǞǞÓƼƹǤǞƷǟǪǡƹҨÓƹǢǚƸǢƼǢǚƸǡǡƹƼǢǞÓ
Ó
Ó
Ó
DzǞǝǡƸƼƷÓǞÓƼƹǜƸҨƼǢǚǞҤÓƻƷǝǚǞǢǞǬÓƻƹƼƼǞҨƼңƹǛƹÓƼƺƹƻǢƷÓƪÓǢƷңҢƸÓÓǚÓƻƷǠңƷƾÓƺƻƹǛƻƷǠǠǩÓǟƹҤǟǪǡƹƼǢǞÓcƳƸǠƸҨǡǩƸÓǤƸǡǡƹƼǢǞiÓÓ
dÓcƶǞǠңǞÓƬƻƽƺƺiÓƺƻƹǜƹǟҢƷƸǢÓƹDzǨƸǜǞǡҤǢǪÓÓ
ƼƸǠǪǞÓǚÓǚǩƾƹǜǡǩƸÓǜǡǞÓƺƻƸǜƹƼǢƷǚǟҤҤÓǞǠÓÓ
ƺƻƸңƻƷƼǡƽǬÓǚƹǝǠƹҢǡƹƼǢǪÓƺƻƹǚƸƼǢǞÓƼƹǚǠƸƼǢǡǩҨÓǜƹƼƽǛ
ҠƹǠƺƷǡǞҤÓcƶǞǠңǞÓƬƻƽƺƺiÓǚÓƻƷǠңƷƾÓƺƻƹƸңǢƷÓcƳƸǠƸҨǡǩƸÓǤƸǡǡƹƼǢǞiÓƺƻǞǛǟƷƼǞǟǞÓÓ
ǛƹƼǢƸҨÓǡƷÓƹǢңƻǩǢǩҨÓƽƻƹңÓƺƹÓǛƹǟǪǣƽ
ôɢɬɶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɟɜɠȶɟɠȶôɜɚҪôɢȶôɢɟȶɠɩɢôɡɟɬɚɟ
ôɛôȶɡȶôɢɛɜôɚȶôbȲɡҪɢɨôô
ɣɢɢɚɟhôôȬɠɟɢɚɨôɡȶɢɟɟôɟôɤɠɢɨôɟôɡҪôɠɤɟɠɟôɛɞɡɵɢɚɩôɢȶɤɟɚɩɬôɟɜôɛôɜɠɩɴôùôɟɜôɞɟɝɢɚɛôɟôɠҪôôɠɩɥôɠɟɤɚɛôɡҪôɟȶɠɟôɢȶôɚɨɚɨҪôôô
ɚɟôȶɶɠɫɚɢôȶɞɢɨôɛɞȶɚɛôɛɠɤɢɢôɟɜȶɠɟôɟôɞȶɢɟɡȶɠɟɩôɢȶôɣɟȶɠɩɢɨôɚɢȶɵȶôɝɠɬôɜɠɩɴɟɚɛôɚȶɶȶɚɨɛȶɠɟôô
ɟɠôɝȶȶ
ôɡɚɚɩôɟôɤɚɚɩ
ôȶôɜɠȶɛɢ
ôɛɠôɟôɟɢɚɢôô
ɛɝɟɠɟôɛɡɬôɛҪôɡɩҪôȩɝɩôɟɡɢɢôɜɠɩɴôùôɡҪɢȶɬôô
ɟɜȶ
ôɚȶɬôɶɧɝɟɢɬɚôɟôɠɤȶɚôɛôɤɠɢɛôɡɩɟôȬȶôô
ɛɨɬɢɟɠɩôɛôɣ
ôɡɢɜɟôɶɬɚȶôɵôɶɛȶɠɟôɶɬôɛôô
ɪɚҪôɟɜôɟôɡɜɠɟôɝɡɢɚɟɛȶɚɩôɚɠɟɤɢɨôɞɠɩɚȶɚɨ
ôô
ɚɨôɟɡôɝȶɠɩôɝɶɟɚɩɬôȶɢôȳȶɵ
ôɡɨôɢȶɡɟɢȶɡ
ôô
ɤɚôɚôɡȶɢɟɟôbȵɟɡɟôȪhôùôôɐȬôbȯɠɟɡɟҪȶɬôɝɛɢɬôȮɛɜôȬɛȶɚɟɨhôɢȶɝɟɚɩɬôɢȶôɜȶɢɟɣôôɜɠɩɴɠɡôɟôɛôɠɟɢɚɨôɡȶɢɟɟôɡɜɚôɝɠɵȶɚɩôɞȶɢɟɡȶɚɩɬôô
ɜɠɩɴɡ
ôȶôɟôɝɚɟ
ôôɟôȶɝȶɢɟɟôɛôɣɟɫ
ôɡɜɚôɞȶɢɟɡȶɚɩɬôɜɠɩɴɡôɶɠȶɚɢôôôô
ɛɠȶɬôɡȶɢɟɬôɝɠɵȶɚôɶɧɝɟɢɬɚɩôɡɩɟôɛôɛɨɝɢɨôɝɢɟ
ôɝɚȶɛɠɬɬôɟɡôȶɢɫôɛɞɡɵɢɚɩôɛɚɟôɛɡɚɢɨҪôɝɜôȲɠɝɟɚôɞȶôɢȶɥɟɡɟôɢɛɚɬɡɟôôҪôô
ɛɚɤɟ§
ҠƹǠƺƷǡǞҤÓcƶǞǠңǞÓƬƻƽƺƺiÓƺƻǞǛǟƷƼǞǟƷÓǛƹƼǢƸҨÓƺƹƼƸǢǞǢǪÓƬƹƼƽǜƷƻƼǢǚƸǡǡǩҨÓÓ
ǕƷƻǚǞǡƹǚƼңǞҨÓǠƽǝƸҨ
ôɢɬɶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɟɜɠȶɟɠȶôɜɚҪôɚɟɚɩôô
ɠɜɢɝȶɢɨҪôȪɝȶɚɛɢɢɨҪôȶɛɟɢɛɟҪôɡɞҪôcôȶɡɨҪôô
ɢɨҪôɚɚɛɢɢɢȶɤɢɨҪôɡɞҪôȫɛɨ
ôɛôȶɡȶôɜȶɡɡɨôbȲɡҪɢɨôɣɢɢɚɟhôôȬɠɟɢɚɨôɡȶɢɟɟôɟôɤɠɢɨôɟôô
ɡҪôɠɤɟɠɟôɞȶɡɤȶɚɠɩɢɨôɛɤȶɚɠɢɟɬôɟôɞɢȶɠɟôɡɢɜôô
ɢɛɜ
ôɢôɚɠɩôɟɢɚɢɜ
ôɢôɟôɞɢȶɛȶɚɠɩɢɜ
ȰɟȶɠôɶɠɩɥôɠɟɤɚɛôɡҪ
ôɟôɝɚɟôȶɶɠɫɚɢôȶɞɢɨôɛɞȶɚɛôɛɠɤɢɢôɠɥȶɠɟôɪɛɝɛ
ôɚɨôɛôô
ɟɢɚȶɚɟɛɢҪôɟôɟɜɛҪôɴɡôɛɝɨɛȶɠɟôôȶɞɢɶȶɞɟɟôô
ɵɟɞɢɟôɢȶôɑɡɠ
ôôɚɚɛɢɢɡôɚɶôɟôɶɩɶôɞȶôɦɚɛɛȶɢɟôɛôɟɝôȰɦɢɟôɠɜɢɝȶɢɜôɡɞɬôɚȶɠôȶɡɨɡôô
ɢȶɚɬɦɟɡôɶɨɚɟɡôɝɠɬôɡɠɢɩɟôbɤɡɤh
ôɛɝɩôɟɡɢɢôɞɝɩôɡɵɢôɛɚɚɟɚɩôȶɡɨôɬɟ
ôȶɡɨôɢɨ
ôȶɡɨôô
ɥɢɨôɟôȶɡɨôɢɛɚɟɡɨôɶȶɶɤ
ôɵɛ
ôɚɞ
ôô
ɞɢɤɟɛ
ôɤɠôɟôɡɢɜɟôɝɜɟôɢȶɡɨ
ôɢɚɨôɢȶɡɨôɶȶɶɤôɡɵɢôɶɨɠôɝȶɵôɛɞɬɚɩôɛôɟ
ɛɠȶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɝɠɵȶɚôɶɧɝɟɢɬɚɩôɡɩɟôɛôɛɨɝɢɨôɝɢɟ
ôɝɚȶɛɠɬɬôɟɡôȶɞɢɶȶɞɢɨҪôô
ɟôɛɠȶɚɠɩɢɨҪôôɛɡɚɢɨҪôɝɜôȲɠɝɟɚôɞȶôɢȶɥɟɡɟôɢɛɚɬɡɟôôҪôɛɚɤɟ§
ôɢɬɶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɟɜɠȶɟɠȶôɛɟôɠɟɢɚɛôɢȶôôɤɝɢôɡɟɬɚɟôô
ɛôȶɡȶôɜȶɡɡɨôbȲɡҪɢɨôɣɢɢɚɟhôȮȶôô
ɪɚɚôȶɞôɡɨôɟɜɠȶɟɠɟôȩȶôɟôȩȶɥɟôɝɚҪôɡɚɚɩôȵôɗɢɥɟҪôɚɢɟôôȶɡɶôô
Ȳȶɡɶôùôɝɟɢôɟɞôɡɠɝɨôɟôɠɬɢɨôɛɟɝɛôɚȶ
ôô
ɵɝɢɢɨҪôɛôɢȶɥҪôɚȶɢôɟôɥɟôɠɩɚɟɛɟɡɨҪôɚɩôɢȶôô
ɡɵɝɢȶɝɢҪôɚɟɛɢҪôȶɢôȭɵɢôȶɞȶɚɩ
ôɤɚôɢɟôɝɟɢôô
ɝɜҪôɛɟɝôɝɚɛɢɢɨôɚɟɛɢɨôɚɬɞȶɢɟҪôɢôɨȶɠôôô
ɶôɶɠɩɥҪôɠɬɢɚɟ
ôɤɡôȶɡɶô
Ȳȶɡɶôùôɢôɚɠɩôɛɟɝôɚɟɛɢɜôɝɟɢɶɚɛȶ
ôɢôɟôɴɟɠɴɟɬôɵɟɞɢɟ
ôȬɠɟɢɚɨôɡȶɢɟɟôɟôɤɠɢɨôɟôɡҪôɠɤɟɠɟôɞȶɡɤȶɚɠɩɢɨôô
ɛɤȶɚɠɢɟɬôɟôɞɢȶɠɟôɡɢɜôɢɛɜ
ôɶôɪɚɡôɛɟɝôɚȶôɚɟôô
ɛɥɢɢôȶɞɢɨôɛɞȶɚɛôɛɠɤɢɢôɡɚɠɟ
ôȶôɛɢɫɚɬôɟôɛɚɢɟɟôȮȶôɡôɗɶɟɠҪɢɡôɚɢɟôôȶɡɶôô
ùôɶɝɟɠȶôɡȶɢɝȶôɶɢҪôȭɛɨôɟɞôɤȶɦɟɬôȲȶɡɶôôôô
ɤɚɡôô
ȳȶôɵôɛôɜȶɡɡôɡɟɬɚɟɬôɶɨɠɟôȶɞȶɚɠɩɢɨôɢɡȶôô
ôɝɵɚɛɢɢҪôɜɟɡɢȶɚɟ
ôɚɨôɚɵôɢôɚȶɛɟɠɟôɢɟɜôȶɛɢɝɥɢɨɡɟ
ȭɨôɢȶɝɡɬôȩȶɥȶôɡɩɬôɥôɛɠȶôɛɡɬôɟôɶɝɡôɜɚɛɟɚɩôɝɠɬôȩȶôɢɛɨôɫɟɞɨ§
ôɢɬɶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɛɝɟɠȶôɤɝɢôɡɟɬɚɟôɛôȶɡȶôɜȶɡɡɨôbȲɡҪɢɨôɣɢɢɚɟhôȮȶôɪɚɚôȶɞôɡɨôô
ɟɜɠȶɥȶɠɟôɤȶɚɢɟɛôɜȶɡɡɨôɠɬɠɩɢɚɟôɛҪôɡɩҪôɶȶɚɚɢɨҪôɣɢɚ§
Ȱɨɵɟôɢȶôɶȶɚɚôùôɪɚôɛɠôɟôɠɞɢôɚɟɛɢôô
ɛɠɤɢɟôȬôɚɡôɵôɪɚôɢôɚôɚ
ôȶôɞȶɢɬɚɟ
ôɚôô
ɚɜôɛɨôɠɤȶɚôɡȶôɝɛɠɩɚɛɟɬ
ɚɟҪôɚôùôɞȶɠɜôɞɝɛɩɬôɢȶôɝɠɜɟôɜɝɨ§ôȮȶôɡɟɬɚɟôɟɥɠôɜɡɢôɠɟɤɚɛôɡҪôôɝɚɩɡɟôô
ɛɥɢɢôȶɞɢɨôɛɞȶɚɛôȩôɝɚɟôɛɠôɨɜȶɠɟ
ôô
ɛôɠɚôɚȶɶȶɚɨɛȶɠɟôȶɞɠɟɤɢɨôɛȶɦɢɟɬ
ôɚɚôɝȶɵôô
ɢȶɤɟɠɬôȶɶȶɚɟɤɟɡôɟɡȶɡ
ôɜɟɡɢȶɚɟɤɟɡôɪɠɡɢɚȶɡôɟôɚɫȶɡôɚôɢôɚɠɩôɢɛɨôɦɦɢɟɬ
ôɢôɟôô
ɡȶȶôɝɛɠɩɚɛɟɬ
ôȶôɜɠȶɛɢôɚɠɟɤɢôȶɞɛɟɚɟôɝɟɢȶɣɟɟ
ɛɠȶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɝɠɵȶɚôɶɧɝɟɢɬɚɩôɡɩɟôɛôɛɨɝɢɨôɝɢɟ
ôɝɚȶɛɠɬɬôɟɡôȶɞɢɶȶɞɢɨҪôɟôɛɠȶɚɠɩɢɨҪôôɛɡɚɢɨҪôɝɜôôҪôô
ɛɚɤɟ§ôȭɨôɢȶɝɡɬ
ôȩȶɥȶôɡɩɬôɥôɛɠȶôɛɡɬôô
ɟôɶɝɡôɜɚɛɟɚɩôɝɠɬôȩȶôɢɛɨôɫɟɞɨ§
ôɢɬɶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɛɝɟɠȶôɤɝɢôɡɟɬɚɟôɛôȶɡȶôɜȶɡɡɨôɠɬɠɩɢɚɟôbȲɡҪɢɨôô
ɣɢɢɚɟhôȮȶôɪɚɚôȶɞôɢôɟɡɠôɬɟҪôô
ɟôɞȶɵɟɜȶɚɠɩɢɨҪôɚɚɢôcôɝɠɬôɤȶɚɢɟɛôɜȶɡɡɨôɟôɟôɝɚҪôɶɨɠôɛɝɢôô
ɚɨɚɨҪôôôɠȶɚɟɢȶɡɟȶɢɟɡôô
ɚȶɢɣȶɡ§ôô
ȳȶɢɣɨôbəȶɚɟɢȶhôɝɚȶɛɠɬɫɚôɶҪôɡɥɢɟôȶɞɠɟɤɢɨôɚȶɢɣɛȶɠɩɢɨôɚɟɠҪ
ôɚɨôɶɚôɛôô
ɢȶɤȶɠôɤȶɚɟɤɢôɟɞôȶɴɟȶɢҪôɠɩɚɨ
ôȶôɚȶôɵôô
ɟɞôɚȶɢôəȶɚɟɢҪôȨɡɟɟ
ôɒȶɢɟɟôɟôȰɚɜȶɠɟɟôô
ɑȶɢɟɡȶɬɩôɚȶɢɣȶɡɟ
ôɡɵɢôɢȶɛɜɝȶôɟɞɶȶɛɟɚɩɬôɚôô
ɟɝɢҪôɞȶɚɢɤɟɛɚɟôɟôɛȶɢɢɚɟôȫɠɟôɛɨôɚɟɚôɛɨɟɚɩôɛɫôȶɡɣɢ
ôɢȶɤɟɚɩɬôȶɟɛôô
ɝɛɟɜȶɚɩɬ
ôɟɚɩôɡɨɥɣɨôɛɜôɚɠȶ
ôɠɤɥɟɚɩôô
ɛɫôȶɢôùôɪɚɟôɟôȶôȶɞôɝɠɬôɛȶ§ôȭɢɜ
ôô
ȶɠɩȶ
ôɤȶɤȶɤȶ
ôɶȶɤȶɚȶôùôɪɚôɚ
ôɤɚôɝɢɟɡɚôɢȶɚɢɟôɟôɞȶɵɵɚôɛôȩȶôɜɢɩ§
ôɝȶɶɬôɛôȶɚɶɠɩɢɡôɣɢɚôô
bȵɟɡɟhôɚɬɠɬôɡȶɚɤôȲɞɢȶôô
ȫɝɟɢҪôəɟɜɟôȩȳô
ȮȶôɠɦȶɝôɛɚɚɟɠɟɩôɝɛôɡȶɢɝɨôùôȬôbȵɟɡɟhôɟôbȨɚȶɢȶhôô
ɟɞôȬȶɞȶɚȶɢȶôȪɚɟôɝɡɢɚɟɛȶɠɟôɥɫôɝɜɚɛ
ôô
ɡȶɢɝɢɫôɟɜôȮôɟɡɤȶɢôɶɨɠɟôɛɠɟɠɢɨôɛôɪɚɚôɝɢɩôɢɟôô
ȶɞȶɠɟôɶɠɠɩɦɟȶɡôɟôɢɟȶɡôɛɨɟҪôɴɟɢȶɠɟɞɡ
ôô
ɚɩ
ôɨɜȶɢɢɚɩôɟôɝȶɵôɝȶɤɠɟɛɚɩôɞôɛɠɟɤɢɟɬ
ôô
ɶɝȶôɝɚȶɠȶɩôbȵɟɡȶɡhôɞȶɠɵɢɢôùôôɤɚɡôôȩôɪɚɡôô
ɚɩôɟôɠɚȶôɶɠɠɩɦɟɛ
ôɚɨôȶɞȶɠɟôɛôɛɡɬôɟɜɨôɡɦɢɫôô
ɪɡɣɟɢȶɠɩɢɫôɝɡɜôɠɫɶɟɡҪôɡȶɢɝ§
Ȯôɡɢôɛȶɵɢȶôɝɠɬôɠɜɢɝȶɢɜôɠɶȶôɟôɝɝɵȶôɠɟɢɚɛôô
ɝɛɠҪôɡȶɢɟɟôbȵɟɡɟôȪh
ôɚɨôɟɥɠɟôɶ
ɠɚɩôɞȶôôɠɫɶɟɡɫôɡȶɢɝôȩȶɵɢɨôɟôɟɢɢɟôɪɡɣɟɟôɟôɝɚҪ
ôô
ɚɨ
ôɞȶɚȶɟɛôɝɨȶɢɟ
ôɠɝɟɠɟôɞȶôɟɜҪôɴɟɢȶɠɛôȩɝɩôô
ɟɡɢɢôɚȶҪôɟɡôȶɢҪôɟɜɨ
ôɡȶɢɝɨ
ôɶɝɨôùôôô ô
ɟôɟɛɠȶɚôɝɚҪôɛôɚ§
Ȯȶɡɢɟɡ
ôɤɚôbȵɟɡɟôȪhôɚȶɠôҪôɟôɝɜɡôɞɢȶɡɢɟɚɡôô
ɝɢɟɡɢɢɡôôɠɶôɛôȶɡȶôɢɣɣɟɟôɣɟȶɠɩɢҪôɚɛɚɚɛɢ
ɢɚɟôɶɟɞɢȶôɟôɝҪɚɛɟɬôȶɞɛɟɚɟɫôɟҪɜôɚȶôȬɡôô
ɚɜ
ôɛôȶɡȶôɜȶɡɡɨôɠɬɠɩɢɚɟôbȲɡҪɢɨôɣɢɢɚɟhôôô
bȵɟɡɟôȪhôɝɠɵȶɚôɶɧɝɟɢɬɚɩôɡɩɟôɛôɛɨɝɢɨôɝɢɟ
ôô
ɝɚȶɛɠɬɬôɟɡôȶɢɫôɛɞɡɵɢɚɩôɛɚɟôɛɡɚɢɨҪôô
ɝɜôô
ȲɠɝɟɚôɞȶôɢȶɥɟɡɟôɢɛɚɬɡɟôôҪôɛɚɤɟ§
ÓҤǡǚƷƻҤÓңƹǠƺƷǡǞҤÓcƶǞǠңǞÓƬƻƽƺƺiÓÓ
ǚÓƻƷǠңƷƾÓƺƻƹǛƻƷǠǠǩÓcƳƸǠƸҨǡǩƸÓÓ
ǤƸǡǡƹƼǢǞiÓƺƻǞǛǟƷƼǞǟƷÓǚƼƸƾÓǜƻƽǝƸҨÓÓ
ǚÓưңƸƷǡƷƻǞƽǠÓ
Ó
ɚɟôɞɢȶɡɟɠɟɩôôɛɠȶɚɠɩɢɨɡôɟôɚȶɟɢɚɛɢɢɨɡôɝɛɝɢɨɡôɡɟɡôôɛɜôɞɡɢɜôɥȶȶôɛôɛɡôɜôɡɢɜɶȶɞɟɟôô
ôɚôȶɡɤȶɚɟôȶɶɛôɝôȶɠôȱɨɶɨ
ôȶɠɠɛɨôɟɴɨ
ôɚɟɣɨ
ôɞɡɢɛɝɢɨ
ôɚɟɠɟɟôɟôɡɨȶɫɦɟɬ
ȩôɝɢɡôɟɞôɞɟɚɠɩɢɨôɞȶɠɛôɡɟôɚɟɟôɟôɚɫɠɢɟôȶɞȶɠɟôɠȶôôɤɢɟɡôɡɬɤȶ
ôɛôɝɜɡôɞȶɠôɝɠɬôɶɬɚôɚɟɠɟôɥôôɡɠɢɟɡôɨɶɨɡɠɚ
ôɠȶɝɛɨôȶɠôɟôɝɜɟôô
ɟɦɢɟɛôȲɦɚɛɫɚôɟôɚɨɚɨôɞɢɨôɶȶҪɢɛ
ôɢôɶɞôô
ȶɢɨôɟɦɢɟɛôȳȶɡôɝɚɟôȶɡɚɬɚɠɩɢôɡɟɠɟôɨɶôôôô
ȩôɪɚɚôȶɞôôɢȶɡôɶȶɚɟɠɩôɜɡɢôɠɟɤɚɛôɡҪôɟôɶɟɠɚɛôɛôȯȶɢȶɟɡ
ôôɵȶɠɢɟɫ
ôɢȶôɛôɢôɛȶɚɟɠôȳɡôɚôô
ɢôɠôɞȶɶɢɟɛȶɚɩôɟ
ôɡɨôɝȶɟɠɟôɪɟɢɢɨҪôɝôô
ɛôəɢȶɟɡ
ôɜɝôɶɨɠôɚɵôɡɢɜôɛɜôɛɠȶɚɠɩɢɜôɟôɟɢɚɢɜ
ɛɠȶɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɝɠɵȶɚôɶɧɝɟɢɬɚɩôɡɩɟôɛôɛɨɝɢɨôɝɢɟ
ôɝɚȶɛɠɬɬôɟɡôȶɞɢɶȶɞɢɨҪôô
ɟôɛɠȶɚɠɩɢɨҪôôɛɡɚɢɨҪôɝɜôôҪôɛɚɤɟ§ôȭɨôô
ɢȶɝɡɬôȩȶɥȶôɡɩɬôɥôɛɠȶôɛɡɬôɟôɶɝɡôɜɚɛɟɚɩôô
ɝɠɬôȩȶôɢɛɨôɫɟɞɨ§
bȵɟɡɟôȪhôɞɝȶɛɠɬɚôô
ȬôbȵɟɡɟhôôɶɠɚɬɦҪôɶɝҪô
ô
ô
ɢȶɝôbȲȬȨh§ôô
ôɬɢɛȶɬôɛôȶɚɶɠɩɢɡôɣɢɚôbȵɟɡɟhôô ô
ɚɬɠɬôɡȶɚɤôȲɞɢȶôȫɝɟɢҪôəɟɜɟôȩȳôôô
ɡɵɝôȬôbȵɒȭȬɒhôɟôbȲȬȨhôô
Ȯɡɚɬôɢȶôɢɝȶɤɢôɠɵɟɛɥɬôɢȶɤȶɠôɛɚ
ɤɟ
ôɢȶɥȶôɡȶɢɝȶôɛôɢɛɬɚɢҪôɢɣɛôɛɨɛȶ
ɠȶôɶɝôôȲȬȨôôɤɚɡô
ôùôɟôɛɨɥɠȶôɢȶôô
ɛôɡɚôȫɝɟɢҪôəɟɜɟ§ôɑȶôôɢɝôɝôɟɢɨôô
ɢȶôɚȶɶɠôùô§ôȪɡôɢɣɛɟôɚȶɠôɵɟɡɡɟôô
ȯɜȶɚɟɢ
ôɛȶɚɟɛɥɟҪôɡɬɤôɟôɞȶɶɟɛɥɟҪôɝɢɛ
ɡɢɢôôɟɢҪôɶɝɢɨôɤɟ§
ɚɚôɡȶɚɤôɞȶɡɢɟɚɬôɢȶɝɠɜ§ôȰɶɝɢȶɬôɟɬôô
ɝɠɵȶɚɬ§ôȭɨôȶɝɨôɛɡ
ôɚôȶɞɝɠɟɠôôɢȶɡɟôô
ɪɚɟôɬɟôɪɡɣɟɟ§ôȭɨôɵɢɡôɶɝɡôɟɜɠȶ
ɥȶɚɩôȩȶôɢȶôɟɢɚɢɨôɡɟɬɚɟɬôɟôȶɞɛɠȶɚɩôô
ȩȶɥôɡɩɫôȶɵɝɨôɛɨɝɢɨ
Ȱɚɥɚɛɟôɛôɡɟôɠ
ôɴɛȶɠɬôɡȶɢɟɬôbȵɟɡɟôȪhôɟɜɠȶɟɠȶôô
ɛɟôɠɟɢɚɛôôɟôɡɩɬɡɟôɢȶôɪɟɫôɛôɜȶɠɫôbȰɚȶɢɚɛôȬɠhôȩôɞȶɠȶôɝɚȶɛɠɢôɢɛɬɚɢôɠɟɤɚɛôɠɠɣɟɢɢɨôɠôô
ɛôɵȶɢɛôɟôɢȶȶɛɠɢɟҪôùôɚôɥɢɨôɟôô
ɢȶɬɝɢɨôɴȶɴɛɨôȶȶɛɟɣôɝôɡȶɠɢɩɟ
ôɢôô
ɤɢɩôɟɡȶɚɟɤɢɨôɠɝȶɛôɟôɟɞɬɦɢɨôô
ȶɡȶɢɢɨôɠ
ôɝɠɵȶɫɦɟôɚȶɝɟɣɟɟôôô
ɛҪɟôɡɟɢɩɢɢɚɚ
Ȩôôɴɛȶɠɬôɛôɛɢɩôɡɨôɟɜɠȶɟɠɟôɢȶôô
ɢɣɚôɴɚɟȶɢɢҪôɡɞɨɟôɠɟôȩɟȶɠȶɝɞ
ôô
ɚɨҪôɚɬɠɬôɛôȭɛҪôȪɝȶɚɛɢɢҪôô
ȬɢɛȶɚɟɟôɟɡȰɒɓȶҪɛɜ
ôbȵɟɡɟôȪhôɝɠɵȶɚôɜȶɢɟɞɛɨɛȶɚɩôôô
ɡҪɢɨҪôɝɜôôɛɨɝɢɨɡôɝɢɬɡôɟôɵɠȶɚôȩȶɡôô
ɟɬɚɢɨôɡҪɢɨôɟɪɢɝɛ§
ПРОЕКТ ХИМКИ ГРУПП «СЕМЕЙНЫЕ ЦЕННОСТИ»
Проект Химки Групп «Семейные ценности» стал практическим воплощением идеи
объединения семьи с помощью спортивной, образовательной, культурной составляющей, которую компания «Химки Групп» декларирует при запуске всех своих
девелоперских проектов.
Каждые выходные компания становится для своих реальных и потенциальных клиентов лоцманом в мире культуры и спорта.
Мы организовываем мероприятия, которые так приятно посетить всей семьей. Это
совместные прогулки по заповеднику, сбор гербария, посещение спортивных соревнований, скалодрома, мастер-классы по танцам, совместные выходы в театр, цирк,
музеи, и многое другое.
Все мы – родом из детства, родом из семьи. Но как раз на семью, на самое дорогое
и ценное, что может быть в жизни человека, зачастую не остается времени, сил, а,
порой, и желания. Ритм столичной жизни, бег по кругу «школа-работа-дом», необходимость в выходные решать насущные бытовые вопросы не дают детям и родителям возможности побыть вместе, поговорить, помечтать, да просто оглянуться
вокруг. Это грустно, и лишает радости общения в первую очередь, детей, которым
нужны рядом не эффективные менеджеры и успешные бизнесмены, а просто мама
и папа. У хороших, ответственных, внимательных родителей порой просто не хватает времени и фантазии продумать досуг, поэтому мы решили взять эту важную
миссию на себя. В выходные дни мы будем организовывать мероприятия, основная
цель которых – объединение, укрепление семьи.
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
ОЛИМПИЙСКИЙ ПРИВЕТ
Дети из «Олимпийской деревни Новогорск. Квартиры» отправили
письма с пожеланиями победы для олимпийской сборной России.
14 декабря в «Урюк–кафе» на Земляном Валу состоялось предновогоднее детское мероприятие в рамках программы «Семейные ценности». Дети друзей и клиентов ЖК «Олимпийская деревня Новогорск.
Квартиры» собрались в этот день в по-новогоднему украшенном ресторане, чтобы вместе с профессиональными аниматорами нарисовать рисунки-пожелания для национальной олимпийской сборной.
Малыши, которые еще не умеют рисовать, обвели свои ладошки –
спортсменам не менее важны поддержка и приветы от самых маленьких болельщиков . Кроме того, маленьких «новогорцев» и их родителей ждало увлекательное новогоднее представление, а в
финале праздника дети создали прекрасный коллаж из рисунков и
получили подарки от «Химки Групп».
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ
С ПРОГРАММАМИ ЛОЯЛЬНОСТИ:
• Рост количества повторных покупок
• Рост количества обращений «по рекомендации»,
«от друзей и знакомых»
• Довольные клиенты, которыми занимаются
на протяжении всей стадии строительства
(Химки Групп стало «консъерж службой»
для их детей)
• Отзывы и рекомендации (клиент чувствует заботу
о себе, видит шаги девелопера навстречу ему)
ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ «ХИМКИ ГРУПП»
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Образовательные
Просмотров
127
Размер файла
37 718 Кб
Теги
недвижимость, PR, customer experience
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа