close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Глава2 (3)

код для вставкиСкачать
 2 Анализ и оценка конкурентоспособности услуг кредитной организации
2.1 Анализ финансово-экономических показателей деятельности кредитной организации
Целью анализа являлась оценка эффективности деятельности коммерческого банка, работающего на рынке банковских услуг Российской Федерации. Информационной базой для анализа служил бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет об уровне достаточности капитала. Общие сведения о деятельности рассматриваемого банка приведены в приложении А. Основные показатели деятельности банка приведены в таблице 2.1. Расчет показателей приведен в приложении Б.
Таблица 2.1 - Динамика основных показателей кредитной организации
Ед. измер.Значения показателей по годам20002001200220032004Балансовые показателиАктивы-неттомлрд. руб.572798111715091997Доля в активах российской банковской системы%2425272728Кредиты корпоративным клиентаммлрд. руб.2593885127311110Кредиты частным клиентаммлрд. руб.153053124266Собственный капиталмлрд. руб.4396118148173Привлеченные средства корпоративных клиентовмлрд. руб.148155239273479Привлеченные средства частных клиентовмлрд. руб.3424906959661192Статьи отчета о прибылях и убыткахЧистая прибыльмлрд. руб.12,717,731,233,743,7Динамика объемов комиссионного доходамлрд. руб.812162235Акции банкаКурсовая стоимость обыкновенных акций долл./
1 обыкн. акцию2476191261495Курсовая стоимость привилегированных акций долл./
1 привил. акцию0,290,812,203,474,95Рыночная капитализация банкамлрд. долл.0,41,53,75,19,7Персонал и филиальная сетьФилиальная сетькол-во подразделений2177820064201422018820222Среднесписочная численность сотрудниковчел.197122197076205477219048228531Показатели эффективностиРентабельность капитала (ROAE)%35,831,529,524,926,3Рентабельность активов (ROAА)%2,62,63,32,62,5Достаточность капитала%10,516,515,514,011,1Процентная маржа%9,69,410,19,17,1Доля комиссионного дохода в доходах банка%8,410,410,211,014,8Доля комиссионного дохода в чистом операционном доходе %15,216,315,817,823,8
За три последних года банк продолжил активно наращивать объемы кредитования частных клиентов, сохраняя при этом качество кредитного портфеля. За прошедший год доля этой категории заемщиков в срочном кредитном портфеле банка выросла до 19,2%; в работающих активах банка - до 14,9%. Доля процентных и комиссионных доходов рассматриваемой кредитной организации от этого направления деятельности в общем объеме доходов увеличилась до 15,9%.
За 2004 год частным клиентам были выданы кредиты на сумму 236,4 млрд. рублей, что более чем в два раза превышает показатель 2003 года и более чем в четыре раза - показатель 2002 года. Остаток срочной ссудной задолженности частных клиентов вырос в 2,2 раза - до 265,8 млрд. рублей. Структура работающих активов банка приведена ни рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 - Структура работающих активов к концу 2004 года
По состоянию на 1 января 2005 года доля кредитов корпоративным клиентам в ссудном портфеле банка составила 79,1%. В 2004 году банк предоставил юридическим лицам кредиты на общую сумму 2,4 трлн. рублей (из них 2 152,4 млрд. рублей и 7,5 млрд. долларов США).
Основу кредитного портфеля корпоративных клиентов по-прежнему составляют вложения в базовые отрасли экономики. На 1 января 2005 года их объем достиг 988,9 млрд. рублей, или 89,1% ссудного портфеля юридических лиц банка. Задолженность по предоставленным кредитам за отчетный год выросла во всех отраслях: в торговле и общественном питании - на 147,3 млрд. рублей, в промышленности - на 139,3 млрд. рублей, транспорте и связи - на 32,6 млрд. рублей, в сельском хозяйстве - на 19,7 млрд. рублей, в строительстве - на 18,8 млрд. рублей. Темпы роста кредитного портфеля корпоративных клиентов и кредитного портфеля, предоставленного предприятиям базовых отраслей экономики, значительно опережали темпы роста экономики страны. Так, темп прироста кредитования банком пяти базовых отраслей экономики составил в 2004 году 56,7%, что более чем в 8 раз превышает темп прироста объемов производства этих отраслей в стране. Сохраняется высокое качество ссудного портфеля корпоративных клиентов: за три года удельный вес просроченной задолженности в нем снизился с 1,88 до 1,73%. Отраслевая структура кредитного портфеля показана на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 - Отраслевая структура кредитного портфеля
Основу ресурсной базы рассматриваемой кредитной организации составляют средства частных клиентов, привлеченные во вклады. За три последних года эти средства увеличились на 23,6% и составили 1,2 трлн. рублей. Опережающими темпами росли остатки на рублевых счетах физических лиц, что повлияло на повышение доли рублевой составляющей в общем остатке вкладов - 80,5%. В 2004 году сохранялась тенденция удлинения сроков, на которые привлекаются средства частных клиентов. Остаток вкладов с договорным сроком свыше одного года за 2004 год вырос на 64,6%,а их доля в общем остатке вкладов физических лиц увеличилась с 55,8 до 74,3%.
Активная работа с корпоративными клиентами позволила Банку увеличить остатки средств юридических лиц на 75,4% до 478,8 млрд. рублей. Важно отметить, что совокупный прирост средств юридических лиц на 71,5% был обеспечен приростом средств на расчетных, текущих и бюджетных счетах. Существенно увеличились остатки средств корпоративных клиентов на депозитных счетах - в 4,9 раза, составив 89,1 млрд. рублей. Остатки средств корпоративных клиентов, привлеченных в ценные бумаги банка, снизились на 18,4% до 55,0 млрд. рублей. Структуру привлеченных средств банка можно увидеть на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 - Структура привлеченных средств к концу 2004 года
Доходы банка за 2004 год на 16,8% превысили доходы, полученные за 2003 год, и составили 234,4 млрд. рублей. Основным источником доходов остаются кредитные операции, высокие темпы развития которых обусловили повышение их доли в доходах банка до 58,4% (за предыдущий год - 49,2%). Опережающие темпы роста ссудной задолженности физических лиц способствовали росту доходов от кредитования частных клиентов в 2,2 раза по сравнению с предыдущим годом. В результате удельный вес процентных и комиссионных доходов от операций кредитования частных клиентов в доходах банка вырос за 2004 до 15,9%. Развитие продаж банковских продуктов позволило существенно увеличить комиссионные доходы, которые в 1,6 раза превысили соответствующий уровень 2003 года и в 2,5 раза уровень 2002 года. Их удельный вес в доходах банка вырос с 10,2 до 14,8%, а их доля в чистом операционном доходе увеличилась за три года с 15,8 до 23,8%. Структуру комиссионного дохода можно увидеть на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 - Структура комиссионного дохода
Расходы банка за 2004 год составили 181,8 млрд. рублей, что на 12,3% выше объема расходов, произведенных банком за 2003 год. Устойчивый прирост остатков на счетах по вкладам граждан и рост наиболее дорогих вкладов, привлеченных на срок свыше года, обусловили увеличение объема процентных выплат по вкладам частных клиентов за 2004 год на 12,4% до 72,8 млрд. рублей. Расходы на выплату процентов по вкладам частных клиентов являются основной статьей расходов банка. На 1 января 2005 года эти расходы составили 40,1%. Рост расходов на оплату труда в 2004 году (при росте среднесписочной численности персонала на 4,3% и росте потребительских цен на 11,7%) составил 10,7%, что значительно ниже темпов развития основных видов бизнеса. Удельный вес расходов на оплату труда в совокупных расходах банка за три года снизился с 23,0 до 22,6%. Эксплуатационные расходы банка в 2004 году составили 16,8 млрд. рублей, что на 32% выше объема аналогичных расходов в 2003 году. Структура эксплуатационных расходов по сравнению с 2003 годом практически не изменилась: основную долю от их общего объема по-прежнему занимают амортизационные отчисления по основным средствам (26,7%), расходы по содержанию зданий и их ремонту (20,5%), расходы по обслуживанию техники и информационных систем (11,5%), по договорам на оказание охранных услуг (9,8%).
Таким образом, в 2002-2004 г.г. рассматриваемая кредитная организация занимала лидирующие позиции на основных сегментах российского банковского рынка. Доля активов банка в совокупных активах банковской системы страны достигла 28,0%.
За три года положение банка на рынке привлечения средств корпоративных клиентов существенно укрепилось: его доля выросла до 17,8%. В сегменте кредитования корпоративных клиентов доля данной кредитной организации возросла с 30,4 до 33,5% за счет как рублевых, так и валютных кредитов.
Банк по-прежнему занимает лидирующее положение на рынке банковского обслуживания частных клиентов. Несмотря на высокие темпы роста рынка частных сбережений, существенно выросла конкуренция со стороны других банков на данном сегменте, что привело к снижению доли рынка с 65,2% в 2002 году до 59,6% в 2004 году. Кредитование частных клиентов развивалось со значительным опережением намеченных плановых показателей. Однако, доля банка в этом сегменте рынка снизилась с 48,3 до 44,7%.
2.2 Расчет показателей конкурентоспособности услуг кредитной организации
Анализ финансово-экономических показателей деятельности данного коммерческого банка показал, что в целом организация развивается успешно, и она занимает лидирующие позиции на всех сегментах рынка банковских услуг. Однако, сокращение доли банка на рынке кредитования частных клиентов свидетельствует о снижении конкурентоспособности услуг. Для того, чтобы выявить причины возникшей проблемы, была проведена оценка конкурентоспособности услуг по кредитованию физических лиц рассматриваемого банка.
Оценка конкурентоспособности услуг проводилась в несколько этапов. На первом этапе были идентифицированы характеристики услуги, учитываемые потребителем, и определены близости значений реальных характеристик услуги. Характеристики представлены на рисунке 2.5.
Рисунок 2.5 - Характеристики услуги по кредитованию физических лиц
Процентная ставка - это средняя ставка, по которой банк выдает кредиты физическим лицам. Комиссионный процент - плата, взимаемая банком, как правило, в процентах от суммы кредита за оформление документов и ведение ссудного счета. Под дисциплиной обслуживания понимается компетентность и вежливость персонала. Характеристика "интерьер помещений" означает восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги. Надежность банка - показатель, который определяется как отношение собственного капитала банка к величине пассивов. Срок рассмотрения заявки - время, которое проходит от подачи документов до вынесения решения о предоставлении кредита. Скорость обслуживания - время, которое клиент проводит в банке (ожидание в очереди, прием документов). Последующие выгоды - выгоды, который будет иметь клиент при повторном обращении в банк. Способы погашения - это возможные способы оплаты кредита.
Численное значение близости всех характеристик к желаемому потребителем значению оценивалось на основе шкалы градаций значений характеристик услуги (таблица 2.2).
Таблица 2.2 - Шкалы градаций значений характеристик данной услуги
Характеристики услугиГрадация значений характеристик услугиДисциплина обслуживанияГрадация значенийСтепень близости А30,10,20,30,40,50,60,70,80,9Скорость обслуживанияГрадация значенийСтепень близости А40,10,20,30,40,50,60,70,80,9Интерьер помещенийГрадация значенийСтепень близости А60,10,20,30,40,50,60,70,80,9Порядок погашенияГрадация значенийСтепень близости А80,10,20,30,40,50,60,70,80,9Способы погашенияГрадация значенийСтепень близости А90,10,20,30,40,50,60,70,80,9Последующие выгодыГрадация значенийСтепень близости А100,10,20,30,40,50,60,70,80,9
Степень близости характеристик к желаемому потребителем значению оценивалось с помощью опросов. Клиентам банка предлагалось оценить близость характеристик услуги по балльному методу со шкалой от 0 до 0,9. Если характеристика отсутствует в услуге, то ее близость принимается равной 0. Чем выше степень близости характеристик к желаемому потребителем значению, тем выше значение соответствующей балльной оценки. Значение близости количественной характеристики "процентная ставка" рассчитывалось по следующей формуле:
А1 = (Rд мах - Rд )/( Rд мах - Rд* ),
где Rд мах - максимальное значение процентной ставки на рынке;
Rд* - желаемая клиентом процентная ставка;
Rд - процентная ставка рассматриваемого банка.
Значение близости характеристики "комиссионный процент" рассчитывалось по следующей формуле:
А2 = (Iд мах - Iд )/( Iд мах - Iд* ),
где Iд мах - максимальное значение комиссионного процента на рынке;
Iд* - желаемый клиентом комиссионный процент;
Iд - комиссионный процент рассматриваемого банка.
Значение близости характеристики "срок рассмотрения кредитной заявки" рассчитывалось по следующей формуле:
А7 = (Сд мах - Сд )/( Сд мах - Сд* ),
где Сд мах - максимальное значение срока рассмотрения на рынке;
Сд* - желаемый клиентом срок рассмотрения;
Сд - срок рассмотрения в данном банке.
На втором этапе идентифицировались атрибуты оценки услуги покупателем, значимость атрибутов, процедуры оценки клиентом получаемой услуги. Полученная информация являлась основой для построения мультиатрибутивной модели услуги, приведенной на рисунке 2.6.
Рисунок 2.6 - Мультиатрибутивная модель услуги кредитования
Мультиатрибутивная модель услуги кредитования содержит атрибуты "Сроки", "Условия погашения", "Качество обслуживания", "Цена обслуживания", "Характеристика услуги", "Характеристика банка".
Атрибут "Сроки" характеризует временные рамки услуги. Атрибут формируется на основе характеристик "Срок рассмотрения заявки" и "Скорость обслуживания". Атрибут "Условия погашения" характеризует график погашения кредита, возможные способы его оплаты. Атрибут формируется на основе характеристик "Порядок погашения" и "Способы погашения". Атрибут "Качество обслуживания" формируется на основе атрибутов "Условия погашения", "Сроки" и характеристики "Последующие выгоды". Атрибут "Цена обслуживания" основан на характеристиках "Процентная ставка" и "Комиссионный процент". Атрибут "Характеристика услуги" формируется за счет атрибутов "Цена обслуживания" и "Качество обслуживания". Атрибут "Характеристика банка" основан на трех характеристиках. Комплексная оценка конкурентоспособности услуги производилась на основании атрибутов "Характеристика банка" и "Характеристика услуги".
Расчет весов производился методом аналитической иерархической процедуры. Приведем пример расчета весов таких составляющих атрибута "Качество обслуживания", как "Условия погашения", "Сроки" и "Последующие выгоды". Для этого была введена шкала оценок: 1 - отсутствие предпочтения, 2 - умеренное предпочтение, 3 - среднее предпочтение, 4 - сильное предпочтение, 5 - очень сильное предпочтение. Далее была составлена исходная матрица (таблица 2.3). Если клиент полагает, что "Сроки" важнее "Условий погашения", то это его мнение выражалось 2 баллами. Если "Условия погашения" предпочтительнее "Последующих выгод", то уместно значение 3. Если "Сроки" значительно важнее, чем "Последующие выгоды", то было присвоено 5 баллов. Таблица 2.3 - Исходная матрица для расчета весов
СрокиУсловия погашенияПоследующие выгодыСроки125Условия погашения1/213Последующие выгоды1/51/31Сумма17/1010/39 Затем полученная матрица была использована для определения весовых коэффициентов. Расчет коэффициентов осуществлялся в следующем порядке: суммировались элементы в каждой колонке исходной матрицы, каждое значение делилось на сумму колонки, вычислялось среднее значение строки. Вычисления показаны в таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Скорректированная матрица
СрокиУсловия погашенияПоследующие выгодыВесовой коэффициентСроки10/173/55/90,58Условия погашения5/173/101/30,31Последующие выгоды2/17101/90,11 На третьем этапе производился расчет единичной полезности оказываемой услуги. Полезность приобретения реальной услуги определялась по формуле: Р = [0,4*(0,2*А6+0,5*А3+0,3*А5) + 0,6*(0,6*(0,8*А1+0,2*А2) + +0,4*(0,3*(0,7*А8+0,3*А9)+0,1*А10+0,6*(0,6*А4+0,4*А7)))]
На четвертом этапе была определена единичная полезность приобретения услуги при полном удовлетворении требований клиентов. Единичная полезность Ро рассчитывалась по той же формуле при значениях параметров Аi=0,9.
На пятом этапе был определен уровень конкурентоспособности (К) данной услуги: К = Р/Ро,
где К - уровень конкурентоспособности;
Р - полезность приобретения данной услуги;
Pо - полезность при полном удовлетворении требований клиентов.
На последнем этапе была рассчитана рентабельность услуги по кредитованию физических лиц данного банка:
R = Dk / T * 100%,
где R - рентабельность услуги;
Dk - комиссионный доход от кредитования физических лиц;
T - расходы по организации кредитного процесса, включающие расходы на оплату труда кредитных работников, эксплуатационные расходы отделов кредитования, расходы по обслуживания техники и информационных систем.
Результаты оценки конкурентоспособности услуги по кредитованию рассматриваемого банка и его основных конкурентов представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5 - Результаты оценки конкурентоспособности данной услуги
Кредитная организацияУровень конкурентоспособностиРентабельность услугиРассматриваемый банк88,5%50,8%Банк 290,1%57,4%Банк 389,7%48,7%Банк 493,0%62,1%
Из таблицы 2.5 видно, что значение показателя конкурентоспособности услуги данного коммерческого банка ниже, чем значения показателей у основных конкурентов на рынке. Т.е. можно сделать вывод о том, что причиной снижения доли банка на рынке кредитования частных клиентов является недостаточная конкурентоспособность данного вида услуг. Оценка показала, что с точки зрения близости к желаемому потребителем значению относительно низкими являются показатели "комиссионный процент", "дисциплина обслуживания", "срок рассмотрения заявки", "последующие выгоды". Следовательно, при разработке рекомендаций по повышению конкурентоспособности особое внимание нужно уделить именно этим характеристикам услуги.
2.3 Рекомендации по повышению конкурентоспособности услуг кредитной организации
Кредитование частных лиц сегодня является самым перспективным направлением с точки зрения развития банковского бизнеса в России. Рынок крупных корпоративных клиентов сильно насыщен, а предоставление ссуд малому бизнесу для кредитных организаций пока не слишком привлекательно - в частности, из-за непрозрачности малых предприятий и законодательных барьеров. По оценкам специалистов сегодня в кредитных продуктах нуждаются 70% россиян и только 20% хотя бы раз воспользовались потребительской ссудой. Эти цифры говорят об огромном потенциале данного рынка, который будет динамично развиваться в течение ближайших лет. Для поддержания высокого уровня конкурентоспособности в условиях усиливающейся конкуренции на рынке потребительского кредитования, для эффективной работы с частными лицами необходимы широкая сеть, современные банковские технологии, значительная маркетинговая поддержка, широкая продуктовая линейка, квалифицированный персонал.
На основе результатов оценки конкурентоспособности услуги по предоставлению кредитов частным клиентам рассматриваемого банка был сделан вывод о неудовлетворительных значениях отдельных показателей. Потребители считают, что за оформление документов, открытие и ведение ссудного счета с них взимают слишком большой комиссионный процент.
Одним из наиболее важных показателей конкурентоспособности является срок рассмотрения кредитной заявки. В рассматриваемом банке от приема пакета документов до принятия решения о предоставлении кредита в среднем проходит семь рабочих дней. Еще один день уходит на подготовку документов. Такой срок не приемлем для клиентов, желающих быстро оформить кредит. Также клиентов не устраивает дисциплина и скорость обслуживания. Часто им приходится простаивать в очереди по полчаса только для того, чтобы получить необходимую информацию или пакет документов для оформления кредита. Сталкиваясь с низкой дисциплиной обслуживания, которая является следствием плохой подготовки персонала, а также с большими очередями, клиент не редко выбирает другой банк.
Многие клиенты, неоднократно обращавшиеся в банк за кредитом, отмечают факт отсутствия выгод и привилегий для них, даже несмотря на положительную кредитную историю. Таким клиентам приходится стоять в очереди, ждать около недели пока их документы снова не пройдут проверку в различных службах банка. Это также может заставить клиента задуматься о смене кредитора.
Для устранения отмеченных недостатков, повышения конкурентоспособности услуги по кредитованию физических лиц, были предложены следующие рекомендации:
- пересмотр ставок комиссионного процента;
- совершенствование кредитного процесса;
- привлечение высококвалифицированных специалистов, постоянное обучение и рост квалификации кредитных работников.
- широкое применение информационных технологий;
- предложение постоянным клиентам более выгодных условий;
- увеличение способов погашения кредита;
- создание широкой продуктовой линейки.
Динамика величина комиссионного процента зависит от изменения эксплуатационных расходов банка на организацию кредитной работы, расходов по ремонту помещений, расходов по обслуживанию оргтехники. Комиссионный процент должен увеличиваться, если растут соответствующие расходы. В рассматриваемом банке темпы роста комиссионного процента по операциям кредитования выше темпов роста соответствующих расходов. Поэтому необходим пересмотр ставок комиссионного процента.
Совершенствование кредитного процесса означает сокращение времени прохождения кредитной заявки по всем отделам банка. В настоящее время после принятия заявки кредитным работником документы передаются через курьера в юридический отдел, затем в отдел безопасности. В случае положительного решения документы возвращаются в кредитный отдел; кредитный работник готовит общее заключение. Далее заявка рассматривается на кредитном комитете, где выносится окончательное решение о предоставлении кредита. Для сокращения времени прохождения заявки следует выделить в каждом филиале по сотруднику от юридического отдела и службы безопасности, организовать проведение кредитного комитета на месте. Таким образом, значительно сократится срок рассмотрения кредитной заявки.
Высокая дисциплина обслуживания невозможна без наличия квалифицированных работников, имеющих большой опыт в кредитовании. Но знания кредитных работников не должны ограничиваться только знаниями в области кредитования. Персонал должен иметь представление о расчетно-кассовом обслуживании, особенностях банковских карт, должен обеспечивать клиенту максимально удобное и качественное обслуживание. Повышению дисциплины обслуживания будет способствовать организация обучения для сотрудников, которое должно носить обязательный для всех характер. Обучение должно проводится не реже одного раза в два месяца. Основные задачи обучения следующие: ознакомление работников с новыми кредитными продуктами, новыми информационными системами; доведение до персонала основных тенденций рынка кредитования; изучение поведения основных конкурентов на рынке; доведение до каждого работника намеченных целей банка в области кредитования; изучение новых подходов работы с клиентами.
В таблице 2.6 представлены данные о необходимых затратах на реализацию предложенных мероприятий.
Таблица 2.6 - Расходы на реализацию мероприятий
МероприятиеЗатраты, руб.Совершенствование кредитного процесса450 000Организация обучения работников300 000Ежегодные расходы на обучение250 000Обновление информационных систем350 000Итого1 350 000
Таким образом, предложенные рекомендации будут способствовать повышению конкурентоспособности данного вида услуг. Для подтверждения этого воспользуемся описанной выше методикой с учетом рекомендаций. Результаты оценки конкурентоспособности услуги по кредитованию представлены в таблице 2.7. Таблица 2.7 - Конкурентоспособность услуги с учетом рекомендаций
Кредитная организацияУровень конкурентоспособностиРассматриваемый банк92,5%Банк 290,1%Банк 389,7%Банк 493,0% Из таблицы 2.7 видно, что значение показателя конкурентоспособности услуги данного коммерческого банка с учетом рекомендаций выше, чем значения показателей у основных конкурентов на рынке. Т.е. можно сделать вывод о том, что использование предложенных рекомендаций позволит повысить конкурентоспособность услуг, остановит снижение доли на рынке кредитования частных клиентов.
Документ
Категория
Рефераты
Просмотров
50
Размер файла
274 Кб
Теги
глава
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа