close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Каталог ИТ-услуг для аутсорсинга

код для вставкиСкачать
Данный каталог предназначен для формализации и стандартизации ИТ-услуг, предоставляемых Заказчикам при помощи аутсорсинга. На наш взгляд, использование данного каталога позволит всем участникам рынка одинаково понимать потребности Зак
Каталог ИТ-услуг
для аутсорсинга
Документ разработан комитетом по стандартам и методологиям
аутсорсинга НП «АСТРА»
Дата: 6 мая 2012 года
Москва
От авторов
Уважаемые коллеги, мы искренне рады представить вам первую версию каталога
ИТ-услуг в области аутсорсинга. Данный каталог предназначен для формализации и
стандартизации ИТ-услуг, предоставляемых Заказчикам при помощи аутсорсинга. На наш
взгляд, использование данного каталога позволит всем участникам рынка одинаково
понимать потребности Заказчиков в области ИТ-аутсорсинга, а всем Заказчикам даст
возможность четко понимать, что должен предложить Поставщик при запросе конкретной
услуги.
Мы рассчитываем, что данный каталог позволит сделать свой вклад в развитие
российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его зрелости, развитие конкуренции,
экономию временных и финансовых ресурсов всех участников этого рынка, упрощение и
укрепление взаимодействия Поставщиков и Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.
Мы благодарим всех, кто принял участие в формировании данного каталога, а также
ждем любых комментариев, замечаний, предложений по улучшению каталога ИТ-услуг и
призываем всех участников рынка при формировании своего каталога ИТ-услуг
использовать подход и рекомендации, предложенные в данном каталоге.
С уважением,
председатель Комитета по стандартам
и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА»
Александр Файнбойм
2
3
Оглавление
1.
2.
3.
4.
Введение ............................................................................................................................................... 7
1.1
Границы проекта ......................................................................................................................... 7
1.2
Краткая история создания каталога........................................................................................... 8
Источники разработки каталога ИТ-услуг ...................................................................................... 10
2.1
Используемая терминология .................................................................................................... 10
2.2
Анализ существующих каталогов ИТ-услуг .......................................................................... 11
Методология формирования каталога ............................................................................................. 15
3.1
Подход к формированию каталога .......................................................................................... 15
3.2
Пример использования каталога .............................................................................................. 18
Структура каталога услуг ................................................................................................................. 24
Приложение 1: Рекомендуемый каталог бизнес-услуг .......................................................................... 26
Приложение 2: Рекомендуемый каталог технических услуг ................................................................ 28
1.
Управление обращениями (Service Desk) ....................................................................................... 31
2.
Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 33
3.
Управление серверным оборудованием .......................................................................................... 35
4.
Управление сетями передачи данных ............................................................................................. 37
5.
Управление телефонией.................................................................................................................... 39
6.
Управление печатью и копированием ............................................................................................. 41
7.
Управление системами хранения и резервирования данных ........................................................ 43
8.
Управление системой электронной почты...................................................................................... 45
9.
Сопровождение систем управления базами данных ...................................................................... 47
10. Управление корпоративными системами класса ERP/CRM ......................................................... 49
11. Управление корпоративными системами документооборота ....................................................... 52
12. Управление корпоративными приложениями SAP ........................................................................ 55
13. Управление корпоративными порталами и web-сайтами.............................................................. 58
14. Управление специализированными информационными системами ............................................ 60
15. Системное и сетевое администрирование....................................................................................... 63
4
16. Управление информационной безопасностью ............................................................................... 67
17. Управление инженерной инфраструктурой .................................................................................... 69
18. Мониторинг инфраструктуры .......................................................................................................... 71
19. Видеоконференцсвязь ....................................................................................................................... 73
20. Уровни предоставления ИТ-услуг ................................................................................................... 75
1.
Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 76
Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения .................................... 76
Поддержка дополнительного программного обеспечения ............................................................... 76
Поддержка оборудования рабочих мест ............................................................................................. 77
Управление данными на рабочих местах............................................................................................ 77
Обновление программного обеспечения рабочего места.................................................................. 78
2.
Управление информационной безопасностью ............................................................................... 79
Антивирусная защита рабочих станций.............................................................................................. 79
Антивирусная защита серверов ........................................................................................................... 79
Централизованная антивирусная защита ............................................................................................ 80
Защита электронной почты от спама .................................................................................................. 80
Управление учетными записями службы единого каталога ............................................................. 80
Защита сетевого оборудования ............................................................................................................ 81
Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов ......................................................... 81
Контроль доступа в сеть Интернет ...................................................................................................... 81
3.
Управление оргтехникой .................................................................................................................. 83
Управление оборудованием копирования и печати .......................................................................... 83
Управление расходными материалами ............................................................................................... 83
Управление программным обеспечением сетевой печати ................................................................ 84
Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах ................................................... 84
Управление устройствами сканирования ........................................................................................... 84
4.
Управление телекоммуникационной инфраструктурой ................................................................ 86
Управление телефонной и факсимильной связью ............................................................................. 86
Управление локальными сетями.......................................................................................................... 86
Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ................................................................................ 87
5
Управление мобильной связью ............................................................................................................ 87
Управление системами видеоконференцсвязи ................................................................................... 88
5.
Управление инфраструктурой вычислительных систем ............................................................... 89
Поддержка легких серверов ................................................................................................................. 89
Поддержка блейд-систем...................................................................................................................... 89
Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров ........................................................... 90
6.
Управление системным программным обеспечением ................................................................... 91
Управление серверными операционными системами ....................................................................... 91
Управление базовыми сетевыми службами ....................................................................................... 91
Управление службой единого каталога .............................................................................................. 91
Управление системой централизованного обновления ..................................................................... 92
Управление системой электронной почты ......................................................................................... 92
Управление системой терминального доступа .................................................................................. 93
Поддержка систем мониторинга и управления инфраструктурой ................................................... 93
Сопровождение систем управления базами данных.......................................................................... 94
Управление средой виртуализации ..................................................................................................... 94
Управление web-сайтами и порталами ............................................................................................... 95
7.
Управление данными ........................................................................................................................ 96
Управление оборудованием хранения данных................................................................................... 96
Управление сетевыми устройствами SAN.......................................................................................... 96
Управление системой резервного копирования и восстановления данных .................................... 97
Резервное копирование и восстановление данных ............................................................................ 97
Управление общими файловыми ресурсами ...................................................................................... 97
8.
Управление инженерной инфраструктурой .................................................................................... 99
Управление системами кондиционирования ...................................................................................... 99
Управление системами электропитания ............................................................................................. 99
Управление структурированной кабельной системой....................................................................... 99
9.
Дополнительные услуги ................................................................................................................ 101
Единая точка контакта по технической поддержке ......................................................................... 101
Мониторинг инфраструктуры ............................................................................................................ 101
6
Управление закупками (управление резервным фондом) ............................................................... 101
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования.................................................................... 102
Обследование инфраструктуры ......................................................................................................... 102
Инвентаризация оборудования инфраструктуры............................................................................. 102
Управление контрактами с поставщиками и вендорами ................................................................. 102
1. Введение
1.1
Границы проекта
В мире существует множество различных определений аутсорсинга в зависимости
от
конкретных
целей
и
задач
использования
этого
термина
аналитиками
и
консультантами, поставщиками и заказчиками услуг. Однако, по мнению аналитиков [1],
ключевыми характеристиками аутсорсинга являются следующие:
7
1. Аутсорсинг не есть сама услуга, а только форма предоставления услуги.
2. В отличие от проектной (срочной или дискретной) формы, аутсорсинг
характеризуется
определенной
непрерывностью
и
длительностью
предоставления услуги.
3. Аутсорсинг связан с обслуживанием постоянно имеющихся и всегда
необходимых предприятию процессов и функций.
Также необходимо отметить, что заказная разработка ПО и ее разновидность
«оффшорное программирование» также входят в категорию ИТ-услуг, однако чаще всего
эти услуги предоставляются для Заказчиков именно в проектном режиме. По модели
аутсорсинга, при наличии (а) многолетнего контракта и (б) постоянной необходимости в
разработке, данная услуга предоставляется, как правило, только крупным международным
вендорам ИТ, имеющим в качестве постоянного внутреннего бизнес-процесса разработку
ПО.
Поэтому в соответствии со сложившейся международной бизнес-практикой
традиционно выделяют два вида аутсорсинга:
1. ИТ-аутсорсинг (ITO);
2. аутсорсинг бизнес-процессов (BPO).
По мнению аналитиков [1], деление аутсорсинга на ITO и BPO носит искусственный
характер, т. к. собственно ИТ-аутсорсинг является подмножеством более общего
аутсорсинга бизнес-процессов. Однако необходимо отметить, что, возможно, в силу
специфики ИТ-активов и процессов (высокая стоимость, сложность и др.) ИТ-аутсорсинг
исторически находится в настоящее время (особенно в России) на более высоком уровне
зрелости,
более
методически
проработан
и
сильнее
маркетируется
крупными
Поставщиками услуг, аналитиками рынка и консультантами по сравнению с аутсорсингом
других бизнес-процессов.
Ввиду высокой востребованности на российском рынке именно ИТ-аутсорсинга,
данный каталог ИТ-услуг (далее — Каталог) описывает наиболее часто встречающиеся и
потребляемые ИТ-услуги на российском рынке.
1.2
Краткая история создания Каталога
В 2008 году в НП «АСТРА» было принято решение о создании комитета по
стандартизации и методологии аутсорсинга (далее КСиМ).
Цель комитета: развитие российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его
зрелости, развитие конкуренции, экономия временных и финансовых ресурсов всех
8
участников этого рынка, упрощение и укрепление взаимодействия Поставщиков и
Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.
На тот момент всем членам комитета было отчетливо ясно, что разработка единых
правил и условий работ невозможна без создания единых отраслевых справочных
материалов и классификаторов, описывающих данную профессиональную деятельность.
Вместе с тем все понимали, что работа над справочниками и классификаторами
неосуществима без выработки единой терминологической базы, единого понимания
общих и специфичных терминов, единого «языка» ИТ-аутсорсинга.
Вследствие этого, первоочередной задачей комитета стала разработка такой единой
терминологической базы для дальнейшего развития и подготовки последующих
документов. В связи с этим был разработан Глоссарий ИТ-аутсорсинга, работа над
которым велась в течение второй половины 2009 и начала 2010 года. Первая версия
Глоссария официально была представлена на заседании КСиМ 30 марта 2010 года.
Следующим шагом стала разработка Каталога ИТ-услуг, который полностью
базируется на принципах и стандартах, использованных при разработке Глоссария. Работа
над Каталогом ИТ-услуг велась с середины 2010 года до настоящего момента.
В перспективе данный Каталог планируется дополнить отраслевыми ИТ-услугами,
что позволит сделать его более удобным и более универсальным для использования.
9
2. Источники разработки Каталога ИТ-услуг
Предполагается,
что
специалисты,
читающие
данный
документ,
имеют
представление, что такое услуги, каталог услуг, аутсорсинг и т. д. (В наиболее удобном
для прочтения виде данная информация представлена в отчет НП «Астра» за 2010 год [1].)
А также понимают необходимость формирования данного Каталога для улучшения
взаимодействия между Заказчиками и Поставщиками ИТ-услуг. Несмотря на это,
необходимо вернуться к ранее разработанному Глоссарию и уточнить ряд терминов,
использующихся далее.
Также немаловажно было оценить имеющие на рынке маркетинговые каталоги ИТуслуг, которые представлены в свободном доступе на web-сайтах ведущих российских и
зарубежных игроков в области аутсорсинга ИТ-услуг.
2.1 Используемая терминология
В связи с тем, что разработка Каталога ИТ-услуг является логическим
продолжением разработки глоссария по ИТ-аутсорсингу, разработанным КСиМ «АСТРА»
[2] (далее — Глоссарий), необходимо вернуться к определению Каталога ИТ-услуг.
Это база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо
всех ИТ-услугах, находящихся в режиме промышленной эксплуатации. Включает в себя
информацию о параметрах предоставления ИТ-услуг, ценах, точках контакта. Часть
портфеля услуг публикуется для Заказчиков и используется для поддержки бизнеспроцессов Заказчика.
Под Заказчиком, в соответствии с Глоссарием, подразумевается получатель ИТуслуг. Заказчик для Поставщика ИТ-услуг — это человек, группа людей или организация,
которая определяет и согласовывает целевые показатели уровня ИТ-услуги.
В ходе проработки решения по Каталогу ИТ-услуг для ИТ-аутсорсинга было
выделено 2 типа услуг, на которых важно сконцентрировать свое внимание:
1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали
всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнеспроцессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен
использоваться Заказчиком.
10
2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг, который содержит описание и детали
всех
ИТ-услуг,
поддерживающим
предоставляемых
Заказчику,
услугам,
компонентам
с
привязкой ко всем
ИТ-инфраструктуры,
необходимым для предоставления ИТ-услуги бизнесу Заказчика. Данная
часть Каталога чаще всего используется Поставщиком ИТ-услуг и не
используется Заказчиком.
ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая одному или нескольким
Заказчикам
Поставщиком
ИТ-услуг.
ИТ-услуга
базируется
на
использовании
информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или бизнес-процессы
Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть
определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».
Инфраструктурная ИТ-услуга, согласно Глоссарию, определена как «ИТ-услуга,
которая не используется бизнесом напрямую, но требуется Поставщику ИТ-услуг для
предоставления прочих ИТ-услуг. Например, Служба каталогов, услуги наименования или
коммуникационные услуги». Иногда название инфраструктурных ИТ-услуг и бизнес ИТуслуг могут совпадать.
2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг
Для получения общей картины по рынку в области предоставления ИТ-услуг был
проведен анализ профессиональных публикаций (см. Список литературы) на тему ИТаутсорсинга, а также рассмотрены ИТ-услуги, предлагаемые крупнейшими игроками на
рынке аутсорсинга — как российскими, так и зарубежными.
Были
проанализированы
каталоги
ИТ-услуг,
предлагаемые
компаниями,
присутствующими на российском рынке :
1
Hewlett Packard Russia (www.hp.ru);
IBS Datafort (www.datafort.ru);
Астерос (www.asteros.ru);
Инфосистемы Джет (http://www.jet.msk.su);
ISG (www.isgr.ru);
1
Рассмотрены основные игроки в области ИТ-аутсорсинга, входящие в состав НП «Астра».
11
Открытые технологии (www.ot.ru);
КРОК (www.croc.ru);
Россервис (www.rosservice.ru);
Теском (www.tescom.ru);
СБСистем (www.sbsystem.ru);
Айтиэнерджи (www.it-energy.ru).
Также были проанализированы каталоги ИТ-услуг 2, приведенные на сайтах
ведущих зарубежных компаний в области ИТ-аутсорсинга:
Hewlett Packard Global (www.hp.com);
Accenture (www.accenture.com);
Infosys Technologies (www.infosys.com);
NCR (www.ncr.ru);
Capgemini (www.capgemini.com);
CSC (www.csc.com);
Wipro Technologies (www.wipro.com);
CGI Group (www.cgi.com);
ITC Infotech (www.itcinfotech.com);
IBM IT services (www.ibm.com).
Исходя из выполненного анализа, можно сделать вывод, что зачастую российские
поставщики на своих сайтах предлагают несколько форматов ИТ-услуг для аутсорсинга,
при этом описание предлагаемых услуг носит больше маркетинговый характер. На
некоторых сайтах предлагаются каталоги ИТ-услуг вместе с калькулятором, благодаря
которому можно определить примерную оценку стоимости ИТ-услуг.
2
Рассмотрены ведущие компании в области аутсорсинга ИТ-услуг, по версии IAOP
http://www.iaop.org/content/23/152/2040/
12
Далее, в качестве примера приведены предлагаемые ИТ-услуги, безотносительно к
определенному Поставщику ИТ-услуг:
Пример 1:
1. Стратегический аутсорсинг.
2. Аутсорсинг бизнес-процессов.
3. Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры.
4. Аутсорсинг ИТ-процессов.
5. …и т. п.
Пример 2:
1. Управление рабочими местами пользователей:
a) развертывание новых рабочих мест;
b) настройка;
c) решение инцидентов;
d) …и т. п.
2. Управление приложениями:
a) разработка;
b) сопровождение;
c) …и т. п.
3. Управление инфраструктурой.
4. Управление базами данных.
5. …и т. п.
Пример 3:
1. Обслуживание ПК.
2. Мониторинг работоспособности ИТ-инфраструктуры.
3. Эксплуатация серверных систем.
4. Услуги дата-центра:
a) предоставление серверов;
b) техническая поддержка серверов;
13
c) …и т. п.
В свою очередь, каталоги зарубежных компаний предлагают следующие ИТ-услуги
(приведено в качестве примера, безотносительно к определенному Поставщику ИТ-услуг):
Пример 4:
1. Аутсорсинги инфраструктурных услуг (Infrastructure outsourcing services):
a) услуги Центра данных (Data Center services);
b) сетевые услуги (Network services);
c) Service Desk;
d) …и т. п.
2. Аутсорсинг услуг по приложениям (Application outsourcing services):
a) разработка приложений(Application development);
b) проектирование, компоновка, запуск (Design, build, run);
c) управление приложениями (Application management);
d) …и т. п.
Пример 5:
1. Услуги поддержки (Support services):
a) услуги по сопровождению (Maintenance services);
b) услуги по ПО (Softwareservices);
c) …и т. п.
2. Услуги по управлению (Management services):
a) услуги Help Desk (Help Desk services);
b) удаленный мониторинг и управление
Monitoring and Incident Management);
инцидентами
(Remote
c) услуги по хостингу, процессингу и электронной коммерции (Hosting,
Processing and eCommerce Services);
d) …и т. п.
3. Сетевые услуги (Networking services):
a) IP-телефония (IP Telephony);
b) беспроводные ЛВС (Wireless LAN);
14
c) услуги по аудиту сети (Network Audit Services);
d) …и т.п.
Пример 6:
1. Услуги по облачным вычислениям (Cloud Computing Services):
a) инфраструктура как услуга (Infrastructure-as-a-Service);
b) ПО как услуга (Software-as-a-Service);
c) процесс как услуга (Process-as-a-Service);
d) …и т. п.
2. Услуги по инфраструктуре и управлению (Infrastructure and Managed
Services):
a) управление ПК пользователей (Workgroup Computer Management);
b) управление
непрерывностью
Management);
бизнеса
(Business
Continuity
c) удаленно управление системами и сетью (Remote System and Network
Management);
d) …и т.п.
Приведенные выше обобщенные примеры каталогов ИТ-услуг показывают,
насколько сильно отличается видение каталогов разных ИТ-компаний друг от друга, как
на российском, так и на зарубежном рынках. В некоторых случаях компании предлагают
услуги ИТ-аутсорсинга по типу услуг (стратегический аутсорсинг, аутсорсинг бизнеспроцессов), в некоторых — по объектам обслуживания (поддержка копировальномножительной техники, обслуживание прикладного программного обеспечения), а в ряде
случаев
по
виду
деятельности
(регламентно-профилактическое
обслуживание,
монтаж/демонтаж систем). Такое разнообразие каталогов и подходов не позволяет
одинаково оценивать стоимость одних и тех же услуг.
3. Методология формирования Каталога
3.1
Подход к формированию Каталога
Предлагаемый подход к формированию Каталога ИТ-услуг в общем своем виде
базируется на классической сервисно-ресурсной модели, которая описана в ITIL v3
15
(Service Design). В главе №3 «Service Design principles» [5] описано, каким образом
должна формироваться ИТ-услуга (рисунок №1) и из чего она должна состоять.
Рисунок №1. Связи и зависимости между услугами.
В главе №4 «Service Design processes» [5]
описан подход к формированию
Каталога Бизнес ИТ-услуг на базе Каталога инфраструктурных ИТ-услуг с точки зрения
методологии ITIL (рисунок №2).
16
Рисунок №2. Каталог бизнес-услуг и Каталог инфраструктурных услуг.
Чтобы можно было использовать предложенную в ITIL модель на практике для
организации взаимодействия Заказчиков и Поставщиков услуг в области ИТ-аутсорсинга,
данную модель лучше представить в виде «Пирамиды услуг» (Рисунок №3).
Данная модель показывает, что в основе большинства предоставляемых ИТ-услуг
находятся Конфигурационные элементы, которые в свою очередь входят в состав
различных ИТ-систем. Используя те или иные ИТ-системы, Поставщик формирует
Инфраструктурные ИТ-услуги, на базе которых уже формируются Бизнес услуги. Однако
в конечно итоге пользователям предоставляются не бизнес-услуги, а именно конкретные
операции над данными бизнес-услугами, такие как: предоставление доступа, устранение
инцидентов, выполнение запросов на обслуживание в рамках данной услуги и т. д.
17
Рисунок №2. Пирамида формирования каталога услуг (Пирамида услуг).
Данная «Пирамида услуг» наглядно показывает подход при формировании услуг
для
конечных
предоставления
пользователей.
ИТ-услуг
Пирамида
четко
позволяет
понимать,
что
всем
такое
участникам
ИТ-система,
процесса
что
такое
инфраструктурная ИТ-услуга, что такое Бизнес ИТ-услуга и что получает конечный
пользователь.
3.2
Пример использования Каталога
Для того чтобы понять, почему мы используем данный подход, вернемся к
Глоссарию:
• Аутсорсинг
—
это
долгосрочное,
ориентированное
на
результат
сотрудничество с внешним Поставщиком услуг в части деятельностей,
18
обычно
выполняемых
внутри
организации.
Подразумевает
перенос
управленческого контроля и специфичных рисков на сторону Поставщика.
• Аутсорсинг бизнес-процессов — это передача одного или нескольких бизнес
ИТ-процессов внешнему провайдеру, который, в свою очередь, владеет,
управляет
и
руководит
выбранными
процессами,
основываясь
на
определенных и измеримых показателях эффективности.
Очевидно, что в любой организации, которая прибегает к аутсорсингу ИТ-услуг, в
первую очередь интересны следующие аспекты:
• обеспечение
нормального
функционирования
бизнеса/организации
(business-as-usual);
• сосредоточение на расширение и/или развитие бизнеса;
• возможность увеличения дохода либо сокращения издержек организации.
К бизнес-услугам можно отнести также и инфраструктурные ИТ-услуги
операционного характера, которые обеспечивают нормальное функционирование бизнеса.
Инфраструктурные ИТ-услуги, как следует из приведенного ранее определения, не
предоставляются бизнесу напрямую, но поддерживают предоставляемые бизнес ИТуслуги.
Подразумевается, что в конечном итоге Поставщик ИТ-услуг предоставляет некий
набор услуг бизнесу, приведенных в Каталоге бизнес-услуг. В свою очередь, поставщики,
поддерживающие
инфраструктурные
ИТ-услуги,
обеспечивают
возможность
предоставления бизнес-услуг.
В случае же с ИТ-аутсорсингом важно учитывать, что компания-заказчик может
передать на аутсорсинг как Бизнес-услуги, так и Инфраструктурные ИТ-услуги.
Соответственно, для аутсорсинга целесообразнее придерживаться следующей концепции
(Рисунок 3):
19
Рисунок 3. Концепция аутсорсинга ИТ-услуг общая.
Иными
словами,
Заказчики
видят
весь
спектр
услуг,
предоставляемый
Поставщиком ИТ-услуг, независимо от того, является эта услуга Бизнес ИТ-услугой или
же Инфраструктурной ИТ-услугой.
При передаче на аутсорсинг всех ИТ-процессов и поддержки ИТ-инфраструктуры
ситуация более или менее понятна с точки зрения ответственности. Очевидно, что
ответственность за весь Каталог услуг, как Бизнес, так и Инфраструктурный, в этом
случае несет один Поставщик ИТ-услуг.
Рассмотрим примеры предоставления ИТ-услуг:
1) Предоставление ИТ-услуги «Поддержка рабочих мест пользователей».
Стандартное рабочее место пользователя в организации «А» включает в себя
персональный компьютер или ноутбук, стационарный телефон, локальный принтер,
проводное подключение к локальной вычислительной сети, Интернет, общее программное
обеспечение и специфическое для данной организации программное обеспечение. При
20
обсуждении условий и плана передачи услуги на аутсорсинг выясняется, что вопросами
Интернета занимается сторонний интернет-провайдер, телефонными линиями — оператор
телефонной связи, локальной сетью — системные администраторы организации «А»,
специфическими приложениями — компании-разработчики этих приложений.
Предлагаемая методология рассматривает Каталог ИТ-услуг, который строится
исходя из ресурсов, которые используются для предоставления ИТ-услуги и видов
деятельности, применимых к этим ресурсам. Очевидно, что ресурсы для предоставления
ИТ-услуг одновременно являются объектом обслуживания с точки зрения поддержки этой
ИТ-услуги. Соответственно, такой Каталог может рассматриваться потенциальным
Заказчиком как сверху вниз — от ИТ-услуг к объектам обслуживания и видам
деятельности в рамках этих услуг, так и снизу вверх — от объектов обслуживания и видов
деятельности к ИТ-услугам.
Такой подход позволяет более четко определить стоимость предоставления ИТуслуги и область ответственности разных поставщиков ИТ-услуг, а также внутренних ИТподразделений Заказчика.
2) Предоставление
бизнес-услуги
«Управление
системой
электронного
документооборота».
Очевидно, что данная услуга может включать в себя услуги: «Поддержка системы
документооборота», «Поддержка ИТ-инфраструктуры», «Поддержка рабочих мест
пользователей». Заметим, что первый и третий являются бизнес ИТ-услугами, а
«Поддержка ИТ-инфраструктуры» — Инфраструктурная ИТ-услуга.
В предложенной таблице (Таблица №1) перечислены потенциальные объекты
обслуживания — они же ресурсы для предоставления ИТ-услуги, а горизонтально —
И т. п.
Обновление
Удаление
Замена комплектующих
Диагностика
Подключение
Настройка
Установка
Ресурсы
Ремонт
деятельности
Обучение
Виды
Резервное копирование
возможные виды деятельности по данным ресурсам:
21
Персональный
+
+
+
+
–
–
+
+
–
–
Сервер
+
+
+
+
–
–
+
+
–
–
Сеть
–
–
+
+
–
–
–
–
–
–
–
+
+
–
+
+
+
–
+
+
–
+
+
–
+
–
–
–
+
+
–
+
+
–
+
+
+
–
+
+
компьютер
Системное
программное
обеспечение
Платформа
документооборота
Прикладное ПО
документооборота
В соответствующих клетках указан «плюс» — там, где вид деятельности присущ
данному ресурсу, а «минус» — там, где по данному ресурсу такой вид деятельности
выполняться не может.
Во второй таблице, вертикально перечислены ресурсы, а горизонтально — ИТуслуги.
ИТ-услуги
Поддержка
Ресурсы
Персональный
системы
документооборота
Поддержка ИТинфраструктуры
Поддержка
рабочих мест
пользователей
–
–
+
Сервер
–
+
–
Сеть
–
+
–
–
+
–
компьютер
Системное
программное
обеспечение
22
Платформа
документооборота
Прикладное ПО
документооборота
+
–
–
+
–
–
В соответствующих клетках ставим «плюс» — там, где ресурс используется для
предоставления ИТ-услуги, и «минус» — там, где данный ресурс не задействован.
Из этих двух таблиц видно, что при передаче бизнес-услуги «Управление
электронным документооборотом» на аутсорсинг можно детализировать ИТ-услугу и
ответственность за нее до уровня объекта обслуживания, а в случае необходимости и до
отдельного вида деятельности.
23
4. Структура Каталога услуг
В терминологии «АСТРА» ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая
одному или нескольким Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на
использовании информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или Бизнеспроцессы Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна
быть определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».
Как правило, целевая аудитория, которую может интересовать Каталог бизнесуслуг провайдера аутсорсинговых услуг, это, в первую очередь, люди, которые
уполномочены принимать финансовые решения — топ-менеджеры, финансовые
директора и т. д. Иными словами — это Заказчик, который принимает окончательное
решение, покупать или нет. Как правило, данные представители целевой аудитории
используют стратегический подход к выбору поставщика и ИТ-услуг.
Следующая аудитория Каталога услуг — это, как правило, ИТ-директора и ИТруководители от среднего до высшего звена. Как правило, эти люди разбираются в
области ИТ и помогают руководителям принимать решения по выбору поставщика ИТуслуг, а также самих ИТ-услуг.
И, наконец, третий тип представителей нашей целевой аудитории — это ИТспециалисты, которые предоставляют руководству данные для принятия решения по
выбору поставщика и ИТ-услуг.
По результатам анализа целевой аудитории для формирования Каталога ИТ-услуг
предлагается трехуровневая структура. Верхний уровень, с нашей точки зрения,
характеризует услугу в целом и должен называться понятным для бизнес-пользователей
термином.
Второй уровень должен быть более детализированным и ориентированным на ИТруководителей от среднего до высшего звена.
Третий уровень должен предусматривать возможность выбора такого набора услуг,
который позволит определить ответственность по разным аспектам ИТ-услуги между
внутренними ИТ-подразделениями и разными сторонними поставщиками ИТ-услуг.
24
Уровень 1
Сопровождение
информационной
Системы X
Уровень 2
Поддержка АО
серверов
Поддержка серверного
ПО системы
Уровень 3
Базовая настройка
Поддержка клиентского
ПО системы
Решение инцидентов
Изменение
функционала системы
Обновление
...
Установка ПО
Консультирование
Решение инцидентов
Перечень бизнес-услуг верхнего уровня, предлагаемый для включения в Каталог
услуг по аутсорсингу, приведен в приложении (Приложение 1: Рекомендуемый Каталог
бизнес-услуг). Дательное описание Каталога Бизнес-услуг указано в дополнительном
Приложении №3 к настоящему документу. Перечень составлен, исходя из определения
термина «аутсорсинг», анализа ИТ-услуг российских и зарубежных компаний, а также
исходя из того, что данный перечень должен быть максимально понятным для
руководителей высокого уровня — потенциальных Заказчиков.
Перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №2. Детальный
перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №4 к настоящему документу.
25
Приложение 1: Рекомендуемый Каталог бизнес-услуг
№
Название
Состав услуги
1.
Service Desk
SD1
2.
Управление рабочими местами пользователей
DM1, DM2, DM3, DM4, UPD2, AVCL1
3.
Управление серверным оборудованием
SRV1. SRV2, SRV3
4.
Управление системами хранения и
резервирования данных
STOR1, SAN1, BASK1, BACK2, RES1
5.
Управление сетями передачи данных
NET2, NET3, VCC1
6.
Управление телефонией
TLF1
7.
Управление печатью и копированием
PRN1, PRN2, PRN3, PRN4, REZ2, SCN1
8.
Управление системой электронной почты
EM1, EMSEC1
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Сопровождение систем управления базами
данных
DB1
Управление корпоративными системами класса
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
ERP/CRM
SDEV1
Управление корпоративными системами
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
документооборота
SDEV1
Управление корпоративными приложениями
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
SAP
SDEV1
Управление корпоративными порталами и webсайтами
WEB1
Управление специализированными
SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,
информационными системами
SDEV1
Системное и сетевое администрирование
SRV1, SRV2, SRV3, MFR1, SRVS1, NET1,
AD1, UPD1, EM1, TER1, MON1, IFR1,
26
№
Название
Состав услуги
DB1, VIR1, WEB1, STOR1, SAN1, BACK1,
BACK2, RES1
AVSRV1, AVCL1, EMSEC1, AD2,
16.
Управление информационной безопасностью
17.
Управление инженерной инфраструктурой
COND1, EL1, SCS1
18.
Мониторинг инфраструктуры
MON2
19.
Видеоконференцсвязь
VCC1
NETSEC1, SWSEC1, INSEC1
27
Приложение 2: Рекомендуемый Каталог технических услуг
№
1.
2.
Название
Код
Управление службой единого каталога
AD1
Управление учетными записями службы единого
AD2
каталога
3.
Антивирусная защита рабочих станций
AVCL1
4.
Антивирусная защита серверов
AVSRV1
5.
Централизованная антивирусная защита
AVSRV2
6.
Резервное копирование и восстановление данных
BACK1
Управление системой резервного копирования и
BACK2
7.
8.
9.
10.
11.
восстановления данных
Управление системами кондиционирования
COND1
Сопровождение систем управления базами
DB1
данных
Поддержка операционных систем и базового
DM1
программного обеспечения
Поддержка дополнительного программного
DM3
обеспечения
12.
Поддержка оборудования рабочих мест
DM4
13.
Управление данными на рабочих местах
DM5
14.
Управление системами электропитания
EL1
15.
Управление системой электронной почты
EM1
16.
Защита электронной почты от спама
EMSEC1
17.
Контроль доступа в сеть Интернет
INSEC1
28
№
18.
Название
Поддержка систем мониторинга и управления
Код
IFR1
инфраструктурой
19.
Управление мобильной связью
MOB1
20.
Мониторинги нфраструктуры
MON2
21.
Управление базовыми сетевыми службами
NET1
Управление оборудованием WAN, виртуальными
NET2
22.
частными сетями и демилитаризованной зоной
23.
Управление локальными сетями
NET3
24.
Защита сетевого оборудования
NETSEC1
Гарантийный/негарантийный ремонт
NWAR1
25.
26.
27.
28.
оборудования
Управление оборудованием копирования и
PRN1
печати
Управление программным обеспечением сетевой
PRN2
печати
Управление сетевой и персональной печатью на
PRN3
рабочих местах
29.
Управление расходными материалами
REZ2
30.
Управление общими файловыми ресурсами
RES1
Управление закупками (управление резервным
REZ1
31.
фондом)
32.
Управление сетевыми устройствами SAN
SAN1
33.
Управление устройствами сканирования
SCN1
Управление структурированной кабельной
SCS1
34.
системой
29
№
Название
35.
Единая точка контакта по технической поддержке
SD1
36.
Поддержка легких серверов
SRV1
37.
Поддержка блейд-систем
SRV2
Поддержка высокопроизводительных серверов и
SRV3
38.
39.
40.
41.
Код
кластеров
Управление серверными операционными
SRVS1
системами
Управление оборудованием хранения данных
STOR1
Защита программного обеспечения рабочих мест
SWSEC1
и серверов
42.
Управление телефонной и факсимильной связью
TLF1
43.
Управление системой терминального доступа
TER1
Управление системой централизованного
UPD1
44.
45.
обновления
Управление обновлением программного
UPD2
обеспечения рабочего места
46.
Управление средой виртуализации
VIR1
47.
Управление системами видеоконференцсвязи
VCC1
48.
Управление web-сайтами и порталами
WEB1
49.
Обследование инфраструктуры
AUD1
50.
Инвентаризация оборудования инфраструктуры
INV1
Управление контрактами с поставщиками и
CONTR1
51.
вендорами
30
Приложение №3. Детализированное описание Каталога
Бизнес-услуг для аутсорсинга
1. Управление обращениями (Service Desk)
Название ИТ-услуги
Управление обращениями (Service Desk)
Общая информация
Предоставление пользователям единой точки контакта
по вопросам технической поддержки и
автоматизированное управление обращениями на
системе Исполнителя
Описание ИТ-услуги
• Количество пользователей
• Количество обращений по категориям
Измеряемые параметры
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Прием и регистрация обращений пользователей
Состав ИТ-услуги
• Консультирование пользователей
• Решение инцидентов и выполнение запросов
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей, с запросом необходимой
31
информации при контакте
• Классификация обращений пользователей
• Первичная оценка сложности и предоставление решения по возможности
• Эскалация обращений соответствующим группам технической поддержки
• Массовое оповещение пользователей при крупных инцидентах
• Выполнение формального закрытия обращений
32
2. Управление рабочими местами пользователей
Название ИТ-услуги
Управление рабочими местами пользователей
Общая информация
Выполнение работ по обеспечению и поддержке
работоспособности оборудования и ПО рабочего места
конечных пользователей
Описание ИТ-услуги
• Количество площадок
• Количество рабочих мест
Измеряемые параметры
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Service Desk
• Поддержка операционных систем и базового
программного обеспечения
Состав ИТ-услуги
• Поддержка дополнительного программного
обеспечения
• Поддержка оборудования рабочих мест
• Управление данными на рабочих местах
• Управление обновлением программного
обеспечения рабочего места
• Антивирусная защита рабочих станций
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
33
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Выполнение работ по установке и настройке операционных систем и базового
программного обеспечения
• Консультирование пользователей по работе базового программного обеспечения
• Решение инцидентов в работе операционных систем и программного обеспечения
• Сборка, модернизация и мелкий ремонт настольных и мобильных персональных
компьютеров
• Подключение персональных компьютеров и ноутбуков к сетям передачи данных
• Установка, подключение и мелкий ремонт телефонных аппаратов
• Восстановление данных из резервной копии
• Выполнение обновлений программного обеспечения
• Установка антивирусного программного обеспечения на рабочие станции
• Обновление антивирусных баз
• Лечение от вирусов
34
3. Управление серверным оборудованием
Название ИТ-услуги
Управление серверным оборудованием
Общая информация
Комплексное управление серверами и серверным
оборудованием
Описание ИТ-услуги
• Количество площадок
• Количество серверов по типам
o Легкие серверы
o Blade-системы
o Кластеры
Измеряемые параметры
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
• Поддержка легких серверов
• Поддержка Blade-систем
Состав ИТ-услуги
• Поддержка высокопроизводительных серверов
и кластеров
• Поддержка мэйнфреймов и суперкомпьютеров
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
35
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж серверов в стойку
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов и серверного оборудования
• Настройка шасси Blade-серверов
• Настройка сетевых устройств Blade-систем
• Профилактическое обслуживание серверов и серверного оборудования
• Плановая диагностика серверов и серверного оборудования
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Ремонт и модернизация серверов
• Решение инцидентов в работе серверов и серверного оборудования
• Консультирование по работе с серверами
36
4. Управление сетями передачи данных
Название ИТ-услуги
Управление сетями передачи данных
Общая информация
Обеспечение работоспособности и поддержка
вычислительных сетей и сетевого оборудования
Описание ИТ-услуги
• Количество площадок
• Количество сетевого оборудования
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
Измеряемые параметры
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление оборудованием WAN / LAN,
виртуальными частными сетями и
демилитаризованной зоной
• Передача данных по локальной вычислительной
сети
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
37
• Монтаж и демонтаж оборудования WAN / LAN
• Пусконаладка оборудования WAN / LAN
• Настройка оборудования WAN /LAN
• Подключение оборудования WAN / LAN к инженерным сетям
• Профилактическое обслуживание оборудования WAN / LAN
• Ремонт оборудования WAN / LAN
• Мониторинг доступности оборудования WAN / LAN и сетей
• Перемещение устройств из/в демилитаризованную зону
• Установка и настройка клиента для сетей VPN
• Решение инцидентов в работе оборудования WAN / LAN
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Консультирование по работе с сетями WAN / LAN и Интернетом
38
5. Управление телефонией
Название ИТ-услуги
Управление телефонией
Общая информация
Обеспечение работоспособности и поддержка
оборудования телефонии и сетей
Описание ИТ-услуги
• Количество площадок
• Количество телефонного и факсимильного
оборудования
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
Измеряемые параметры
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление телефонной и факсимильной связью
• Управление мобильной связью
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж оборудования телефонной и факсимильной связи
39
• Пусконаладка оборудования телефонной и факсимильной связи
• Настройка оборудования телефонной и факсимильной связи
• Подключение оборудования телефонной и факсимильной связи к инженерным
сетям
• Коммутация входящих/исходящих линий
• Профилактическое обслуживание оборудования телефонной и факсимильной связи
• Ремонт оборудования телефонной и факсимильной связи
• Мониторинг доступности оборудования телефонной и факсимильной связи, а также
каналов связи и передачи данных
• Решение инцидентов в работе оборудования телефонной и факсимильной связи
• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
• Консультирование по работе с телефонией и факсимильной связью
• Учет устройств мобильной связи
• Решение инцидентов в работе устройств мобильной связи
40
6. Управление печатью и копированием
Название ИТ-услуги
Управление печатью и копированием
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Обеспечение работоспособности оргтехники
• Количество площадок
• Количество устройств по типам
o МФУ, принтеры, сканеры
o Промышленные устройства печати и
копирования
• Количество работ по категориям
Измеряемые параметры
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Консультация
o Решение инцидентов
Спецификация ИТ-услуги
• Предоставление единой точки контакта по
вопросам поддержки оргтехники
• Управление устройствами копирования и печати
Состав ИТ-услуги
• Управление расходными материалами
• Управление системой сетевой печати
• Управление сетевой печатью
• Управление персональной печатью
• Управление устройствами сканирования
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
41
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация обращений пользователей по вопросам технической
поддержки оргтехники
• Развертывание систем сетевой печати
• Подключение устройств сетевой печати к инженерным сетям
• Работы по пусконаладке оргтехники
• Устранение мелких неполадок в работе оргтехники
• Ремонт малой оргтехники
• Закупка, учет и замена расходных материалов
• Решение инцидентов в работе систем сетевой печати и оргтехники
• Подключение устройств печати к рабочей станции и настройка
• Консультирование по вопросам работы с оргтехникой
• Подключение устройств сканирования к инженерным сетям
• Настройка устройств сканирования
• Решение инцидентов с устройствами сканирования
• Консультирование по работе с устройствами сканирования
42
7. Управление системами хранения и резервирования
данных
Управление системами хранения и резервирования
данных
Название ИТ-услуги
Общая информация
Обеспечение работоспособности систем хранения
данных и систем резервного копирования, а также
выполнение процедур резервного копирования
Описание ИТ-услуги
• Количество систем хранения данных и
резервирования
• Объем копируемой информации
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Настройка
Измеряемые параметры
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Консультация
o Решение инцидентов
o Восстановление данных
Спецификация ИТ-услуги
• Управление оборудованием хранения данных
• Управление сетевыми устройствами SAN
Состав ИТ-услуги
• Управление системой резервного копирования и
восстановления данных
• Резервное копирование и восстановление
данных
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
43
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж систем хранения данных
• Настройка оборудования систем хранения данных
• Подключение оборудования систем хранения данных к инженерным сетям
• Профилактическое обслуживание систем хранения данных
• Ремонт и модернизация оборудования систем хранения данных
• Решение инцидентов в работе оборудования хранения данных
• Настройка систем резервного копирования и восстановления данных
• Настройка процедур резервного копирования по расписанию
• Резервное копирование данных
• Восстановление данных из резервной копии
• Решение инцидентов в работе систем резервного копирования и восстановления
данных
• Мониторинг доступности оборудования систем хранения данных и резервного
копирования
44
8. Управление системой электронной почты
Название ИТ-услуги
Управление системой электронной почты
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Управление электронной почтой
• Количество серверов почты
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
Измеряемые параметры
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление электронной почтой
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Развертывание и базовая настройка сервера электронной почты
• Создание почтовых ящиков
45
• Решение инцидентов в работе системы электронной почты
• Консультирование по работе с электронной почтой
46
9. Сопровождение систем управления базами данных
Название ИТ-услуги
Сопровождение систем управления базами данных
Общая информация
Обеспечение работоспособности и развитие системы
управления базами данных
Описание ИТ-услуги
• Количество серверов баз данных
• Количество баз данных
• Количество пользователей баз данных
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
Измеряемые параметры
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление СУБД
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
47
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Установка и настройка клиента СУБД
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базам данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Консультирование по работе с базами данных
• Резервное копирование и восстановление баз данных
48
10.
Управление корпоративными системами класса
ERP / CRM
Название ИТ-услуги
Управление корпоративными системами класса ERP/CRM
Общая информация
Обеспечение работоспособности и сопровождение
систем класса ERP и CRM
Описание ИТ-услуги
• Количество серверов системы
• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
Измеряемые параметры
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Поддержка серверов системы
• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
Состав ИТ-услуги
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
49
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Монтаж и демонтаж серверов системы
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов
• Профилактическое обслуживание серверов системы
• Ремонт серверов системы
• Решение инцидентов в работе серверов системы
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения систем
ERP / CRM
• Обновление серверной части системы
• Мониторинг работоспособности серверной части систем ERP / CRM
• Решение инцидентов в работе серверной части системы
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базе данных
50
• Резервное копирование и восстановление баз данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Установка и настройка клиентского ПО системы
• Решение инцидентов с клиентским ПО системы
• Консультирование по работе с клиентским ПО системы
• Сбор, документирование и согласование требований по изменению
• Разработка Технического задания
• Реализация изменений
• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию
51
11.
Управление корпоративными системами
документооборота
Название ИТ-услуги
Управление корпоративными системами документооборота
Общая информация
Обеспечение работоспособности и сопровождение
систем документооборота
Описание ИТ-услуги
• Количество серверов системы
• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
Измеряемые параметры
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Поддержка серверов системы
• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
Состав ИТ-услуги
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
52
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Монтаж и демонтаж серверов системы
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов
• Профилактическое обслуживание серверов системы
• Ремонт серверов системы
• Решение инцидентов в работе серверов системы
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения системы
документооборота
• Обновление серверной части системы
• Мониторинг работоспособности серверной части системы документооборота
• Решение инцидентов в работе серверной части системы
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базе данных
53
• Резервное копирование и восстановление баз данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Установка и настройка клиентского ПО системы
• Решение инцидентов с клиентским ПО системы
• Консультирование по работе с клиентским ПО системы
• Сбор, документирование и согласование требований по изменению
• Разработка Технического задания
• Реализация изменений
• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию
54
12.
Управление корпоративными приложениями SAP
Название ИТ-услуги
Управление корпоративными приложениями SAP
Общая информация
Обеспечение работоспособности и сопровождение
приложений на базе SAP
Описание ИТ-услуги
• Количество серверов системы
• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
Измеряемые параметры
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Поддержка серверов системы
• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
Состав ИТ-услуги
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
55
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Монтаж и демонтаж серверов системы
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов
• Профилактическое обслуживание серверов системы
• Ремонт серверов системы
• Решение инцидентов в работе серверов системы
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Развертывание и базовая настройка серверной части
• Обновление серверной части
• Мониторинг работоспособности серверной части
• Решение инцидентов в работе серверной части системы
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базе данных
• Резервное копирование и восстановление баз данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
56
базами данных
• Установка и настройка клиентской части приложений на базе SAP
• Решение инцидентов с клиентским приложением SAP
• Консультирование по работе с клиентским приложением SAP
• Сбор, документирование и согласование требований по изменению
• Разработка Технического задания
• Реализация изменений
• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию
57
13.
Управление корпоративными порталами
и web-сайтами
Название ИТ-услуги
Управление корпоративными порталами и web-сайтами
Общая информация
Сопровождение и развитие корпоративных порталов и
web-сайтов
Описание ИТ-услуги
• Количество порталов и web-сайтов
• Количество работ по категориям
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Изменение
Измеряемые параметры
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление корпоративными порталами
• Управление корпоративными web-сайтами
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
58
Виды деятельности
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения web-сервера,
портала
• Настройка web-сервера, портала
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения web-сервера, портала
• Обновление программного обеспечения web-сервера, портала
• Управление доступом к web-сайту, порталу
• Управление контентом (добавление, удаление, модификация)
59
14.
Управление специализированными
информационными системами
Управление специализированными информационными
системами
Название ИТ-услуги
Общая информация
Обеспечение работоспособности и сопровождение
специализированных информационных систем
Описание ИТ-услуги
• Количество серверов системы
• Количество баз данных системы
• Количество пользователей системы
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
Измеряемые параметры
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Поддержка серверов системы
• Управление серверными операционными
системами
• Управление серверным ПО системы
Состав ИТ-услуги
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Поддержка клиентского ПО системы
• Дополнения и изменения в функционале
системы
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
60
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Прием и регистрация всех обращений пользователей
• Монтаж и демонтаж серверов системы
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов
• Профилактическое обслуживание серверов системы
• Ремонт серверов системы
• Решение инцидентов в работе серверов системы
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Развертывание и базовая настройка серверной части
• Обновление серверной части
• Мониторинг работоспособности серверной части
• Решение инцидентов в работе серверной части системы
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Управление доступом к базе данных
• Резервное копирование и восстановление баз данных
61
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Установка и настройка клиентской части системы
• Решение инцидентов с клиентским приложением
• Консультирование по работе с клиентским приложением
• Сбор, документирование и согласование требований по изменению
• Разработка Технического задания
• Реализация изменений
• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию
62
15.
Название ИТ-услуги
Системное и сетевое администрирование
Системное и сетевое администрирование
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Комплексное администрирование информационных
систем и локальной вычислительной сети
• Количество площадок
• Количество пользователей
• Количество серверов по типам
o Легкие серверы
o Blade-системы
o Кластеры
• Количество виртуальных серверов
• Количество сетевых устройств
• Количество устройств телефонной и
факсимильной связи
• Количество устройств хранения данных
• Количество серверных ОС по платформам
o MS Windows
Измеряемые параметры
o UNIX, LINUX, BSD и т. п.
• Количество баз данных
• Количество сетевых устройств
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
o Настройка процедур резервного
копирования
o Восстановление данных
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
63
• Поддержка серверов, включая Blade-системы,
высокопроизводительные системы и кластеры
• Управление серверными операционными
системами
• Управление базовыми сетевыми службами
• Управление службой единого каталога
• Управление системой централизованного
обновления
• Управление системой электронной почты
• Управление системой терминального доступа
Состав ИТ-услуги
• Управление системой мониторинга
инфраструктуры
• Сопровождение системы управления
инфраструктурой
• Сопровождение систем управления базами
данных
• Управление средой виртуализации
• Управление корпоративными порталами
• Управление оборудованием хранения данных
• Управление системой резервного копирования и
восстановления данных
• Резервное копирование и восстановление
данных
• Управление общими файловыми ресурсами
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
64
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж серверов
• Подключение серверов к инженерным сетям
• Настройка серверов
• Ремонт серверов
• Мониторинг доступности серверов
• Решение инцидентов в работе серверов
• Плановая диагностика серверного оборудования
• Профилактическое обслуживание серверного оборудования
• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем
• Обновление серверных операционных систем
• Профилактическое обслуживание серверных операционных систем
• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
• Мониторинг работоспособности серверных операционных систем
• Развертывание и настройка службы единого каталога
• Создание групп, учетных записей и других элементов
• Управление политиками и правилами службы единого каталога
• Решение инцидентов в работе службы единого каталога
• Развертывание и настройка базовых сетевых служб
• Развертывание и базовая настройка системы централизованного обновления
• Создание пакетов обновлений
• Развертывание и базовая настройка сервера электронной почты
• Создание почтовых ящиков
• Консультирование по работе с электронной почтой
• Решение инцидентов в работе системы электронной почты
• Развертывание и базовая настройка сервера терминального доступа
65
• Управление доступом к системе терминального доступа
• Консультирование по работе с системой терминального доступа
• Решение инцидентов в работе системы терминального доступа
• Развертывание и базовая настройка системы управления инфраструктурой
• Управление объектами инфраструктуры (добавление, модификация, удаление)
• Развертывание и базовая настройка системы мониторинга инфраструктуры
• Управление объектами мониторинга (добавление, модификация, удаление)
• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления
базами данных
• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
• Установка и настройка клиента СУБД
• Резервное копирование и восстановление баз данных
• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления
базами данных
• Монтаж и демонтаж систем хранения данных
• Профилактическое обслуживание оборудования систем хранения данных
• Подключение систем хранения данных к инженерным сетям
• Ремонт систем хранения данных
• Управление резервным фондом расходных материалов систем хранения
• Настройка системы резервного копирования и восстановления данных
• Настройка расписаний резервного копирования
• Восстановление данных из резервной копии
• Создание и поддержка файловых ресурсов
• Управление доступом к файловым ресурсам
66
16.
Управление информационной безопасностью
Название ИТ-услуги
Управление информационной безопасностью
Общая информация
Управление аппаратными и программными
комплексами информационной безопасности
Описание ИТ-услуги
• Количество пользователей
• Количество серверов
• Количество сетевого оборудования
• Количество рабочих мест
• Количество работ по категориям
Измеряемые параметры
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Лечение вирусов
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Антивирусная защита серверов
• Антивирусная защита рабочих станций
• Защита электронной почты от спама
Состав ИТ-услуги
• Управление учетными записями службы
единого каталога
• Защита сетевого оборудования
• Защита программного обеспечения
• Контроль доступа в сеть Интернет
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
67
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Развертывание централизованной системы антивирусной защиты
• Установка антивирусного программного обеспечения на серверы и рабочие станции
• Настройка процедур автоматического обновления антивирусных баз
• Лечение от вирусов
• Развертывание системы защиты от спама на почтовом сервере
• Настройка фильтров системы защиты от спама
• Решение инцидентов, связанных с защитой от спама
• Создание, изменение, удаление, блокировка учетных записей службы единого
каталога
• Развертывание и настройка аппаратных и программных комплексов сетевой
безопасности
• Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования
• Управление доступом к сетевому оборудованию и VPN каналам
• Отслеживание и устранение уязвимостей программного обеспечения серверов и
рабочих станций
• Настройка системы контроля доступа в Интернет
• Управление доступом в сеть Интернет
• Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет
68
17.
Управление инженерной инфраструктурой
Название ИТ-услуги
Управление инженерной инфраструктурой
Общая информация
Описание ИТ-услуги
Сопровождение и развитие инженерных систем и сетей
• Количество площадок
• Количество систем кондиционирования
• Количество систем электропитания
• Количество элементов СКС
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
Измеряемые параметры
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
• Управление системами кондиционирования
Состав ИТ-услуги
• Управление системами электропитания
• Управление структурированной кабельной
системой
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
69
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж элементов системы кондиционирования
• Настройка оборудования системы кондиционирования
• Мелкий ремонт систем кондиционирования
• Профилактическое обслуживание оборудования системы кондиционирования
• Решение инцидентов в работе оборудования системы кондиционирования
• Монтаж и демонтаж элементов системы электропитания
• Настройка оборудования системы электропитания
• Мелкий ремонт систем электропитания
• Профилактическое обслуживание оборудования системы электропитания
• Решение инцидентов в работе оборудования системы электропитания
• Работы по монтажу и демонтажу объектов СКС
• Установка телекоммуникационных стоек и шкафов
• Кроссировка и маркировка элементов СКС
• Профилактическое обслуживание СКС
• Решение инцидентов с СКС
70
18.
Мониторинг инфраструктуры
Название ИТ-услуги
Мониторинг инфраструктуры
Общая информация
Комплексный мониторинг доступности и
работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры
Описание ИТ-услуги
• Количество площадок
• Количество систем мониторинга
• Количество объектов мониторинга
• Количество работ по категориям
Измеряемые параметры
o Развертывание/подключение
o Настройка
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление системой мониторинга
инфраструктуры
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
Виды деятельности
• Развертывание и настройка системы мониторинга
71
• Управление объектами мониторинга (добавление, модификация, удаление)
• Решение инцидентов в работе системы мониторинга инфраструктуры
• Мониторинг инфраструктуры
72
Видеоконференцсвязь
19.
Название ИТ-услуги
Видеоконференцсвязь
Общая информация
Технологическое обеспечение и поддержка систем
видеоконференцсвязи
Описание ИТ-услуги
• Количество площадок
• Количество серверного оборудования ВКС
• Количество оконечного оборудования ВКС
• Количество пользователей
• Количество работ по категориям
o Монтаж/демонтаж
Измеряемые параметры
o Развертывание/подключение
o Настройка
o Обслуживание/ремонт
• Количество обращений по категориям
o Запрос на обслуживание
o Инцидент
Спецификация ИТ-услуги
Состав ИТ-услуги
• Управление системами видеоконференцсвязи
Ответственные за ИТ-услугу
Получатели ИТ-услуги
Ограничения по предоставлению
ИТ-услуги
Условия подключения к ИТуслуге
Часы предоставления
Часы поддержки
1-я линия поддержки
2-я линия поддержки
Ссылка на SLA
73
Виды деятельности
• Монтаж и демонтаж серверного оборудования ВКС
• Пусконаладка серверного оборудования ВКС
• Настройка серверного оборудования ВКС
• Настройка полосы пропускания для ВКС
• Монтаж и демонтаж оконечного оборудования ВКС
• Пусконаладка оконечного оборудования ВКС
• Профилактическое обслуживание оборудования ВКС
• Ремонт оборудования ВКС
• Мониторинг доступности и работоспособности оборудования ВКС
• Решение инцидентов в работе оборудования ВКС
• Консультирование пользователей по работе с системой ВКС
74
20.
Уровни предоставления ИТ-услуг
Параметры
Значение по уровню
Стандартный
Расширенный
Максимальный
85%
92%
98%
Время приема обращений по
телефону
9Х5
12Х5
24Х7
Время приема обращений по
электронной почте
24Х7
24Х7
24Х7
Время приема обращений через
портал самообслуживания
24Х7
24Х7
24Х7
Время обработки и решения
обращений
9Х5
12Х5
24Х7
Время реагирования на обращения
по электронной почте и через
портал самообслуживания
30 минут (9Х5)
20 минут (12Х5)
15 минут
Длительность первичной
обработки обращения и
предоставление решения или
эскалация
30 минут (9Х5)
20 минут (12Х5)
15 минут
Доступность
Производительность
Время отклика
Длительность решения
инцидентов
75
Приложение №4. Детальный Каталог ключевых
инфраструктурных услуг
1. Управление рабочими местами пользователей
Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения
В рамках услуги поддерживается базовое программное обеспечение: операционная
система и набор основных программ, необходимых для работы большинству пользователей.
Базовое программное обеспечение включает в себя:
•
•
•
•
Операционная система (Microsoft Windows, Ubuntu Desktop)
Пакет офисных программ (Microsoft Office, OpenOffice.org, Adobe Acrobat Reader)
Архиватор (WinZip/WinRAR/7 Zip)
Интернет-браузер (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera)
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
• Установка операционной системы и драйверов на рабочее место
• Установка пакета программ (офисные программы, архиватор, браузер)
• Настройка операционной системы для работы
• Настройка пакета программ для работы
• Развертывание образа с предустановленным набором программного обеспечения
Эксплуатация и техническая поддержка
• Решение инцидентов с операционной системой
• Решение инцидентов с офисными программами
• Консультирование пользователей по работе с операционной системой
• Консультирование по работе с офисными программами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Поддержка дополнительного программного обеспечения
В рамках услуги осуществляется поддержка программного обеспечения, не входящего в
базовый набор (см. услугу «Поддержка базового программного обеспечения»). Заказчик
самостоятельно определяет состав дополнительного программного обеспечения. Критерии для
формирования стоимости услуги зависят от поддерживаемого программного обеспечения и
необходимой квалификации специалистов. Пример дополнительного программного обеспечения:
клиент АБС RS-Банк 5.1, клиент LotusNotes 6.5 и т. д.
Состав работ в рамках услуги
•
Инсталляция и первичная настройка
76
•
• Установка дополнительного программного обеспечения
• Настройка дополнительного программного обеспечения
Эксплуатация и техническая поддержка
• Решение инцидентов с дополнительным программным обеспечением
• Консультирование по работе с дополнительным программным обеспечением
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей и зависят от сложности поддержки дополнительного программного обеспечения,
указанного Заказчиком.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Поддержка оборудования рабочих мест
Услуга включает в себя поддержку оборудования рабочего места пользователей в
исправном состоянии, а именно: персональные компьютеры (стационарные и мобильные),
мониторы, локальное периферийное оборудование (клавиатура, мышь и т. д.), телефоны.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Подключение компьютера к электросети и ЛВС
o Подключение телефона на рабочем месте
Эксплуатация и техническая поддержка
o Замена оборудования при выходе из строя
o Перемещение стационарного компьютера внутри здания
o Модернизация компьютера
o Мелкий ремонт компьютера
o Перемещение телефона внутри здания
o Мелкий ремонт телефонов
o Замена телефона при выходе из строя
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Управление данными на рабочих местах
В рамках данной услуги осуществляется деятельность по перемещению и восстановлению
пользовательских данных.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Перенос данных пользователя на внешний носитель (сервер, диск и т. д.);
Восстановление пользовательских данных из резервной копии
77
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Обновление программного обеспечения рабочего места
Данная услуга включает в себя деятельность по своевременному обновлению
программного обеспечения на рабочем месте пользователя. В рамках услуги может выполняться
как ручное, так и автоматическое обновление.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
Обновление программного обеспечения (вручную)
Настройка автоматического обновления
Решение инцидентов, связанных с обновлением программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей, необходимостью обновлять дополнительное программное обеспечение и наличием
системы автоматического обновления.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
78
2. Управление информационной безопасностью
Антивирусная защита рабочих станций
Защита рабочих станций пользователей от вредоносных программ. В рамках данной
услуги выполняется как единовременная очистка рабочей станции от вирусов, так и поддержка
антивирусных баз в актуальном состоянии.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Установка антивирусного программного обеспечения
o Настройка автоматического обновления антивирусных баз
Эксплуатация и техническая поддержка
o Обновление антивирусных баз на рабочей станции (вручную)
o Лечение вирусов на рабочей станции
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей, наличием сервера централизованных обновлений.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Антивирусная защита серверов
Защита серверов от вредоносных программ, а также очистка сервера от вирусов в случае
заражения.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Установка антивирусного программного обеспечения на сервер
o Настройка автоматического обновления антивирусных баз
Эксплуатация и техническая поддержка
o Обновление антивирусных баз на сервере (вручную)
o Лечение вирусов на сервере
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
серверов, наличием сервера централизованных обновлений.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
79
Централизованная антивирусная защита
Поддержка серверов управления антивирусной защитой, обновление баз данных,
отчетность. В рамках данной услуги также может быть развернут сервер централизованного
обновления.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Установка централизованной системы антивирусной защиты на сервере
o Настройка автоматического обновления антивирусных баз
Эксплуатация и техническая поддержка
o Контроль обновления антивирусных баз на рабочих станциях и серверах
o Отчетность по состоянию антивирусной защиты и инцидентам безопасности
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
серверов и рабочих мест, использующих данные сервера для обновления антивирусных баз.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Защита электронной почты от спама
Обеспечение защиты серверов электронной почты от нежелательной почты путем
управления программным обеспечением защиты от спама.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Установка системы защиты от спама на почтовом сервере
Эксплуатация и техническая поддержка
o Настройка фильтров системы защиты от спама
o Решение инцидентов, связанных с защитой от спама
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов
электронной почты и пользователей электронной почты.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление учетными записями службы единого каталога
В рамках данной услуги выполняется деятельность по созданию, модификации и удалению
учетных записей и групп пользователей.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Создание/удаление учетных записей и групп
Изменение учетных записей
80
•
•
Блокировка/разблокировка учетных записей
Решение инцидентов безопасности, связанных со службой единого каталога
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством элементов
каталога.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Защита сетевого оборудования
В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей сетевого
оборудования. Оборудование, поддерживаемое в рамках данной услуги: коммутаторы,
маршрутизаторы, межсетевые экраны.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования
Управление правами доступа к сетевому оборудованию
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством сетевых
устройств (оборудования).
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.
Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов
В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей
программного обеспечения (преимущественно системного), установленного на серверы и рабочие
станции пользователей.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Отслеживание уязвимостей программного обеспечения
Выполнение обновление программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
в рамках данной услуги рабочих мест и серверов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Контроль доступа в сеть Интернет
Обеспечение контроля доступа пользователей в сеть Интернет в соответствии с
политиками и правилами организации Заказчика.
81
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
•
Настройка системы контроля доступа в Интернет
Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет
Отслеживание и устранение угроз, распространяющихся через сеть Интернет
Изменение прав доступа к сети Интернет
Обновление программного обеспечения системы контроля доступа в Интернет
Отчетность об угрозах и злоупотреблениях, связанных с доступом в Интернет
Критерии формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством рабочих мест.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
82
3. Управление оргтехникой
Управление оборудованием копирования и печати
Выполнение основных действий с оборудованием: установка, перемещение,
профилактическое обслуживание и мелкий ремонт. В рамках данной услуги поддерживается
следующее оборудование: принтеры, копиры, многофункциональные устройства, факсы. По
размерам оргтехника делится следующим образом:
•
•
Малая оргтехника (массой до 20 кг)
Крупная оргтехника (массой более 20 кг)
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Установка оборудования на место эксплуатации
o Подключение оборудования к сети и назначение сетевого адреса
o Установка параметров печати устройства
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Устранение мелких неполадок в работе устройств
o Перемещение оргтехники внутри здания
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством малой и крупной
оргтехники.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Управление расходными материалами
В рамках данной услуги выполняется замена расходных материалов, учет расхода и
своевременная закупка. Расходные материалы: картриджи и барабаны для лазерных и струйных
принтеров, термобумага для факсов.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
Замена расходных материалов в оргтехнике
Учет расходных материалов
Закупка расходных материалов
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
расходных материалов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
83
Управление программным обеспечением сетевой печати
В рамках данной услуги осуществляется поддержка программного обеспечения
управления сетевой печатью (серверная служба). Поддерживаемые устройства: сетевые принтеры,
сетевые многофункциональные устройства.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Установка программного обеспечения
Эксплуатация и техническая поддержка
o Настройка программного обеспечения
o Решение инцидентов в работе системы
o Обновление программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
сетевых устройств печати.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах
В рамках услуги выполняется поддержка пользовательского окружения (рабочих мест) и
настройка для работы с устройствами печати. Устройства, поддерживаемые в рамках услуги:
принтеры, многофункциональные устройства.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети
o Установка драйверов устройств на рабочую станцию / сервер
Эксплуатация и техническая поддержка
o Решение инцидентов, возникающих при печати
o Консультирование по работе с устройствами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и
поддерживаемых устройств.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Управление устройствами сканирования
Поддержка сканеров (в т. ч. сетевых) на рабочих местах пользователей. Устройства,
поддерживаемые в рамках услуги: сканеры, многофункциональные устройства (с возможностью
сканирования).
84
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Установка драйверов устройства
o Решение инцидентов, возникающих при сканировании
o Консультирование пользователей по работе с устройствами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и
поддерживаемых устройств.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
85
4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой
Управление телефонной и факсимильной связью
В рамках данной услуги осуществляется поддержка устройств телефонной связи, каналов
связи. Поддерживаемое оборудование включает в себя аналоговые и цифровые АТС, расширения
и модули, голосовые шлюзы, факс-серверы, аналоговые и цифровые модемы.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть
o Добавление новых аппаратных модулей
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Изменение настроек оборудования
o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования
o Обновление программного обеспечения (прошивок)
o Коммутация входящих/исходящих линий
o Консультирование пользователей по работе с телефонией и факсами
Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и
общим количеством поддерживаемого оборудования телефонной и факсимильной связи.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление локальными сетями
Поддержка оборудования локальной сети: коммутаторы, конвертеры, беспроводные точки
доступа.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Настройка оборудования
o Решение инцидентов, связанных с настройками оборудования
86
•
•
o Обновление программного обеспечения
o Коммутация линий кабельной сети
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей
локальной сети (количеством портов).
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ
Управление оборудованием WAN, виртуальными частными сетями и демилитаризованной
зоной. Поддерживаемое оборудование: маршрутизаторы, коммутаторы, межсетевые экраны,
модемы.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть, подключение каналов
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Настройка оборудования (в т. ч. ACL)
o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования
o Обновление программного обеспечения
o Консультирование по работе с Интернетом
o Консультирование по работе с VPN
o Установка и настройка клиента для сетей VPN
Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования и каналов передачи данных
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
сетевых устройств и виртуальных сетей (VPN).
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление мобильной связью
Поддержка контракта с оператором (операторами) и учет устройств мобильной связи.
Устройства, поддерживаемые в рамках услуги: SIM-карты.
Состав работ в рамках услуги
87
•
•
•
Решение инцидентов в работе мобильной связи
Учет устройств мобильной связи
Консультирование по работе с устройствами мобильной связи
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей
мобильной связи.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Управление системами видеоконференцсвязи
Услуга включает в себя поддержку как серверного оборудования для организации
видеоконференцсвязи (микшеры, серверы [многоточечной] связи), так и оконечные устройства
(телеаппаратура, видеокамеры, оконечные системы ВКС).
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования
o Включение оборудования в сеть
o Настройка серверного оборудования ВКС
o Настройка оборудования ВКС в переговорных комнатах
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание серверного и оконечного оборудования
o Настройка серверного оборудования
o Решение инцидентов, связанных с настройками серверного оборудования
o Обновление программного обеспечения
o Консультирование пользователей по проведению ВКС
Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования и состояния каналов связи
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов ВКС и
конференц-залов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий B, C.
88
5. Управление инфраструктурой вычислительных систем
Поддержка легких серверов
В рамках услуги выполняется поддержка легких серверов, в том числе установка и
настройка новых серверов. Программное обеспечение (операционные системы) в рамках данной
услуги не поддерживается.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание
o Мелкий ремонт и модернизация
o Настройка оборудования
o Решение инцидентов, связанных с оборудованием
Взаимодействие с вендором по инцидентам
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством легких серверов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Поддержка Blade-систем
В рамках услуги выполняется поддержка Blade-систем, а именно: шасси Blade-систем и
ультракомпактных серверов-лезвий.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) шасси в стойку
o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание шасси
o Включение дополнительных серверов-лезвий в шасси
o Мелкий ремонт3 Blade-серверов
o Настройка Blade-серверов и шасси
o Решение инцидентов, связанных с оборудованием
Взаимодействие с вендором по инцидентам
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
3
Мелкий ремонт подразумевает замену неисправных компонентов, если эти компоненты могут быть
приобретены в момент выхода из строя и не требуют особых навыков для их замены.
89
•
Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством шасси и Bladeсерверов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров
В рамках услуги выполняется поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров, в
том числе установка и настройка новых серверов. Программное обеспечение (уровня
операционной системы и т. д.) в рамках данной услуги не поддерживается.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования
o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание
o Мелкий ремонт и модернизация оборудования
o Настройка оборудования
o Решение инцидентов, связанных с оборудованием
Взаимодействие с вендором по инцидентам
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством кластеров и
высокопроизводительных серверов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.
90
6. Управление системным программным обеспечением
Управление серверными операционными системами
Поддержка операционных систем семейства Windows Server и UNIX/Linux.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Инсталляция и базовая настройка серверной операционной системы
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание серверной операционной системы
o Настройка операционной системы (во время эксплуатации)
o Решение инцидентов, возникающих в работе систем, в т. ч. восстановление
работоспособности после сбоя
o Обновление системы
Резервное копирование системных данных
Мониторинг доступности
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии
для
формирования
стоимости
услуг
определяются
количеством
инсталлированных операционных систем (в т. ч. на виртуальных серверах) и наличием системы
автоматических обновлений.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление базовыми сетевыми службами
Поддержка базовых служб, необходимых для функционирования внутренней сети. Под
базовыми службами понимаются: DNS, DHCP, WINS.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Развертывание и первичная настройка сетевой службы
Эксплуатация и техническая поддержка
o Изменение настроек
o Решение инцидентов в работе служб
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством
развернутых служб внутри сети.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление службой единого каталога
Поддержка программного обеспечения службы единого каталога, в том числе управление
записями каталога. Поддерживаемые системы: Microsoft Active Directory, Novel Directory.
91
Состав работ в рамках услуги
•
•
Эксплуатация и техническая поддержка
o Решение инцидентов в работе единого каталога
o Управление элементами каталога 4 (учетных записей, групп)
o Управление правилами и политиками службы единого каталога
o Резервное копирование данных единого каталога
o Обновление программного обеспечения службы
Мониторинг работоспособности службы
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов
с запущенной службой единого каталога и количеством поддерживаемых элементов внутри
каталога.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление системой централизованного обновления
Поддержание в рабочем состоянии системы централизованного обновления системного и
прикладного программного обеспечения. Контроль своевременного обновления систем.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Решение инцидентов в работе системы централизованного обновления
Создание и распространение пакетов обновлений
Подготовка отчетности о работе системы обновлений
Мониторинг работоспособности службы
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов
с запущенной службой централизованного обновления внутри сети.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление системой электронной почты
Поддержание в рабочем состоянии системы электронной почты. Управление почтовыми
ящиками пользователей и консультирование по работе с пользовательским программным
обеспечением. Поддерживаемые системы: Microsoft Exchange, Lotus Domino.
Состав работ в рамках услуги
•
4
Инсталляция и первичная настройка
o Инсталляция и базовая настройка программного обеспечения сервера электронной
почты
Управление элементами подразумевает создание, изменение и удаление объектов.
92
•
•
Эксплуатация и техническая поддержка
o Решение инцидентов в работе системы электронной почты
o Управление почтовыми ящиками пользователей
o Настройка сервера электронной почты
o Обновление программного обеспечения системы электронной почты
o Резервное копирование данных
o Консультирование по работе с электронной почтой
Мониторинг работоспособности службы
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов
электронной почты и почтовых ящиков.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление системой терминального доступа
Поддержка работы систем терминального доступа, предоставление доступа, публикация
приложений.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Инсталляция и базовая настройка сервера терминального доступа
Эксплуатация и техническая поддержка
o Публикация приложений на сервере
o Решение инцидентов в работе системы терминального доступа
o Управление доступом к системе терминального доступа
o Обновление программного обеспечения системы терминального доступа
o Резервное копирование данных
o Консультирование по работе с системой терминального доступа
o Обновление программного обеспечения
Мониторинг работоспособности системы
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством
терминальных серверов, количеством опубликованных приложений и конечных пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Поддержка систем мониторинга и управления инфраструктурой
Сопровождение системы мониторинга и управления инфраструктурой в работоспособном
состоянии, добавление новых объектов.
Состав работ в рамках услуги
•
Решение инцидентов в работе системы
93
•
•
•
Управление объектами (конфигурационными элементами)
Подготовка отчетности о работе систем
Обновление программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством
инсталляций системы мониторинга и управления инфраструктурой.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.
Сопровождение систем управления базами данных
Поддержка систем управления базами данных, а также управление базами данных —
создание, изменение, удаление, модификация и т. д. Выполнение резервного копирования данных.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
•
•
•
Решение инцидентов в работе СУБД
Установка и настройка клиента СУБД
Управление базами данных
Управление доступом к базам данных
Резервное копирование и восстановление баз данных
Обновление программного обеспечения СУБД
Мониторинг доступности СУБД
Мониторинг состояния баз данных
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов
СУБД и используемых баз данных.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий C, D.
Управление средой виртуализации
Управление средой
виртуальными машинами.
виртуализации,
развертывание
хост-серверов,
управление
Состав работ в рамках услуги
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Установка и базовая настройка системы виртуализации
o Установка и базовая настройка программного обеспечения хост-сервера
Эксплуатация и техническая поддержка
o Настройка программного обеспечения системы виртуализации
o Решение инцидентов в работе системы виртуализации и виртуальных серверов
o Управление виртуальными машинами (создание, удаление, изменение)
o Обновление программного обеспечения системы виртуализации
o Резервное копирование и восстановление виртуальных машин
94
•
Мониторинг работоспособности среды виртуализации
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством хостсерверов и виртуальных машин.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.
Управление web-сайтами и порталами
Поддержка программного обеспечения web-сайта / портала, управление содержимым.
Поддерживаемое программное обеспечение: Microsoft Share Point, Microsoft IIS, 1C Bitrix.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Инсталляция и базовая настройка программного обеспечения web-сервера/портала
Эксплуатация и техническая поддержка
o Настройка программного обеспечения
o Решение инцидентов в работе
o Обновление программного обеспечения
o Управление доступом
o Управление контентом
o Консультирование пользователей по работе сайта/портала
Мониторинг доступности сайта/портала
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством webсерверов (инсталляций), количеством заявок на внесение изменений (транзакций), количеством
пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий A, B, C.
95
7. Управление данными
Управление оборудованием хранения данных
Поддержка в исправном состоянии устройств систем хранения: дисковых массивов,
стримеров. Замена расходных материалов (ленты) в стримерах.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку
o Подключение систем хранения данных к сети (SAN)
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание оборудования
o Решение инцидентов в работе оборудования
o Настройка оборудования систем хранения данных
o Замена расходных материалов
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования
Управление резервным фондом расходных материалов систем хранения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством дисковых
массивов (полок) и их объемом и количеством стримеров.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.
Управление сетевыми устройствами SAN
Поддержка сетевой инфраструктуры сети хранения
поддерживаемое в рамках услуги: коммутаторы Fibre Channel.
данных.
Оборудование,
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Инсталляция и первичная настройка
o Монтаж (демонтаж) оборудования
o Первичная настройка оборудования
Эксплуатация и техническая поддержка
o Профилактическое обслуживание
o Решение инцидентов в работе оборудования
o Настройка сетевого оборудования
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Мониторинг доступности оборудования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством сетевых
устройств сети хранения данных.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.
96
Управление системой резервного копирования и восстановления данных
Поддержка программного обеспечения системы резервного копирования и восстановления
данных, составление расписания резервного копирования.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Решение инцидентов в работе системы
Настройка системы
Обновление программного обеспечения
Управление расписанием резервного копирования
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством
инсталляций систем резервного копирования и восстановления.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Резервное копирование и восстановление данных
Выполнение деятельности по резервному копированию и восстановлению данных. В
рамках данной услуги также производится отслеживание успешности выполнения резервного
копирования.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Резервное копирование данных (вручную)
Настройка процедуры резервного копирования по расписанию
Контроль процедуры резервного копирования данных по расписанию
Восстановление данных из резервной копии по запросу
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством объектов
резервного копирования и объемом данных резервной копии.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление общими файловыми ресурсами
В рамках услуги пользователям предоставляется доступ к сетевым файловым ресурсам,
выполняется их создание, удаление и модификация, а также управление правами доступа к
ресурсам.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Создание/изменение/удаление файловых ресурсов
Решение инцидентов в работе системы
97
•
•
•
Управление доступом к файловым ресурсам
Сжатие и очистка устаревших данных
Консультирование пользователей по работе с файловыми ресурсами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством сетевых
файловых ресурсов и количеством пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
98
8. Управление инженерной инфраструктурой
Управление системами кондиционирования
Поддержка оборудования систем кондиционирования: кондиционеров, дренажных систем.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
•
Профилактическое обслуживание оборудования
Мелкий ремонт кондиционеров
Настройка оборудования
Решение инцидентов в работе кондиционеров
Управление резервным фондом расходных материалов
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством
обслуживаемых кондиционеров и количеством площадок (ЦОДов).
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление системами электропитания
Поддержка в исправном состоянии оборудования
бесперебойного питания, генераторные установки.
электропитания:
источников
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Профилактическое обслуживание оборудования
Настройка оборудования
Решение инцидентов в работе оборудования систем бесперебойного питания
Мониторинг состояния источников бесперебойного питания
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством
обслуживаемых ИБП и ДГУ.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.
Управление структурированной кабельной системой
В рамках услуги выполняется поддержание СКС в исправном состоянии, организация
новых объектов (кабелей, розеток) сети.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Профилактическое обслуживание СКС
Работы по монтажу/демонтажу объектов СКС
Решение инцидентов с СКС
Кроссирование и маркировка кабелей
99
•
•
Ведение кабельных журналов
Установка телекоммуникационных стоек и шкафов
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством портов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
100
9. Дополнительные услуги
Единая точка контакта по технической поддержке
Консультирование пользователей по вопросам работы с программами, устройствами,
предоставление информации о сервисах.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Прием и регистрация обращений
Консультирование пользователей
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых
пользователей и зависят от состава поддерживаемых инфраструктурных сервисов.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории A.
Мониторинг инфраструктуры
Наблюдение за состоянием элементов инфраструктуры.
Состав работ в рамках услуги
•
•
Мониторинг инфраструктуры
Уведомление об инцидентах
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг зависият от количества объектов
мониторинга, режима мониторинга и наличия системы мониторинга.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории A.
Управление закупками (управление резервным фондом)
Формирование резервного фонда и поддержание его в актуальном состоянии.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Формирование списка к закупке
Осуществление закупки
Доставка закупленных материалов
Контроль расходования материальных ценностей
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг зависят от количества объектов в резервном
фонде.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории E.
101
Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования
Осуществление ремонта оборудования Заказчика силами Исполнителя с привлечением,
при необходимости, специалистов вендора.
Состав работ в рамках услуги
•
•
•
•
Логистика оборудования
Передача оборудования в сервисный центр
Контроль работ по ремонту
Возврат оборудования Заказчику
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг рассчитываются индивидуально по каждому
факту ремонта.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории E.
Обследование инфраструктуры
Обследование инфраструктуры чаще всего выполняется, чтобы определить зрелость
процессов инфраструктуры, оценить ее общее состояние и посчитать количество элементов
инфраструктуры.
Критерии для формирования стоимости услуг
Разовая услуга, стоимость которой рассчитывается исходя из размеров инфраструктуры и
целей обследования.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории E.
Инвентаризация оборудования инфраструктуры
Проведение инвентаризации ИТ и телекоммуникационного оборудования.
Критерии для формирования стоимости услуг
Разовая услуга, стоимость которой рассчитывается исходя из размеров инфраструктуры и
количества площадок.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории E.
Управление контрактами с поставщиками и вендорами
Поддержка контрактов с поставщиками/вендорами.
Состав работ в рамках услуги
102
•
•
•
•
Контроль исполнения условий договоров
Решение спорных вопросов
Юридическое сопровождение договоров
Взаимодействие с поставщиками/вендорами от имени Заказчика
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг рассчитываются индивидуально по каждому
контракту.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории E.
103
Автор
t-q-l
Документ
Категория
Каталоги
Просмотров
167
Размер файла
1 088 Кб
Теги
аутсорсинг, каталог услуг
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа